答案部分

　　一、最佳选择题

　　1 、【答案】 E

　　【解析】药学服务的对象是广大公众，包括患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括：①用药周期长的慢性病患者，或需长期或终生用药者;②病情和用药复杂，患有多种疾病，需同时合并应用多种药品者;③特殊人群，如特殊体质者、肝肾功能不全者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、血液透析者听障、视障人士等;④用药效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者;⑤用药后易出现明显的药品不良反应者;⑥应用特殊剂型、特殊给药途径者，药物治疗窗窄需做监测者。

　　2 、【答案】 E

　　【解析】药学服务的对象是广大公众，包括患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括：①用药周期长的慢性病患者，或需长期或终生用药者;②病情和用药复杂，患有多种疾病，需同时合并应用多种药品者;③特殊人群，如特殊体质者、肝肾功能不全者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、血液透析者、听障、视障人士等;④用药效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者;⑤用药后易出现明显的药品不良反应者;⑥应用特殊剂型、特殊给药途径者，药物治疗窗窄需做监测者。

　　3 、【答案】 D

　　【解析】现代药学的发展历程主要经历了三个阶段：即传统的药品供应为中心的阶段;参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段;更高层次的以患者为中心，改善患者生命质量的药学服务阶段。药学服务的变化反映了现代医药学服务模式和健康理念，体现“以人为本”的宗旨，是时代进步赋予药师的使命，同时也是科学发展和药学技术进步的结果。

　　4 、【答案】 D

　　【解析】药学服务最基本的要素是“与药物有关”的“服务”。所谓服务，即不以实物形式，而以提供信息和知识的形式满足公众某种特殊需要。

　　5 、【答案】 D

　　【解析】治疗药物监测(TDM)是根据患者的具体情况，监测患者用药全过程，分析药物代谢动力学参数，药师与临床医师一起制定和调整合理的个体化用药方案，是药物治疗发展的必然趋势，也是药师参与临床药物治疗，提供药学服务的重要方式和途径。

　　6 、【答案】 E

　　【解析】沟通的技巧：认真聆听，注意使用通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，使用开放式的提问方式。与患者交谈时，要注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，可以准备一些宣传资料，咨询时发给患者，方便患者阅读。

　　关注特殊人群：老年人的视力、听力和用药依从性差，记忆力减退，应反复交代药品的用法和禁忌证直至患者完全明白;针对容易忘服或误服的药品，甚至因商品名的不同而致重复用药而药物过量的现象发生，在用药时宜选择每日仅服用1 ～2 次的药品，书面写清楚用法并交代清晰(或贴附提示标签，有条件可配备分剂量药盒，并叮嘱老年患者家属或子女敦促老人按时、按量服用。

　　7 、【答案】 D

　　【解析】药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病例，但又有别于病历。

　　8 、【答案】 E

　　【解析】药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病例，但又有别于病历。

　　9 、【答案】 B

　　【解析】ACDE说法正确，B项错误，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。

　　患者投诉的处理：一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉则)，要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

　　10 、【答案】 A

　　【解析】A是处方格式，不是药历格式内容。中国药学会医院药学专业委员会推荐模式：2006 年初中国药学会医院药学专业委员会，结合国外模式，发布了国内药历的推荐格式，包括：①基本情况患者姓名、性别、年龄、体重或体重指数、出生年月、病案号或病区病床号、医保和费用支付情况、生活习惯和联系方式。②病历摘要既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。③用药记录药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、进食与嗜好、药品不良反应与解救措施。④用药评价用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、药物治疗建设性意见、结果评价等。

　　二、配伍选择题

　　1 、<1 >、 【答案】 C

　　<2 >、 【答案】 D

　　【解析】沟通的技巧：认真聆听，注意使用通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，使用开放式的提问方式。与患者交谈时，要注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，可以准备一些宣传资料，咨询时发给患者，方便患者阅读。

　　2 、<1 >、 【答案】 E

　　【解析】基本情况：患者姓名、性别、年龄、体重或体重指数、出生年月、病案号或病区病床号、医保和费用支付情况、生活习惯和联系方式。

　　<2 >、 【答案】 B

　　【解析】用药记录：药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、进食与嗜好、药品不良反应与解救措施。

　　<3 >、 【答案】 D

　　【解析】用药评价：用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、药物治疗建设性意见、结果评价。

　　3 、<1 >、 【答案】 B

　　<2 >、 【答案】 D

　　<3 >、 【答案】 E

　　【解析】“非本人原则、非现场原则、换位思考原则”

