第二章 管理学基础知识与应用

　　考点精讲

　　 考点一 管理的基本特征、性质、研究对象

　　(一)管理的基本特征

　　1.管理的产生来自社会活动组织的要求，即这种社会活动不是单个人的活动，而是两个人以上的社会活动。共同劳动的规模越大，劳动分工和协作越复杂，管理工作就越重要。

　　2.管理的“载体”是组织，即在社会这个大系统中，组织是一个子系统，管理通过组织这个子系统去实现管理目标。

　　3.管理的核心是处理好各种人际关系，即在管理过程中的各个环节都必须与人打交道，只有妥善地处理好各种人际关系，才能更好地使别人与自己一道去实现管理目标。

　　4.管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源;有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。

　　(二)管理的性质

　　管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。

　　1.自然属性是指管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展得越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。管理这种与社会生产力相联系的自然属性，并不因社会制度的不同而产生差异，它主要取决于生产力发展水平和劳动社会化程度。

　　2.社会属性是指管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。管理这种与社会生产关系相联系的社会属性，在不同的社会制度下具有本质的区别，它主要取决于社会生产关系。

　　(三)管理学的研究对象

　　1.管理学的广义研究对象包括生产力、生产关系和上层建筑三个方面的问题。 生产力方面主要研究生产力的合理组织问题，既研究如何根据组织目标合理配置组织中的各项资源，以求获得最佳的经济、社会效益的问题。

　　生产关系方面主要研究如何处理各类组织之间、组织内部人与人之间的经济关系、协作关系和分配关系，建立完善的管理体制，为实现组织目标服务。

　　上层建筑方面主要研究如何使组织内部环境和组织外部环境相适应的问题;研究如何使组织的各项规章制度、劳动纪律与社会的政治、哲学、法律、道德等上层建筑保持一致的问题，从而维持正常的生产关系，促进生产力的发展。

　　2.管理学的狭义研究对象主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。

　　管理原理：管理的基本规律，即研究适用于一切社会和个别社会形态的各种基本规律。

　　管理功能或职能：管理的各种功能既体现管理的基本任务，又反映了管理的全过程。

　　管理的主要方法、技术和手段：管理功能的执行和完成，是靠管理方法、技术和手段来实现的。因此，对管理方法、技术和手段的研究是管理学的重要内容。 管理者：管理者是管理的主体，管理者是能否实施有效管理的关键因素。所以管理者群体结构的优化以及他们之间的关系，是管理学研究的重要课题。 管理历史：管理学要研究管理思想及实践的发展历史，以便更好地继承和发展管理理论和方法。

　　 考点二 管理原理

　　管理原理是指管理活动中具有普遍意义的基本规律，它反映了管理活动的客观要求，包括以下内容：

　　1.以人为本原理

　　现代管理理论认为管理应以人为本。人既是管理的主体，又是管理的客体。现代企业管理的核心是人，人是第一位的，要做好人的工作，充分发挥人的作用，使组织成员认识到自己在企业中的地位、作用，积极主动地去完成自己的任务。人本原理就是要求在管理活动中应以做好人的工作、调动人的积极性和创造性为根本。

　　【题例】

　　现代管理理论中，既是管理的主体又是管理的客体的是：(C)

　　A.方法 B.信息 C.人 D.物质

　　2.系统均衡原理

　　系统是由相关部分组成的具有特定功能的有机整体。辩证唯物主义的观点认为，一切事物都是同它的周围的有关事物相联系的，这些相联系的事物都具有系统的属性。根据系统均衡原理，应该把管理视为维护整个企业系统运行的一个重要手段。 在处理企业内部各组成部分及其与外部的关系时，使各方面协调一致，保持相对稳定的均衡状态，以利于管理活动的正常运行，实现企业目标。

　　3.运动控制原理

　　事物始终处于不断发展变化的运动过程之中，这是辩证唯物主义和历史唯物主义的一个重要观点。系统在运行过程中受到内外条件的制约和作用。这些内外条件的变化，又促使各种因素加速重构和组合，使系统处于不断运行的状态。人们为了达到预定的目标，经常采取一些人为的措施，改变系统的内部条件和外部环境，对系统施加影响，控制系统的运行。

　　根据这一原理，可以把管理看作一个持续不断向前运行的过程，在运行中推动和影响它的因素是人在管理中的控制作用，使其服从于人们的意志，服务于组织的目标。

　　4.信息沟通原理

　　信息是事物联系的一种普通形式，是通过物质载体所传递的消息、情报、数据、信号、指令等的总称。在电子计算机和自动化技术渐趋普及的今天，信息同物质、能量三者已被视为构成世界的三大要素。

