二、多项选择题(共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分;少选，所选的每个选项得0.5分)

　　11 当发生火警时，属于正确处理措施的有(　)。

　　A. 清理通道，准备迎接消防车入场

　　B. 事后检查，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德

　　C. 及时封锁现场，直到有关方面到达为止

　　D. 立即组织现场人员疏散

　　E. 确认起火位置、范围和程度

　　参考答案: A,C,D,E

　　12 一般而言，客户有四种需要，即(　)。

　　A. 需要迅速反应

　　B. 需要服务人员专业化

　　C. 需要被关心

　　D. 需要利益最大化

　　E. 需要被倾听

　　参考答案: A,B,C,E

　　13 客户满意度调查的基本原则包括(　)。

　　A. 目标明确

　　B. 持续改进

　　C. 基于事实

　　D. 协同运作

　　E. 减少投诉

　　参考答案: A,B,C,D

　　14 常规物业管理要求提供的相关服务的主要内容有(　)。

　　A. 清洁卫生

　　B. 制订安全防范管理制度

　　C. 物业的租赁经营

　　D. 房屋出租

　　E. 对物业服务费的使用和管理

　　参考答案: A,B,C,E

　　15 下列物业管理档案资料中，属于长期保存的有(　)。

　　A. 业主及业主大会的基础资料

　　B. 有关物业管理工作中的年度季度计划和总结报告

　　C. 物业本体及大型或重要附属设施设备的维护记录

　　D. 小型设施设备的更新和维修记录

　　E. 物业及重要的附属设施设备的基础性文件资料

　　参考答案: B,C