2016物业管理师《物业基本制度与政策》讲义：第三章第六节

　物业管理从业人员职业资格制度

　　物业管理从业人员的职业素质

　　(一)物业管理从业人员应当树立正确的职业道德

　　1.物业管理的职业道德

　　物质生活决定精神生活，没有社会分工，就不存在各种职业，也就谈不上职业道德，因此职业道德是生产力发展和职业分工的结果。同一行业的职业群体，关于从业信念、职业操守、行业习惯、行为准则的总体观念和要求，构成这个行业的职业道德。

　　职业道德是长期从事职业劳动过程中形成的群体职业观念和职业要求，这些观念和要求一方面对从业人员的职业行为发挥心理约束作用，另一方面经过总结和提炼，上升为行业规则和行业标准，指导并约束全行业从业人员的职业行为。

　　物业管理是一个服务千家万户的行业，直接关联广大群众的日常生活和工作。因此物业管理人员是否树立良好的职业道德，是否具备健康完美的职业修养，不仅关系到个人、企业和行业的形象，而且直接影响着社会关系的和谐与安宁。物业管理人员只有树立正确的职业道德观念，培育良好的品行修养，才能胜任本职工作。

　　2.物业管理职业道德的主要内容

　　从行业规范要求角度，物业管理职业道德主要有以下几方面的内容：

　　(1)守法经营

　　遵纪守法是每个公民的基本义务。物业管理企业进行经营活动，除企业从业人员需遵守公民的各项义务外，还必须遵守国家法律法规关于企业经营的各项规定。例如：《公司法》对企业的成立、组织程序、人员职责、经营原则等方面都作出了规定;《合同法》对合同订立、履行、解除以及违约责任，作出了系统的规定;《民法通则》对企业法人的成立条件、应当遵守的民事法律规范、应当承担的各种民事责任，也作出了全面规定;《税收征收管理法》对企业应当纳税的税种、税目、税率以及纳税时限和处罚等作出了规定;《条例》则专门针对物业管理行为作出了全面、具体的规定。涉及物业管理企业的法律法规规定很多，物业管理企业和从业人员均须严格遵守有关规定。违反这些规定，会给社会造成危害，违法的物业管理企业以及从业人员也要承担相应的违法责任。

　　真正做到守法经营，首先，要增强法律意识，认真学习法律基础知识，深入理解并全面掌握物业管理的各项制度与政策;其次，要在工作实践中认真严肃遵守各项法律制度，彻底杜绝轻视法律的侥幸心理。

　　(2)诚信经营

　　与多年来国家采取的行政管房方式相比较，物业管理的一个特征就是业主与物业管理企业依法建立了合同关系，然后双方依据合同享有权利并履行义务。目前，由于我国物业管理尚处于起步阶段，一部分物业实施了物业管理，还有一部分物业仍沿袭着旧有行政管房状态。从实施了物业管理的一些物业管理项目来看，许多物业管理企业和业主仍然保留着多年来行政管房的意识、作风和习惯，不同程度的存在着轻视合同、缺乏诚信的现象，这是造成目前物业管理争议不断、投诉上升的主要原因。

　　一方面，在有些物业管理区域，物业管理企业轻视物业服务合同，或根本没有签订物业服务合同，向业主收费不从服务内容、服务成本出发，也不从服务标准、服务质量等方面考虑，做到质价相符，而仅以物价管理部门的收费批件作依据，向业主收取物业服务费用。另一方面，一些业主的合同意识也很差，仍然以福利住房的传统观念认识物业管理，只要求享受物业服务，不愿意承担付费义务，或者脱离合同约定提出不合理的物业服务要求。

　　重视合同，诚信经营，物业管理企业应把握以下几个环节：

　　①诚信订立合同

　　目前部分物业服务合同存在两个方面的问题：一是物业服务合同内容草率、虚夸;二是合同内容简单、空洞、粗陋。这两方面问题反映部分物业管理企业缺乏法律意识和诚信经营的理念。诚信经营应首先从认真、细致、实事求是、诚实信用地签订合同开始。

　　②认真履行合同

　　加强合同观念，诚信履行合同，是提高物业管理从业人员职业道德的重要手段，作好这方面工作应注意以下几点：

　　一是重视物业服务合同的宣传和解释。物业管理从业人员不仅应该熟悉合同条款约定的内容，诚实信用地履行合同，而且应该公开合同内容、正确解释合同，这样有利于提高业主的合同意识，便于监督物业管理企业的服务质量，减少业主因不了解合同而产生的误解和争议。

　　二是制定物业服务计划和实施物业管理，必须以物业服务合同约定为基础。物业服务计划应当将合同规定的服务义务，作为物业管理企业工作的出发点。

　　三是切实履行物业服务合同约定的义务，履行中发现不适当的条款约定，应当及时与对方当事人协商变更，并签订补充协议，不能单方面擅自终止履行或改变履行方式。

　　四是物业服务合同履行中，若发生违约事项，双方当事人应当依据合同约定和法律规定及时进行处理，保证物业服务合同的安全、适当履行。

　　(3)尽职尽责胜任本职工作

　　物业管理从业人员无论在什么岗位上，都应当作到尽职尽责胜任本职工作。尽职尽责包含两个方面：一是要求从业人员对物业管理企业尽职尽责，二是要求从业人员对服务对象尽职尽责。

