答案 ：

　　一.填空

　　1.家庭影响;社会阶层

　　2.安全需要;尊重需要

　　3.群体心理;;领导心理

　　4.经济人;社会人;自我实现的人

　　5.期望;效价

　　二.判断

　　√ × √ × √ √ × × × √

　　三、单选

　　1-5 AABCB 6-10 CBDDC

　　四.简答

　　1. 要点：

　　1)“X理论”和“Y理论”是麦格雷戈于1957年提出的，它是关于人性的两种不同的假设。

　　2)“X理论”的基本观点是多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作;绝大多数人希望避免责任，很少有野心，只希望得到安全;由于 这种不喜欢工作的天性，因而对部分人必须采取强迫、控制、指挥以及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目标而努力;

　　3)“Y理论” 的基本观点是人在工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐和休息一样，这是人的天性;外力的控制和处罚的威胁，并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。对于自己所承诺的目标，人们会瞬息万变引导、自我控制来加以完成;人们对目标的承诺，与他们达成此目标后的报偿息息相关;一般人在一定的激励条件下，不但愿意接受任务，而且还要寻求担负责任;大部分的人都有相当丰富的想象力、机智及创造力，用以解决组织上的问题;在现代工业社会生活的状况中，一般人的智慧潜能，仅是部分地得到发挥。

　　2. 要点：

　　1) 群体的领导方式。

　　2) 群体的社会地位。

　　3) 群体的沟通方式。

　　4) 群体的外部影响。

　　5) 群体内部的奖励方式。

　　3. 要点：

　　1) 目标设置理论。该理论认为明确而有一定挑战性的目标能提高绩效;一旦我们接受了困难的目标，会比容易的目标带来更高的绩效;反馈比无反馈带来更高的绩效。

　　2) 强化理论。该理论认为行为是其结果的函数。当一种行为受到奖励时，该行为最有可能重复发生;当一种行为受到惩罚时，这种行为重复的可能性将很小。

　　3) 公平理论。该理论认为一个人和用来同他比较的另一个人的报酬和投入之比应该是平衡的。如果人们觉得他们所获的报酬不适当时，他们可能产生不满，降低产出的数量或质量，或者离开这个组织。如果人们觉得报酬是公平的，他们可能继续在同样的产出水平上工作。如果人们认为个人的报酬比公平的报酬大，他们可能工作的更加努力。

　　4.要点：

　　1) 组织目标的选择与修正。

　　2) 组织结构的改变。

　　3) 组织成员内在动机与需求的改变。

　　五.论述

　　1.要点：

　　1) 客人投诉时的心理主要有：

　　a. 求尊重的心理。

　　b. 求发泄的心理。

　　c. 求补偿的心理。

　　2) 处理投诉的一般对策：

　　a. 耐心倾听，弄清真相。

　　b. 以诚恳的态度向客人道歉。

　　c. 区别不同情况，作出恰当的处理。

　　3) 联系实际分析论述。

　　2.要点：

　　1) 树立美好的第一印象与最后印象。

　　2) 运用眼神的魅力，进行微笑服务。

　　3) 利用兴趣特点和AIDI原则组织导游活动。

　　4) 正确使用导游语言，充分发挥语言的感染力。

　　5) 针对客人的背景及个性特点灵活地导游。

　　6) 善于观察旅游者的情绪，利用旅游者的有意注意，主动导游。

　　7) 运用超常服务赢得人心。

　　8) 联系实际分析论述。