1.测量客户满意的方法包括：建立受理系统、客户满意调研、( )、竞争者分析等。

　　A.客户不满意调研 B.客户不满意分析

　　C.客户满意分析 D.失去客户分析

　　2.下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是：( )。

　　A.法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

　　B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复

　　C.物业管理相关法规的宣传与沟通

　　D.物业管理的投诉受理与处理反馈

　　3.客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，( )会达成客户满意。

　　A.绩效不及期望 B.绩效与期望相称

　　C.绩效超过期望 D.绩效大于或等于期望

　　4.与( )的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。

　　A.政府机关 B. 建设单位

　　C.业主大会 D.公共事业管理

　　二、多项选择题

　　1.物业管理客户沟通的内容一般包括与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流以及( )及与业主、物业使用人的沟通交流方面。

　　A.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流

　　B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

　　C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

　　D.与业主就业主委员会成员改选的沟通交流

　　2.在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时随地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有倾听、( )等方法。

　　A.提问 B.表示同情

　　C.拖延 D.积极跟踪

　　3.客户沟通的管理应建立( )制度，引进先进技术和手段，加强客户管理。

　　A.大业主管理系统 B.业主的分化工作

　　C.定期与客户主动沟通 D.跟踪分析和会审

　　4.在客户管理中，对客户沟通的( )应记录归档。

　　A.事由 B.过程

　　C.结果 D.细节

　　5.在物业管理与服务运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有物业管理服务和( )等方面。

　　A.物业收费 B.社区文化活动组织

　　C.突发事件处理 D.业主素质低

　　6.投诉的方式包括：电话( )和其他方式等。

　　A.个人亲临 B.委托他人

　　C.突发事件处理 D.业主素质低

　　7.物业管理投诉处理的程序包括记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任、提出解决投诉的方案、( )。

　　A.讨论所提出方案的细节 B.答复业主

　　C.回访 D.总结评论

　　8.物业管理投诉处理的方法一般有( )和总结经验，改善服务等。

　　A.耐心倾听，据理力争 B.详细记录，确认投诉

　　C.真诚对待，冷静处理 D.及时处理，下不为例

　　参考答案：

　　(一)1D 2A 3B 4B

　　(二)1ABC 2ABD 3CD 4ABC 5ABC 6ABD 7BCD 8BC