三、综合分析选择题

　　1、患者在某药店购买购买一盒口服液，服用时发现其中一瓶有明显的白色絮状沉淀，于是来到药店投诉并要求退货，经查证，确系药品质量问题。

　　<1> 、以下那类人员不宜处理患者的投诉

　　A、当事人

　　B、当事人同事

　　C、科主任

　　D、经理

　　E、店长

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 选择合适的人员无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。

　　<2> 、患者投诉的类型属于

　　A、药品价格

　　B、药物使用的不良反应

　　C、药品质量投诉

　　D、要是态度

　　E、药品数量缺失

　　【正确答案】 C

　　【答案解析】 患者投诉的主要类型包括：

　　1.服务态度和质量 目前我国大多数医疗机构、社会药房中的药师的服务态度尚不尽人意，服务质量和专业水平尚有待于提高。门诊药房和社会药房是药学服务工作的窗口，药师的工作承受着很大的压力。由于药房调剂往往是患者就医过程中接受的最后服务程序，因此，药房调剂服务质量的优劣直接影响药物治疗的安全性和有效性，影响患者的心情。

　　2.药品数量 此类投诉占有相当的比例。我们通过适当的工作和加强核对可降低此类投诉。

　　3.药品质量 投诉往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异，从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的，应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。

　　4.退药 由于各种原因认为药品不适合自己使用，要求退药投诉的原因比较复杂，既有患者方面的，也有医院和医师方面的。有证据显示，由于医师对药物的作用、不良反应、适应证、禁忌证、规格、剂量、用法等信息不甚了解，从而处方不当，造成了越来越多的此类投诉。对患者要求退药应制订管理办法，处理办法既要考虑医院和药店的利益，也应对患者的要求给予充分尊重，同时也应规范医师的处方行为，从根源上减少此类投诉的发生。

　　5.用药后发生严重不良反应 对这类投诉应会同临床共同应对，原则上应先处理不良反应，减轻对患者造成的伤害。

　　6.价格异议 药品价格是一个较为敏感的问题，医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。如因招标或国家药品价格调整，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用。

　　<3> 、如果您来接待患者的投诉，以下哪项可以作为接待投诉的地点

　　A、药店大堂

　　B、药店门口

　　C、收银台

　　D、办公室

　　E、药库

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 选择合适的地点 在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待患者。一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉)，则要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。

　　<4> 、下列对于患者投诉的处理，叙述不正确的是

　　A、在接待患者投诉时，首先要考虑在何处接待

　　B、当事人不宜来接待患者投诉

　　C、接待患者投诉时的要点是据理力争，绝不退让

　　D、对于患者投诉的问题应有确凿的证据，在工作中应当注意保存有形的证据

　　E、以微笑面对患者

　　【正确答案】 C

　　【答案解析】 接待患者投诉时候的行为举止至关重要，不可一味的与患者据理力争，接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重，第二是微笑。

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