　　在管理系统的运行过程中，信息是一种重要的资源要素，信息的传递和反馈是推进系统运行的一种动力。管理者依靠信息系统沟通内外、上下之间的情况，以便及时发现问题，采取针对性的措施，对系统的运行进行控制和调节，使系统按照预定的轨道运行。

　　【题例】

　　通过物质载体所传递的消息、情报、数据、信号、指令等的总称是()，是事物联系的一种普通形式。(B)

　　A.组织 B.信息 C.方法 D.物质

　　5.目标效益原理

　　管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。没有目标的管理，是无效的管理，管理的效果如何，要看是否用尽少的投入实现组织确定的目标。因此建立组织管理系统的第一项任务，就是确立组织目标。有了目标，管理系统的运行才有方向，管理才能看到成效。

　　根据目标效益原理，管理者应从实现情况出发，确定组织管理的运行目标，制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统运行的效益，取得最佳的管理成效。

　　 考点三 管理的基本职能

　　管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。管理的职能在社会发展过程中得到不断的丰富和发展。现代管理的基本职能包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。

　　物业管理也是一种管理。在物业管理过程中，企业要想更好地实现物业管理的经营目标，获得较强的企业信誉和竞争实力，必须灵活地应用管理学的基本原理，包括：

　　1.物业管理决策

　　决策是具有战略意义的重要职能。物业管理决策主要是解决物业管理的方向性的问题。

　　【题例】

　　在物业管理的各项职能中，解决物业管理的方向性问题的是：(A)

　　A.物业管理决策 B.物业管理计划 C.物业管理组织 D.物业管理控制

　　2.物业管理计划

　　计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案。物业服务企业和一般企业一样，在实施每一项物业管理决策之前，都必须对资源、时间、人力等各方面情况进行详细的计划，物业管理计划是物业管理决策的具体化。

　　3.物业管理组织

　　组织的目的就是要保证决策和计划的实施。对物业管理而言，根据企业的总体服务目标，结合物业服务企业及所经营管理项目的实际情况，进行企业资源调配和组织设计，确保物业管理各项决策和计划的贯彻落实。

　　4.物业管理领导和激励

　　领导是领导者通过指挥、领导、协调等去影响个人和集体活动以实现组织目标的过程。

　　物业管理一个重要的特点就是每天都和管理区域内的各类人员打交道，因而对物业管理人员的素质要求相对较高。

　　激励是在一个组织中，各成员的需要和愿望是既有相同之处又有差异之处，激励就是通过一定的手段使组织成员的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标的过程。

　　物业管理的各项事务都是由处在不同层次和岗位的物业管理员工去具体实施的，而人是具有主观能动性的，激发员工的潜力去为业主或使用人服务，实现物业企业的总体目标就显得非常重要。

　　5.物业管理控制

　　控制是依据预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效，若发生偏差，就要采取措施加以纠正，使整个活动按既定的计划和标准进行。

　　 考点四 目标市场的策略选择

　　目标市场选择是在有效的市场细分基础上，企业根据内外部条件，并在与市场竞争对手的力量对比之后，明确最适合该企业开展营销活动的市场。

　　在目标市场选择中，企业有以下三种不同的策略可以运用：

　　1.无差异目标市场营销策略

　　优点是成本低、工作方便。缺点是易导致激烈竞争。

　　2.差异目标市场营销策略

　　优点是营销稳定性好，总销售量会增加，能充分挖掘企业潜力而且容易树立企业优越形象。缺点是成本高。

　　3.集中目标市场营销策略

　　优点是能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。缺点是风险大。

　　【题例】

　　下列选项中，不属于目标市场选择策略的是：(D)

　　A.无差异目标市场营销策略

　　B.差异目标市场营销策略

　　C.集中目标市场营销策略

　　D.分散目标市场营销策略 

　　考点五 市场调查、市场营销组合及在物业管理中的应用

　　(一)市场调查

　　市场调查，就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。 市场调查方法包括询问法、观察法和实验法。

