一、药学服务的含义

　　药学服务含义是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。

　　药学服务的目标：提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高人类生命质量。

　　药学服务的基本要素：

　　药学服务的最基本要素：“与药物使用有关”的“服务”

　　服务对象涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者。

　　药学服务具有很强的社会属性，表现在不仅服务于治疗性用药，而且还要服务于预防性用药、保健性用药。

　　二、从事药学服务应具备的素质

　　教育背景、专业知识、实践经验和能力、职业道德、交流沟通能力、药历书写能力和技巧、投诉应对能力和技巧。

　　(一) 沟通

　　1沟通的意义

　　(1)使患者获得有关用药的指导。同时，药师从中可获取患者的信息、问题。

　　(2)解决患者在药物治疗过程中的问题。

　　(3)药师的服务更贴近患者。

　　(4)可确立药师的价值感，树立药师形象，提高公众对药师的认知度。

　　2.沟通的技巧

　　(1)认真聆听聆听既表达尊重和礼节，同时也表示关注和重视的程度，体现药师的素质。药师要仔细听取并分析患者表述的内容和意思，不要轻易打断对方的谈话，以免影响说话者的思路和内容的连贯性。

　　(2)注意语言的表达要求药师在与患者沟通时注意多使用服务用语和通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语，谈话时尽量使用短句子，以便于患者理解和领会。使用开放式的提问方式。

　　(3)注意非语言的运用如微笑、点头、目光接触、手势和体位等

　　(4)注意掌握时间与患者的谈话时间不宜过长，提供的信息也不宜过多。

　　(5)关注特殊人群对特殊人群，如婴幼儿、老年人、少数民族和国外来宾等，需要特别详细提示服用药品的方法。

　　(二)药历书写

　　1•药历的作用

　　药历是药师为患者建立的用药档案。

　　药历的作用在于保证患者用药安全、有效、经济，便于药师开展药学服务。

　　2•药历的主要内容和格式

　　美国临床药师协会推荐模式：SOAP药历模式是指患者主诉信息，体检信息，评价和提出治疗方案模式。

　　中国药学会医院药学专业委员会推荐格式，具体如下。

　　(1)基本情况包括患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生活习惯和联系方式。

　　(2)病历摘要既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。

　　(3)用药记录药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时问、停药时间、联合用药、不良反应或药品短缺品种记录。

　　(4)用药评价用药问题与指导、药学监护计划、药学干预内容、TDM数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。

　　药历的主要内容应涵盖

　　A.患者自身资料B.已知的药物过敏史

　　C.同时合并应用的药品D.药物治疗的成本

　　E.对药物治疗的建设性意见

　　答案：ABCE

　　(三)投诉应对

　　1.投诉的类型

　　(1)服务态度和质量 投诉最多

　　(2)药品数量

　　(3)药品质量

　　(4)退药

　　(5)用药后发生严重不良反应对这类投诉应会同临床医师共同应对，原则上应先处理不

　　良反应，减轻对患者的伤害。

　　(6)价格异议

　　2.患者投诉的处理

　　(I)选择合适的地点一般的原则是如果投诉即时发生，则应尽快将患者带离现场。接待患者的地点宜选择办公室、会议室等场所。

　　(2)选择合适的人员无论是即时或事后患者的投诉，均不宜由当事人来接待患者。一般的投诉，可由当事人的主管或同事接待。事件比较复杂或患者反映的问题比较严重，则应由店长、经理或科主任亲自接待。特别提示：接待投诉的人须有亲和力，要善于沟通，要有一定经验。

　　(3)接待时的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑。

　　(4)适当的方式和语言使患者换位思考，使双方在一个共同的基础上达成谅解。

　　(5)证据原则(强调有形证据)在工作中应当注意保存有形的证据，如处方、清单、病历、药历或电脑存储的相关信息，以应对患者的投诉。