二、配伍选择题

　　1、(应对投诉时的方法)

　　A.接待时要点是尊重和微笑

　　B.一般可由当事人的主管或同事接待

　　C.微笑、示坐、倒水等，以取得患者的信任

　　D.尽快将患者带离现场，到办公室或会议室等场所

　　E.存留处方、清单、病历、药历、微机储存信息等

　　<1> 、应对患者投诉的人员

　　A B C D E

　　【正确答案】 B

　　<2> 、应对患者投诉的适宜地点

　　A B C D E

　　【正确答案】 D

　　<3> 、工作中应当注意保存有形的证据

　　A B C D E

　　【正确答案】 E

　　【答案解析】 投诉的处理一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉则)，要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

　　2、(中国药学会医院药学专业委员会推荐药历的模式与内容)

　　A.主治医师签名

　　B.同时合并应用的药品

　　C.主要实验室检查数据

　　D.对药物治疗的建设性意见

　　E.患者生活习惯和联系方式

　　<1> 、基本情况包括

　　A B C D E

　　【正确答案】 E

　　【答案解析】 基本情况：患者姓名、性别、年龄、体重或体重指数、出生年月、病案号或病区病床号、医保和费用支付情况、生活习惯和联系方式。

　　<2> 、归属用药记录的是

　　A B C D E

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 用药记录：药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、进食与嗜好、药品不良反应与解救措施。

　　<3> 、归属用药评价的是

　　A B C D E

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 用药评价：用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、药物治疗建设性意见、结果评价。

　　3、沟通的技巧

　　A.认真聆听

　　B.关注特殊人群

　　C.注意掌握时间

　　D.注意语言的表达

　　E.注意非语言的运用

　　<1> 、沟通的时间不宜过长，提供信息不宜过多

　　A B C D E

　　【正确答案】 C

　　<2> 、沟通时多使用服务用语、通俗易懂的语言、短句子和开放式提问方式

　　A B C D E

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 沟通的技巧

　　认真聆听，注意使用通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，使用开放式的提问方式。与患者交谈时，要注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，可以准备一些宣传资料，咨询时发给患者，方便患者阅读。

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