二、多项选择题

　　1 在物业可行性研究阶段，物业服务企业早期介入的主要工作内容是(　)。

　　A. 设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案

　　B. 根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容

　　C. 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准

　　D. 根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式

　　E. 就物业环境的适应性提出建议

　　参考答案: A,B,C,D

　　2 物业绿化管理的工作内容包括(　)。

　　A. 绿化翻新改造

　　B. 道路清洁

　　C. 花木种植

　　D. 污水管道疏通

　　E. 绿化有偿服务

　　参考答案: A,C,E

　　3 物业服务企业组织机构设置的要求是(　)。

　　A. 借鉴国外，汲取经验教训

　　B. 精干、高效、灵活

　　C. 按照规模、任务设置

　　D. 统一领导、分层管理

　　E. 分工协作

　　参考答案: B,C,D,E

　　4 在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有(　)。

　　A. 对业主人住、装修实施管理和服务

　　B. 提出投标物业的其他管理建议

　　C. 对物业服务费和专项维修资金的使用和管理

　　D. 参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见

　　E. 建立服务系统和服务网络，制订物业管理方案

　　参考答案: A,B,D,E

　　5 合同承诺的构成要件是( )。

　　A. 承诺是特定人的意思表示，必须具有订立合同的意图

　　B. 承诺必须由受要约人或其代理人作出

　　C. 承诺必须在要约的有效时间内作出

　　D. 承诺必须与要约的内容一致

　　E. 承诺必须传达给要约人

　　参考答案: B,C,D,E

　　6 当发生火警时，属于正确处理措施的有(　)。

　　A. 清理通道，准备迎接消防车入场

　　B. 事后检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德

　　C. 及时封锁现场，直到有关方面到达为止

　　D. 立即组织现场人员疏散

　　E. 确认起火位置、范围和程度

　　参考答案: A,C,D,E

　　7 一般而言，客户有四种需要，即(　)。

　　A. 需要迅速反应

　　B. 需要服务人员专业化

　　C. 需要被关心

　　D. 需要利益最大化

　　E. 需要被倾听

　　参考答案: A,B,C,E

　　8客户满意度调查的基本原则包括(　)。

　　A. 目标明确

　　B. 持续改进

　　C. 基于事实

　　D. 协同运作

　　E. 减少投诉

　　参考答案: A,B,C,D

　　9 常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有(　)。

　　A. 清洁卫生

　　B. 制订安全防范管理制度

　　C. 物业的租赁经营

　　D. 房屋出租

　　E. 对物业服务费的使用和管理

　　参考答案: A,B,C,E

　　10 下列物业管理档案资料中，属于长期保存的有(　)。

　　A. 业主及业主大会的基础资料

　　B. 有关物业管理工作中的年度季度计划和总结报告

　　C. 物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录

　　D. 小型设施设备的更新和维修记录

　　E. 物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料

　　参考答案: B,C