三、名词解释(每小题3分，共15分)

　　1.知觉的相似原则 【.知觉的相似原则是指多种物体在形状与性质上具有相似特征时，人们在知觉上有将其归类的倾向。】

　　2.(心理学意义上的)学习. 【学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变过程，也可以说，是个体经验的获得及行为改变的过程。】

　　3.需要 【.需要是指个体由感到缺乏什么东西有不足之感，又是期望得到什么东西有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。】

　　4.旅游偏爱 【.旅游偏爱是人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。这种倾向取决于人们对该旅游目标所持态度的稳定性和对该旅游目标所拥有信息量和信息种类的多少。】

　　5.组织【组织是个有共同目标和一定边界的社会实体和活动过程】

　　四、简答题(每小题6分，共30分)

　　1.简述旅游心理学研究的对象和任务。

　　【.研究对象和任务：

　　(1)研究旅游消费行为。

　　(2)研究旅游服务行为。

　　(3)研究旅游企业管理行为。

　　(4)各要点的简要表述。】

　　2.有时消费者在购买旅游产品后会有疑虑，被称为"购买后的失调"。这种失调有可能出于哪两个原因?

　　【(1)一是决策时由于可供选择的信息太多，鉴于个人经验、价值观和知觉水平所限，以及被选对象又是处于动态中，因此很难作出一个理想的抉择。而且在决定后，又有可能发现更为理想、更为满意的购买对象。

　　(2)在决定后，也可能出现意外情况，如消费者经济状况发生变化、朋友或熟人的评论、其他信息的闯入、旅游产品的突然变化等等。】

　　3.根据服务心理学原理，说明下列服务言语的不妥之处(可综合说明，也可分句说明)，并分别改为符合规范的服务用语：

　　i)现在不是时候。

　　ii)这不关我的事。

　　iii) 这里不是问讯处。

　　【这些言语的共同问题是：

　　(1)没有用礼貌用语。

　　(2)直接而唐突地对待或拒绝客人。

　　(3)没有为客人提供解决问题的途径。

　　(4)可分别改为：

　　i)请您在规定的服务时间(或…这个时间段)再来好吗?

　　ii)这事请您找我的同事，在那儿。

　　iii)这个问题您可以在问讯处得到解答。】

　　4.群体内聚力的大小，主要受哪些因素的影响?

　　【.主要因素：

　　(1)群体的领导方式。 (2)群体的社会地位。

　　(3)群体的沟通方式。 (4)群体的外部影响。

　　(5)群体内部的奖励方式】

　　5.简述组织变革的内在基本动力主要有哪几种?

　　【内在基本动力：

　　(1)组织目标的选择与修正。

　　(2)组织结构的改变。

　　(3)组织成员内在动机与需求的改变】

　　五、论述题(每小题10分，共20分)

　　1.联系实际，分析旅游企业中客人的投诉心理，并说明处理客人投诉的一般对策。

　　【客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：

　　(1)求尊重的心理。

　　(2)求发泄的心理。

　　(3)求补偿的心理。

　　(4)联系实际分析论述。

　　处理投诉的一般对策：

　　(1)耐心倾听，弄清真相。

　　(2)以诚恳的态度向客人道歉。

　　(3)区别不同情况，作出恰当的处理。

　　(4)联系实际分析论述。】

　　2.试分别论述"经济人"、"社会人"、"自我实现的人"三种人性假设相对应的管理思想

　　【2.要点：

　　(1)"经济人"假设：认为人的一切行为是为了满足自身的最大利益，尤其是谋求最大的经济利益。所以最有效管理手段是奖惩。

　　(2)"社会人"假设：认为人对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等。

　　(3)"自我实现的人"假设："自我实现的人"重视人的价值、尊严和发展。所以管理者要创造条件发挥职工的潜能，提倡参与决策或管理。

　　(4)各要点的分析论述。