五,简答题

　　1,旅游心理学的研究对象是什么

　　2,旅游决策的心理步骤是什么

　　3,旅游决策的方式有哪些

　　4,简述马斯洛的需要层次论

　　5,简述知觉的基本原理

　　6,简述消除风险和不可知因素的方法

　　7,人格形成和发展的条件

　　8,简述态度与行为的关系

　　9,简述旅游消费服务的性质.

　　10,简述影响群体内聚力的因素

　　11,人际关系的构成要素

　　12,简述组织结构设计的原则.

　　13,简述客我交往的策略

　　14,人格自我状态对旅游决策有何影响.

　　15,简述态度的特性

　　六,论述题

　　1,试论学习和研究旅游心理学的意义.

　　2,论述旅游消费心理的实质.

　　3,激发旅游动机的主要措施.

　　4,试论改变人们旅游态度的策略.

　　5,试论"客人就是上帝"

　　6,试论建立良好人际关系的主要途径.

　　7,试论领导艺术.

　　8试论组织结构的基本形式及其对员工的心理影响

　　9,论述旅游企业对员工激励的主要措施.

　　七,案例分析题

　　1,一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求.按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠.这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来.此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒,叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光.

　　问题:(1),服务员应如何处理类似事件

　　(2),处理类似事件应特注意什么问题

　　2,小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户.然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低.在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步.这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象.而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司"对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了 "酒店内部也抱怨"忙了半天,没带来什么效益."员工讽刺"销售部没什么本事,只会打折."对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况.

　　问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么

　　(2)他应如何提高自己的销售技能

　　3,某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格.总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房.听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠.但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求.最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店.

　　问题:(1)造成这客人离开的原因是什么

　　(2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度

　　4,下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望.细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:"下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗 ""你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了 "客人带着埋怨的口气对亚玲说."我可以进房间检查一下吗 "亚玲面带微笑地说."嗯."她随着客人进了房间,看到空调的开关到"OFF"状态,连忙对客人说:"对不起,先生.未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅."边说边打开空调至"1"档,这时徐徐暖风飘出来.客人感觉到有了暖气,连说谢谢!

　　问题:(1)请你对亚玲的行为有什么看法

　　(2)我们从中得到什么启发

　　5,一位很有身份的西欧女士来华访问,下榻于北方一家豪华大酒店.酒店以VIP(重要客人)的规格隆重接待.这位女士很满意.陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高,为了表达酒店对她的心意,主动提出送她一件中国旗袍,她欣然同意,并随即让酒店裁缝量了尺寸.总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品.

　　几天后,总经理将做好的鲜艳,漂亮的丝绸旗袍送来时,不料这位洋女士却面露愠色,勉强收下.几天后女士离店了,她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里.总经理大惑不解,经多方打听,才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍,而在市区大街小巷,时髦女士却无一人穿旗袍,因此她误认为那是侍女特定的服装款式,故生怒气,将旗袍丢弃.总经理听说后啼笑皆非,为自己当初想出这么一个"高明"点子懊悔不已.

　　问题:请你评析是那个洋女士不讲情理,还是酒店不对