三、名词解释（共12分，每题4分）

　　1、旅游者投诉

　　2、个性

　　3、刻板印象

　　四、简答题（共18分，每题6分）

　　1、改善人际关系的方法有哪几类?

　　2、旅游者的情绪情感分哪几类?

　　3、消遣型旅游者的心理需求特点是什么?

　　五、论述题（共10分）

　　论述旅游者对旅游条件的知觉。

　　六、案例分析（共30分，每题15分）

　　1、重视客人“求平衡”的心态

　　[案例素材]

　　某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的酒店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。

　　原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做的不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这是客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表酒店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，也是其中原因之一。

　　通过分析素材，阐述旅游者接受旅游服务的心理需求和对待旅游者投诉的策略。

　　2、旅游宣传的全面性

　　[案例素材]

　　(1)用广告、专栏图片报道。将一些风景名胜区的风光照片和旅游热线的动态，大量刊登在旅游报刊杂志上。比如，可以向报社、电台、电视台提供新闻照片、资料等重点介绍最新旅游信息。这样就能够改变旅游者过去的高消费心理，提供低价旅游的信息。

　　(2)媒体报道或实地进行旅游讲座。其目的是让海外游客了解该地的旅游业状况，明白经营特点、接待方式及低廉的收费。

　　(3)邀请国外旅游业的经营者和信息联络人员进行合作。如邀请外国旅游经营者来考察业务，邀请各种新闻媒体的有关人员和摄影记者到该地访问并回去宣传。这样，就可以运用各式各样的新闻媒体手段进行宣传，也利用了图片或文字宣传的魅力。

　　(4)积极参加海外各种博览会。如利用某国的交易会，某地区的博览会等进行推销、宣传活动。

　　(5)出国进行民族文艺表演，宣传文化传统。

　　(6)组织旅游代表团进行考察宣传。

　　(7)发行精美的旅游宣传手册，并配备地图、文字、照片等，进行说明。

　　(8)加入国际旅游组织，并配合宣传。

　　[题目]

　　通过分析素材，阐述旅游宣传的全面性。