16[.多选题]患者用药咨询的内容是

　　A.用药禁忌

　　B.新药信息

　　C.药名、适应病证及用药方法

　　D.药物的稀释容积

　　E.药品价格、报销，是否进入医疗保险报销目录

　　[答案]ACE

　　[解析]本题考查患者用药咨询内容。患者用药咨询包括药品名称;适应病证;用药禁忌;用药方法;用药剂量;服药后预计疗效及起效时间、维持时间;药品的不良反应与药物相互作用;有否替代药物或其他疗法;药品的鉴定辨识、贮存和有效期;药品价格、报销，是否进入医疗保险报销目录等。B 选项，新药信息属于医师用药咨询。D 选项，药物的稀释容积属于护士用药咨询。

　　17[.多选题]医生用药咨询主要有

　　A.新药信息

　　B.药物相互作用和禁忌证

　　C.合理用药信息

　　D.药品不良反应

　　E.价格信息

　　[答案]ABCD

　　[解析]本题考查医师用药咨询内容。医师用药咨询包括新药信息、药物相互作用、合理用药信息、药品不良反应、禁忌证。

　　18[.多选题]护士用药咨询主要有

　　A.药品的保管

　　B.药品价格

　　C.药品的鉴定辨识

　　D.输液药物的稳定性和配伍的理化变化

　　E.药物配伍禁忌

　　[答案]ADE

　　[解析]本题考查护士用药咨询内容。护士用药咨询包括药品的保管、输液药物的稳定性和配伍的理化变化、药物配伍禁忌等。药品价格、药品的鉴定辨识属于患者用药咨询。

　　19[.多选题]患者投诉的类型有

　　A.服务态度和质量

　　B.药品数量

　　C.药品质量

　　D.退药

　　E.价格异议

　　[答案]ABCDE

　　[解析]本题考查患者投诉的类型内容。患者投诉的类型包括服务态度和质量、药品数量、药品质量、退药、价格异议。

　　20[.多选题]应对患者投诉处理需注意

　　A.选择合适的地点，一般应在现场解决

　　B.选择合适的人员，最好由当事人来接待患者

　　C.接待时的举止行为要点一是尊重，二是微笑

　　D.用适当的方式和语言

　　E.证据原则，强调有形证据

　　[答案]CDE

　　[解析]本题考查应对患者投诉处理内容。选择合适的地点，应尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，故 A 选项不正确。选择合适的人员，不宜当事人来接待患者，故 B 选项不正确。余选项均正确。

　　21[.多选题]药师在接待投诉者时的行为举止要点包括

　　A.尊重

　　B.微笑

　　C.举止大方

　　D.适当的语言

　　E.行为端庄

　　[答案]ABCE

　　[解析]本题考查药师在接待投诉者时的行为举止要点。药师在接待投诉者时的行为举止要点包括尊重、微笑、仪态(举止大方、行为端庄)。

　　22[.不定项选择题]患者前两天在×药店购买一包复方板蓝根颗粒，购买该药回家服用时，发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物，底层有白色沉淀。顾客遂来到药店要求退回货款。经查实该药存有吸潮、结块等现象。处理患者投诉，哪一类人员不宜接待患者

　　A.店长

　　B.经理

　　C.科主任

　　D.当事人

　　E.当事人同事

　　[答案]D

　　[解析]本题考查患者投诉的处理。无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。

　　23[.不定项选择题]患者前两天在×药店购买一包复方板蓝根颗粒，购买该药回家服用时，发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物，底层有白色沉淀。顾客遂来到药店要求退回货款。经查实该药存有吸潮、结块等现象。上述患者投诉的类型属于

　　A.药师服务态度不好

　　B.药品数量不足

　　C.药品质量存在问题

　　D.用药后发生不良反应

　　E.价格太贵

　　[答案]C

　　[解析]本题考查投诉的类型。“溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物，底层有白色沉淀”属于药品质量存在问题。

