考点三 客户沟通的管理

　　(一)建立定期客户沟通制度

　　物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客户进行沟通，全面了解和掌握客户需求，不断改进管理服务工作。 与建设单位的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业资料的移交和工程遗留问题的处理。

　　与政府相关、公共事业单位、专业服务外部单位以及业主、业主大会和业主委员会等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。如定期召开业主座谈会，实施客户满意度调查，向政府行政主管部门汇报物业管理相关工作等。

　　【题例】

　　与()的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。(B)

　　A.政府机关 B.建设单位 C.业主大会 D.公共事业单位

　　(二)建立跟踪分析和会审制度

　　1.在与客户沟通过程中，要形成完整的沟通记录，包括时间、地点对象、沟通人员、事件和处理结果等。每次沟通完成要按照客户不同类型分门别类地建立客户档案。

　　2.实施跟踪分析和会审制度，评估客户沟通工作的效果。检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题，适时采取相应措施，提升管理服务水平。

　　3.要结合公司发展战略制定项目管理相关计划，确保物业管理工作的有序开展和顺利进行。

　　4.引进先进技术和手段，加强客户管理

　　客户沟通是客户管理的基础性工作。有条件的物业服务企业要通过引进先进的客户管理技术和手段，通过定量分析和定性分析相结合，人工管理和技术管理相结合，建立行之有效的客户沟通和客户管理系统。