　　一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉则)，要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

　　三、多项选择题

　　1 、【答案】 ADE

　　【解析】药学服务是在临床药学工作的基础上发展起来的，与传统的药学基础服务(供应、调剂)有很大的区别。药学服务于1990 年由美国学者倡导，其含义是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与用药相关的服务，以期提高药物治疗的安全、有效、经济和适宜性，改善和提高人类生活质量。

　　2 、【答案】 BDE

　　【解析】现代药学的发展历程主要经历了三个阶段：即传统的药品供应为中心的阶段;参与临床用药实践，促进合理用药为主的临床药学阶段;更高层次的以患者为中心，改善患者生命质量的药学服务阶段。药学服务的变化反映了现代医药学服务模式和健康理念，体现“以人为本”的宗旨，是时代进步赋予药师的使命，同时也是科学发展和药学技术进步的结果。

　　3 、【答案】 BCDE

　　【解析】药学服务的具体内容：1 .处方审核、2 .处方调配、3 .静脉药物配置、4 .参与临床药物治疗、5 .治疗、6 .药物利用研究和评价、7 .处方点评、8 .药学信息、9 .健康教育

　　4 、【答案】 ACDE

　　【解析】药学服务的主要实施内容包括：①协助医护人员制定和实施药物治疗方案;②指导、帮助患者合理使用药物;③积极参与疾病的预防、治疗和保健;④定期对药物的使用和管理进行科学评估。

　　5 、【答案】 DE

　　【解析】投诉的处理：一般的原则是如果投诉即时发生(即刚刚接受服务后便发生投诉则)，要尽快将患者带离现场，以减缓、转移患者的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所，以有利于谈话和沟通。二是选择合适的人员，无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般性的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：注意接待投诉的人必须有亲和力，要善于沟通，要有一定的经验。三是接待时的举止行为至关重要，要点是尊重和微笑，以拉近人与人间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。尊重和微笑可以使投诉过程从抱怨、谈判变为倾诉和协商，特别有利于投诉问题的解决。四在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。

　　6 、【答案】 ABCDE

　　【解析】药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案。它源于病历，但又有别于病历，是由药师填写，客观记录患者的用药方案、用药经过、药效表现、不良反应、治疗药物监测、各种医学实验室数据、药师对药物治疗的建设性意见、用药指导和对患者的健康教育忠告等内容，可作为药师掌握用药情况的资料。药历是药师进行规范化药学服务的具体体现，是药师以药物治疗为中心，发现、分析和解决药物相关问题的技术档案，也是开展个体化药物治疗的重要依据。书写药历要客观真实，记录药师实际所做的具体内容、咨询的重点及相关因素。此外还应注意的是，药历的内容应该完整、清晰、易懂、不用判断性的语句。

　　7 、【答案】 ABCDE

　　【解析】提供药学服务的药师必须具有药学专业背景，具备扎实的药学专业知识(同时了解中药学专业知识)、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识、人文知识及高尚的职业道德。

　　8 、【答案】 ABCD

　　【解析】中国药学会医院药学专业委员会结合国外模式所推荐药历的格式发布了国内药历的推荐格式，包括：(1 )基本情况(2 )病历摘要(3 )用药记录(4 )用药评价

　　9 、【答案】 ABCE

　　【解析】SOAP药历模式是指患者主诉信息，体检信息，评价和提出治疗方案(plan)模式;

　　TITRS药历模式指主题，诊疗的介绍，正文部分，提出建议和签字模式。

　　10 、【答案】 ABDE

　　【解析】沟通的技巧

　　认真聆听，注意使用通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句，使用开放式的提问方式。与患者交谈时，要注意观察对方的表情变化，从中判断其对问题的理解和接受程度。与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多，可以准备一些宣传资料，咨询时发给患者，方便患者阅读。

　　11 、【答案】 ABCDE

　　【解析】药学服务的对象是广大公众，包括患者及家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括：①用药周期长的慢性病患者，或需长期或终生用药者;②病情和用药复杂，患有多种疾病，需同时合并应用多种药品者;③特殊人群，如特殊体质者、肝肾功能不全者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、血液透析者听障、视障人士等;④用药效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者;⑤用药后易出现明显的药品不良反应者;⑥应用特殊剂型、特殊给药途径者，药物治疗窗窄需做监测者。