第二章 物业管理服务

　　第一节 物业管理服务的特点和内容

　　一、考试目的和基本要求

　　考试基本要求

　　掌握：物业管理服务的特点、物业管理服务的内容。

　　熟悉：普通住宅小区物业管理服务的标准。

　　了解：。

　　二、要点说明(要点内容部分一般为命题点，本课程以要点内容部分作为重点，并按要点顺序来讲授，对照大纲要求把要点内容分为ABCD四个等级)

　　1. 物业管理服务的特点(A级)

　　2. 物业管理服务的内容(A级)

　　3. 物业服务合同约定以外的服务(A级)

　　4. 物业管理服务标准(B级)

　　三、要点内容辅导

　　1. 物业管理服务的特点(A级)P35

　　(一)物业管理服务的公共性和综合性(内容)

　　物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。由于物业管理重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。

　　从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。

　　(二)物业管理服务的广泛性和差异性(受益主体)

　　物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。

　　(三)物业管理服务的即时性和无形性(产品)

　　一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。

　　服务产品具有无形性特征，物业管理服务也是无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业管理企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。

　　真题.物业服务的质量更多依赖于业主的主观评判，这体现了物业服务的( )特征。(2011、10)

　　A.有形性

　　B.无形性

　　C.生产性

　　D.消费性

　　答案：B

　　(四)物业管理服务的持续性和长期性(过程)

　　与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。

　　更换物业服务企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。

　　真题：从物业服务合同的内容来看，物业服务企业与业主约定的物业服务事项具有( )特点。(2010，7)

　　A.临时性

　　B.长期性

　　C.专项性

　　D.综合性

　　答案：D

　　真题：物业服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是( )。(2010，8)

　　A.物业服务收费

　　B.物业服务标准

　　C.公共性物业服务

　　D.物业管理区域

　　答案：C

　　例题：物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而为某一特定社会群体提供服务，这表现出物业管理服务的( )特点。

　　A.公共性

　　B.广泛性

　　C.综合性

　　D. 差异性

　　答：A