　　24[.不定项选择题]患儿，男，1 岁，因急性扁桃体炎给予 5%葡萄糖注射液 250ml+清开灵注射液 10ml+头孢唑林钠 0.5g，静脉滴注，滴速 15 滴/分。静脉滴注液体量约 20ml 时，患儿突然出现口唇发绀、口吐粉红色、白色混合泡沫痰，呼吸急促，点头样呼吸;体温 39℃，心率 210 次/分、呼吸 50 次/分，双肺呼吸音粗，可闻及大量湿性啰音，立即停药，给予强心、利尿、持续高流量给氧、醒脑等抢救措施，19 小时后经抢救无效死亡。经查实清开灵注射液与头孢唑林钠存在配伍禁忌，使用时应注意避免。执业药师在指导婴幼儿用药时，下列哪一项不属于需特别提示提醒情况

　　A.药品之间有配伍禁忌

　　B.注射液滴注速度超过规定速度范围

　　C.使用氟喹诺酮、四环素类药物

　　D.药物剂量超出说明书范围的使用剂量

　　E.价格适宜的药品

　　[答案]E

　　[解析]婴幼儿和儿童用药属于特殊提醒的用药人群，需特别提示的特殊情况，包括：严格掌握用药指征和用药剂量，选择适宜的剂型、安全的品种、合理的剂量等。

　　25[.不定项选择题]患儿，男，1 岁，因急性扁桃体炎给予 5%葡萄糖注射液 250ml+清开灵注射液 10ml+头孢唑林钠 0.5g，静脉滴注，滴速 15 滴/分。静脉滴注液体量约 20ml 时，患儿突然出现口唇发绀、口吐粉红色、白色混合泡沫痰，呼吸急促，点头样呼吸;体温 39℃，心率 210 次/分、呼吸 50 次/分，双肺呼吸音粗，可闻及大量湿性啰音，立即停药，给予强心、利尿、持续高流量给氧、醒脑等抢救措施，19 小时后经抢救无效死亡。经查实清开灵注射液与头孢唑林钠存在配伍禁忌，使用时应注意避免。上述案例的发生，是因为未充分了解清开灵注射液的配伍禁忌，下列哪项不属于医师用药咨询内容

　　A.合理用药信息

　　B.禁忌证

　　C.新药信息

　　D.药品不良反应

　　E.注射剂配置溶媒

　　[答案]E

　　[解析]注射剂配置溶媒属于护士用药咨询内容。余选项属于医师用药咨询内容。

　　26[.不定项选择题]患儿，男，1 岁，因急性扁桃体炎给予 5%葡萄糖注射液 250ml+清开灵注射液 10ml+头孢唑林钠 0.5g，静脉滴注，滴速 15 滴/分。静脉滴注液体量约 20ml 时，患儿突然出现口唇发绀、口吐粉红色、白色混合泡沫痰，呼吸急促，点头样呼吸;体温 39℃，心率 210 次/分、呼吸 50 次/分，双肺呼吸音粗，可闻及大量湿性啰音，立即停药，给予强心、利尿、持续高流量给氧、醒脑等抢救措施，19 小时后经抢救无效死亡。经查实清开灵注射液与头孢唑林钠存在配伍禁忌，使用时应注意避免。临床应用中药注射剂，与其他西药注射剂联用，输液过程中经常出现絮状物。下列哪项不属于护士用药咨询内容

　　A.药物的配伍禁忌

　　B.注射剂配置溶媒

　　C.新药信息

　　D.药物的剂量、用法

　　E.输液滴注速度

　　[答案]C

　　[解析]新药信息属于医师用药咨询内容，余选项属于护士用药咨询内容。

　　27[.不定项选择题]患者前两天在×药店购买一包复方板蓝根颗粒，购买该药回家服用时，发现在溶药杯子上层有类似啤酒泡泡样不溶物，底层有白色沉淀。顾客遂来到药店要求退回货款。经查实该药存有吸潮、结块等现象。接待患者投诉地点可选在

　　A.药店大堂

　　B.办公室

　　C.收银台

　　D.药店门口

　　E.以上选项均不是

　　[答案]B

　　[解析]本题考查患者投诉的处理。接待患者投诉应选择合适的地点。接待患者地点宜在办公室会议室等场所，以有利于谈话和沟通，不使事件造成对其他服务对象的影响。