物业管理师考试《物业管理实务》练习题（10）

　　2017年物业管理师考试已进入备考阶段，为此，中华考试网整理了物业管理师考试《物业管理实务》练习题，以供考生平时练习。

　　1.沟通的方法包括( )。答案：B

　　A.倾听、交谈

　　B.写作、阅读

　　C.倾听、交谈、非语言表达

　　D.倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达

　　2.对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是( )。答案：A

　　A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

　　B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

　　C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

　　D.与业主(或物业使用人)就相关内容的沟通交流

　　3.物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是( )。答案：D

　　A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

　　B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

　　C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

　　D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理

　　4.对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是( )。答案：A

　　A.对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”

　　B.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

　　C.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

　　D.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求

　　5.在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是( )。答案：C

　　A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.确定处理责任人 D.答复业主

　　6.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( )。答案：A

　　A.记录投诉内容 B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案 D.总结评价

　　7.对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是( )。答案：B

　　A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案

　　B.可以控制

　　C.可能减少误差并提高数据的完整性

　　D.数据收集迅速

　　8.在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是( )。答案：C

　　A.调查 B.审核问卷 C.报告反馈与实施战略行动计划 D.草拟问卷

　　9.当上级单位答复下级单位的请示事项时，要用( )这个文种。答案：B

　　A.通报 B.批复 C.决定 D.通知

　　10.会议纪要的主体部分一般有概述法和归纳法两种常用的表述方法。对于归纳法来说，归纳法的特点不包括( )。答案：A

　　A.会议的规模较小 B.讨论的问题较多

　　C.涉及面较广 D.会议的规模较大