第二章 物业管理服务

　　 考点一 物业管理服务的特点

　　1.物业管理服务的公共性和综合性

　　物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。由于物业管理主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。

　　【题例】

　　物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是：(A)

　　A.物业管理服务

　　B.业主的权利和义务

　　C.双方当事人的权利和义务

　　D.物业管理服务具体的事项

　　从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。

　　2.物业管理服务受益主体的广泛性和差异性

　　物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别于一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。

　　【题例】

　　物业管理服务的()决定了其受益主体的广泛性和差异性。(D)

　　A.态度 B.质量 C.标准 D.公共性

　　3.物业管理服务的即时性和无形性

　　物业管理服务不存在流通环节，生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。一旦相关服务没及时满足业主的消费需求，就很难有效地予以纠正和弥补。

　　物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在，物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂。

　　4.物业管理服务的持续性和长期性

　　与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业服务企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行，在物业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追究。

　　物业管理服务的持续性和更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。

　　 考点二 物业管理服务的内容

　　物业管理服务，是指业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性服务。概括地说，包括以下两方面的内容：

　　1.对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理;

　　2.维护相关区域内的环境卫生和秩序。 具体地说，物业管理服务主要包括以下内容：

　　(1)房屋共用部位的维修、养护与管理;

　　(2)房屋共用设施设备的维修、养护与管理;

　　(3)物业管理区域内共用设施设备的维修、养护与管理;

　　(4)物业管理区域内的环境卫生与绿化管理服务;

　　(5)物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务;

　　(6)物业装饰装修管理服务;

　　(7)物业档案资料的管理;

　　(8)专项维修资金的代管服务。

　　【题例】

　　从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项的内容有：(ABDE)

　　A.物业共同部位和共同设施设备进行维修、养护

　　B.物业管理区域内绿化、清洁的维护

　　C.为业主提供专项服务业务委托

　　D.物业装饰装修管理服务

　　E.专项维修资金的代管服务

　　 考点三 物业服务合同约定以外的服务

　　物业服务合同是物业服务企业提供的公共性物业服务，物业服务的对象是物业管理区域内的全体业主。对每一个业主而言，依据物业服务合同享受的服务应是统一的。然而，由于每个业主都是独立的民事主体，除了全体业主共同需求之外，单个业主自然会有不同于他人的特殊需求。《条例》规定：物业服务企业可以根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务报酬由双方约定。对于这条规定的理解，需注意以下几点：

　　1.提供物业服务合同约定以外的服务，并不是物业服务企业的法定义务。

　　2.合同以外的服务事项需由特定的业主和物业服务企业另行约定。

　　3.物业服务合同约定以外的服务是一种有偿服务。服务报酬的数额、支付方式、支付时间等由双方当事人自主约定。