第21题 物业管理客户沟通的准备工作，应针对不同对象、不同内容做好相应准备，一般包括的内容是什么?

　　【正确答案】：

　　请参照解析

　　试题解析：

　　物业管理客户沟通的准备工作如下。

　　(1)在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建仪和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。

　　(2)与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。

　　(3)与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作，要求：

　　1)物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，如《物业管理条例》、《业主大会规程》、《住宅室内装修装饰管理办法》等，并能将其运用于物业管理实践;

　　2)客户沟通相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求;

　　3)在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主(或物业使用人)的基本情况;

　　4)物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到良好的沟通效果。

　　第22题 结合实际并且仔细分析案例的情形，谈一谈本案例体现出的与客户沟通时的注意事项。

　　【正确答案】：

　　请参照解析

　　试题解析：

　　在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中有一位业主需要接待。在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时问内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务，如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。