　　①物业管理从业人员应当具备团队观念

　　物业管理企业是市场环境下的经营实体，企业要组织经营，必须通过分工合作才能实现经营目的。每个岗位从业人员都是企业的组成部分，都对企业承担着相应的责任和义务。同时，企业声誉和效益也与全体员工利益联系在一起。因此物业管理从业人员，应当树立与企业同心同德的职业道德，如果岗位不适合，可以另行选择，一旦接受企业安排的工作，就应当尽职尽责完成本职工作。

　　②物业管理企业从业人员应当具备服务理念

　　为业主提供各项物业服务，每一个从业人员的工作态度不仅为企业所关注，而且直接关系到业主的切身利益。物业服务合同订立后，业主依据合同有权享受物业管理企业提供的服务，每个从业人员的工作态度，都与业主享受物业服务的权利关联在一起。服务信念是物业管理从业人员职业道德的重要方面，从业人员只有牢固树立服务信念，才能不断提高服务质量，不断提升企业形象。

　　(4)努力学习、掌握专业技能

　　物业管理服务的内容复杂，具有较强的综合性，因此要求从业人员具备多种知识和技能，从业人员应当掌握的专业知识和技能主要有以下几个方面：

　　①房屋及设备设施管理专业知识和技能;

　　②企业经营管理专业知识和技能;

　　③房地产开发和经营知识;

　　④社会关系学专业知识和协调能力;

　　⑤心理学专业知识和人际沟通能力。

　　(5)团结互助、公平竞争

　　①物业管理企业内部的职业道德要求

　　物业管理从业人员应当具有团队精神，为实现企业目标，每位员工都应当与其他员工友好相处，团结互助，相互配合，共同做好物业管理工作。在岗位竞争方面，员工既要客观评价自己的能力，又要以高度的组织原则要求自己，克服消极情绪，以公平竞争的职业道德，促进服务水平的不断提升。

　　②物业管理企业之间的职业道德要求

　　随着物业管理市场的建立和发展，物业管理企业之间的竞争也日趋激烈，然而竞争必须有序进行，必须按照团结互助、公平竞争的原则进行。物业管理企业只有在团结互助的基础上开展公平竞争，才能使整个行业水平得到提升。物业管理企业之间应当相互学习、互相支持、取长补短、共同发展，反对企业之间的互相诋毁、相互拆台的恶劣做法，共同抵制各种不正当竞争行为。

　　(二)物业管理从业人员应当培养良好的职业素养

　　1.职业素养的概念

　　职业素养是指职员个人在本身道德观念、工作作风、文化修养、知识结构、心理气质、礼仪习惯等基础上所形成的职业素质与工作习惯。与职业道德不同，职业素养不是行业规则对职业群体提出的职业观念，而是职员个人综合素养在职业活动中的体现。

　　2.物业管理从业人员职业素养的主要内容

　　(1)自信自强、积极向上

　　自信自强是每个人都应当培养树立的一种精神，也是一种良好的品质。自信是要求自己客观评价自己的能力和所从事的事业，只有相信自己，对自己从事的事业充满热情和信心，工作才有成效，事业才有成功的希望。一个人如果对自己丧失信心，对从事的工作毫无热情，做任何事情都不会有成效。积极向上是指不断改造自己、不断提高自己的精神和品质。任何人的能力和技能都不是先天的，而是通过学习、锻炼、总结、积累、运用所取得的。只有自强不息积极向上的人才有前途和希望。

　　物业管理是个新兴行业，面临许多问题和困难。即使这样仍然有许多有识之士热情投入到这项事业中，并将物业管理称为朝阳产业，就是因为人们看到物业管理工作的社会意义，认识到物业管理行业的光明前景。物业管理从业人员应当具有这样的自信。

　　(2)奋发努力、坚韧不拔

　　任何工作都存在困难和矛盾，关键是如何对待困难和矛盾。在困难面前，有的人退缩，有的人努力克服，在矛盾面前，有的人逃避，有的人勇往直前，这不仅是性格的差异，也是职业素养的差异。物业管理也存在许多困难和需要员工通过坚忍不拔的勇气克服困难和解决矛盾。

　　(3)诚恳待人、服务热情

　　诚恳待人、服务热情是对服务行业从业人员最基本的要求。物业管理从业人员应当培养自己的心理素质和职业习惯，针对业主在实际工作生活中存在的各种困难，积极主动、满腔热情的提供服务，为业主排忧解难。当前，许多物业管理企业提出物业服务要“以人为本”，力争做到“人性化服务”，并努力“建设和谐社区”，要实现上述目标，基本要求是从业人员诚恳待人、服务热情。

　　(4)文明礼仪、着装整洁

　　说话办事讲究礼貌，穿衣戴帽整洁一致，既是个人修养的外在表现，也是企业形象的外在表现。目前多数物业管理企业都很重视这方面的教育，绝大多数物业管理企业都实现了统一着装。物业管理从业人员应当将文明礼仪、着装整洁，作为职业修养的重要方面予以足够重视。