四、多项选择题

　　1、药学服务的效果体现在提高药物治疗的

　　A、适宜性

　　B、稳定性

　　C、公平性

　　D、安全性

　　E、有效性

　　【正确答案】 ADE

　　【答案解析】 药学服务是在临床药学工作的基础上发展起来的，与传统的药学基础服务(供应、调剂)有很大的区别。药学服务于1990年由美国学者倡导，其含义是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与用药相关的服务，以期提高药物治疗的安全、有效、经济和适宜性，改善和提高人类生活质量。

　　2、现代药学发展主要经历的三个阶段包括

　　A、全程化药学服务阶段

　　B、以药品供应为中心的传统阶段

　　C、以提供药物信息和知识为中心的药学服务阶段

　　D、参与临床用药实践、促进合理用药的临床药学阶段

　　E、以患者为中心、强调改善患者生命质量的药学服务阶段

　　【正确答案】 BDE

　　【答案解析】 现代药学的发展历程主要经历了三个阶段：即传统的以药品供应为中心的阶段;参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段;更高层次的以患者为中心，改善患者生命质量的药学服务阶段。药学服务的变化反映了现代医药学服务模式和健康理念，体现“以人为本”的宗旨，是时代进步赋予药师的使命，同时也是科学发展和药学技术进步的结果。

　　3、与患者的沟通技巧包括

　　A、开放式提问

　　B、认真聆听

　　C、尽量使用专业术语

　　D、注意掌握时间

　　E、注意观察对方的表情变化

　　【正确答案】 ABDE

　　【答案解析】 沟通的技巧

　　认真聆听，注意使用通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，使用开放式的提问方式。与患者交谈时，要注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，可以准备一些宣传资料，咨询时发给患者，方便患者阅读。

　　4、药历的SOAP格式包括

　　A、主诉信息

　　B、体检信息

　　C、评价

　　D、诊疗的介绍

　　E、提出治疗方案

　　【正确答案】 ABCE

　　【答案解析】 SOAP药历模式是指患者主诉信息，体检信息，评价和提出治疗方案模式;TITRS药历模式指主题，诊疗的介绍，正文部分，提出建议和签字模式。

　　5、药学服务中的投诉应对正确的是

　　A、应尽可能在现场解决患者投诉的问题

　　B、应由当事人来接待患者

　　C、接待患者投诉时，应保持严肃的态度

　　D、接待时要保持尊重和微笑

　　E、工作中应注意保存证据以应对患者的投诉

　　【正确答案】 DE

　　【答案解析】 投诉的处理：一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉则)，要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

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