　　1.询问法

　　(1)个人访问法

　　个人访问法是指调查者在面对面的情况下，向被调查者询问有关问题。调查时通常多根据事先拟写的问题发问，但也可采取自由交谈的方式进行。

　　个人访问法的优点：

　　①直接与被调查者见面，能当面听取被调查者的意见，并观察其反应。

　　②可根据被调查者的态度，调整交谈内容，可作一般调查，也可深入调查，如发现被调查者不符合样本条件，可立即终止访问。

　　③能互相启发，对被调查者不明白的问题进行解释，并能详细交流，获得较多的资料。

　　④能得到较真实的资料，回复率较高。

　　个人访问的缺点是：调查费用较高，调查周期较长，被调查者易受调查者的态度、语气的影响。

　　(2)邮寄调查法

　　邮寄调查法是调查者将拟定的调查表通过邮局寄给被调查者，要求被调查者填妥后寄回给调查者。

　　邮寄调查法的优点是： ①调查的区域较广泛。 ②调查费用较个人访问法为低。 ③被调查者可获得充裕的时间作答。 ④被调查者不会受到调查者的影响。 邮寄调查法的缺点是：

　　①调查表的回收率很低，回答时间较长。

　　②填写调查表的可能不是被调查者本人，从而影响调查的代表性，被调查者可能对调查表的某些内容误解。

　　(3)电话调查法

　　电话调查法是用电话向被调查者询问。 电话调查法的优点是：资料收集快，成本低。

　　电话调查法的缺点是：只能用于有电话的人，调查面受到影响，对问题不宜作深入的了解。

　　(4)网上调查法

　　通过电子互联网进行网上调查。

　　网上调查法的优点是：调查范围广，成本低，被调查者不会受到调查者的影响。 网上调查法的缺点是：只能用于有条件上网的人，回复率不高。

　　2.观察法

　　(1)用户观察

　　市场调查人员亲自观看用户选购商品的情况，了解吸引用户的事项，以便针对用户关心的问题，加以改进提高。

　　(2)柜台观察

　　市场调查人员通过站柜台或参加展销会、陈列会、订货会等，观察商品购销情况、同行业同类产品的发展情况、用户的活动情况等，从而为改善企业经营管理提供可靠的依据。

　　(3)痕迹测量

　　就是观察某事物留下的痕迹来进行市场调查。

　　【题例】

　　在市场调查的各种方法中，()具有被调查者在调查时并不感到正在被调查的特点。(C)

　　A.邮寄调查法 B.网上调查法 C.观察法 D.实验法

　　3.实验法

　　(1)含义

　　实验法是从影响调查问题的若干因素中，选择一两个因素，将它们置于一定条件下进行实验，然后对实验结果作出分析，研究是否值得大规模推广的一种调查方法。

　　(2)应用范围

　　实验法的应用范围很广。凡是某种商品在改变结构、包装、价格、广告时，都可用作实验，调查用户反应，然后研究是否值得大规模推广。

　　【题例】

　　某种商品在改变结构、包装、价格、广告时，可用()调查用户反应，然后研究是否值得大规模推广。(D)

　　A.个人访问法 B.电话访问法 C.观察法 D.实验法

　　(二)市场营销组合

　　市场营销组合，即企业为了满足目标顾客群的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量。市场营销组合中所包含的可控制变量很多，麦卡锡将其概括为四个基本变量：“产品”、“价格”、“渠道”、“促销”，即4P组合。 产品：代表企业提供给目标市场的物品和服务的组合，包括产品质量、性能、设计、买卖权、式样、品牌、名称、包装、尺码或型号、安装服务、品质保证、售后服务等。

　　价格：代表顾客购买商品时的价格，包括价目表所列的价格、折扣、折让、支付期限、信用条件等。

　　渠道：代表企业为将其产品送达目标市场所进行的活动，包括中间商选择、渠道管理、仓储、运输以及物流配送等。

　　促销：代表企业为宣传介绍其产品的优点和为说服目标顾客购买其产品所进行的种种活动，包括广告、销售促销、宣传、人员促销等。

　　【题例】

　　市场营销组合是现代市场营销理论中的一个重要概念，麦卡锡的市场营销组合理论中所包括的变量有：(BCDE)

　　A.权力 B.产品 C.价格 D.渠道 E.促销

　　(三)市场营销组合在物业管理中的应用

　　物业服务企业运用市场营销管理理论发展企业，首先在营销过程中一定要进行市场细分，有一个准确的市场定位，包括地域选择和定位、承接物业的档次定位，以及物业项目的类型定位等。

　　其次，根据目标市场定位确定发展目标，即在市场上成为具有相当规模、专业化水平和服务质量让客户满意、具有较高声誉的物业服务企业。

　　第三，加强收集本行业的最新情况和资料，掌握房地产市场的最新行情、有关法律法规、其他有竞争力的同业企业动态、客户需求的发展等市场信息，制定调研课题进行分析论证，为企业正确确立、及时调整经营管理目标和策略，为项目开发提供专业依据，为经营管理决策提供参考依据，使企业在市场和行业竞争中始终处于先导地位。