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2017执业药师《药学综合知识》复习笔记:药学服务中的投诉处理——四原则

来源 :中华考试网 2017-02-15

  药学服务中的投诉处理——四原则

  “非本人原则、非现场原则、尊重微笑原则、有形证据原则”

  ①如果投诉即时发生,要尽快将患者带离现场。接待患者地点宜在办公室、会议室等场所,以有利于谈话和沟通。

  ②不宜由当事人来接待患者。

  ③是接待时的举止行为,要点是尊重和微笑

  ④在工作中应当注意保存有形的证据,如处方、清单、病历或电脑存储的相关信息,以应对患者的投诉。

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