三、名词解释(每小题3分，共15分)

　　1.旅游目标 : 是人的旅游需要的一种期待，是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果

　　2.自我知觉: 是指一个人通过对自已行为的观察而对自己心理状态的认识，它是个性社会化的结果。

　　3.参照群体: 是指一个人在其思想、态度和信仰形成时能给他以影响的群体。

　　4.服务时机: 是指服务人员为旅客提供服务的"火候"与"机会"。

　　5.群体规范: 是由群体成员建立起来的行为标准。这些标准规定着群体对其成员的行为可以接受和不能容忍的范围，提示其成员应该怎样做而不应该怎样做

　　四、简答题(每小题6分，共30分)

　　1.旅游消费者的心理实质是什么?

　　(1)消费心理是旅游消费者脑的机能

　　(2)客观现实是旅游消费心理的源泉

　　(3)旅游实践活动是旅游消费心理发生发展的必要条件

　　(4)旅游消费心理的自觉能动性

　　(5)旅游消费心理的社会历史制约性

　　2.在什么样的情况下，旅游消费者常常会感知到风险?

　　(1)购买目标不明确

　　(2)购买酬偿不清楚

　　(3)购买经验缺乏

　　(4)积极和消极的后果

　　(5)群体伙伴的影响

　　(6)旅游产品推销员的影响

　　3.改变旅游消费态度的方法通常有哪几种?

　　.(1)提高旅游产品形象

　　(2)改变知觉

　　(3)引导参加旅游活动

　　(4)输送新的知识和信息

　　(5)激发潜在动机

　　4.客我交往的特殊性主要表现在哪些方面?

　　(1)不稳定性

　　(2)个体与群体的兼顾性

　　(3)有利性

　　(4)主观性

　　5.对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程?

　　(1)耐心倾听，弄清真相

　　(2)以诚恳的态度向客人道歉

　　(3)区别不同情况，作出恰当处理

　　五、论述题(每小题10分，共20分)

　　1.试举例说明如何确立良好的服务态度?

　　.(1)自我尊重

　　(2)自我提高

　　(3)完善服务行为

　　(4)改善服务环境

　　(5)举例论述

　　2.试述如何采取有效措施疏导员工情绪，从而优化改革的社会心理?

　　(1)克服心理惰性

　　(2)提高心理随受力

　　(3)提高心理适应性

　　(4)观念更新

　　(5)具体论述