三、名词解释（共12分，每题4分）

　　1、个性倾向：

　　2、群体：

　　3、晕轮效应：

　　四、简答题（共18分，每题6分）

　　1、研究导游服务心理的意义。

　　2、怎样做好前厅服务工作?

　　3、简述研究旅游心理学的意义。

　　五、论述题（共10分）

　　阐述马斯洛的需要层次理论及在旅游企业中激励方式上的应用。

　　六、案例分析（共30分，每题15分）

　　1、领导艺术

　　(案例分析)

　　某酒店的王总经理一次在餐厅招待客人，一行六人都点了牛排。等六个人吃完主餐，王总经理让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：“不要找餐厅经理，要找主厨。”助理注意到在座一位上岁数的客人的牛排只吃了一半，心想一会儿的场面可能很尴尬。

　　主厨来时很紧张，因为他知道请自己来的客人来头很大。“是不是牛排有什么问题?”主厨紧张地问。“烹调牛排你已不成问题，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我这位客人已经70岁了，牙口和胃口大不如从前。”王总经理解释道。

　　主厨与其他五位用餐者困惑，大家过了好一会儿才明白怎么回事。“我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。”王总经理继续说。

　　通过素材分析旅游企业领导艺术。

　　2、来自泰国东方酒店的经典。

　　(案例分析)

　　企业家A先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。

　　次日早上A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务员恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗?”A先生很奇怪，反问道：“你怎么知道我姓A?”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊。尽管他频繁的往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次遇到。

　　A先生愉快的乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请。”

　　A先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓A?”服务生微笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

　　一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。

　　通过分析，阐述餐厅服务心理。