第一章 社会工作实务的通用过程模式

　　1[简答题]赵女士全家3口人，本人33岁，患有慢性风湿病，失业在家;丈夫吴某曾是某大酒店的厨师，因酒店倒闭，也失业在家。儿子11岁，正在读小学。他们属于零就业家庭。家庭生活比较困难，多次向社区居委会提出申请，要求给予帮助。

　　问题：

　　1.请运用优势视角的理论，分析赵女士一家的自身资源。

　　2.作为社区的社会工作者，你如何整合案例中的改变媒介系统、服务对象系统、目标系统和行动系统来帮助赵女士一家?

　　参考解析：

　　1.优势视角强调发掘和运用服务对象的优点和自身资源帮助他们解决问题。从案例中的情况来看，赵女士一家的自身资源有：夫妻双方的劳动能力优势、丈夫有一技之长(厨师)的优势;夫妻俩有改变家庭处境的动机和愿望等。

　　2.在改变媒介系统中，社区的社会工作者充当赵女士家庭帮助计划的具体执行者，服务对象系统为赵女士一家人;目标系统为赵女士一家目前的处境(失业、贫困、疾病等);社会工作者需要将赵女士一家人、亲友以及其他相关部门的工作人员整合起来，形成一个帮扶行动系统，一起帮助赵女士一家改变目前的处境。具体策方面可以帮助赵女士一家申请政府的生活救助、医疗救助、教育救助，介绍其参加再就业培训，提供就业信息等，帮助赵女士一家脱困。

　　2[简答题]小鹏因小时候的一场疾病导致有轻度智力障碍，父母也因此离了婚。小鹏就一直由母亲抚养，后来，其母托一个亲戚教会了小鹏洗车，在亲戚的洗车场工作。近几天，亲戚反映小鹏已经一个星期没有去上班了，躲在宿舍里睡觉。母亲到宿舍找他，问其原因，他不回答，只是流泪。说有人欺负他，怎么劝他都不愿意出门。母亲束手无策，遂向社会工作者求助。

　　问题：请运用“社会生态系统理论”分析小鹏所面临的问题，并设计一个简单的工作介入目标。

　　参考解析：

　　1.从社会生态系统理论的视角来看，首先看小鹏的微观系统，即小鹏自身的个人系统，存在着生理缺陷(轻度智力障碍)、心理障碍(有人欺负他，不想出门)等问题;中观系统即对小鹏有影响的小群体，包括小鹏的母亲、亲戚和工作伙伴等，存在母亲和亲友关注不够(一周不上班才发现)等问题;从宏观系统来看，主要是小鹏的工作环境等，存在威胁因素(有人欺负他)。

　　2.从社会生态系统理论的分析框架来看，社会工作者的介入目标也可以从三个方面来设定：

　　(1)从微观系统来看，可以通过促进小鹏个人的成长来增强他对环境的适应能力和抗逆力。

　　(2)从中观系统来看，可以通过重构其亲友的社会支持网络来给予其关怀、鼓励和支持，为其营造良好的亲友氛围。

　　(3)从宏观系统来看，可以通过联动各子系统，致力于消除对智障人士的歧视，给予其关爱和就业支持。

　　3[简答题]王明夫妻俩进城务工，丈夫与老乡一起在建筑工地，妻子在餐馆服务，每年过年才回家一次，看一下老人和孩子。丈夫在一次施工过程中，从高空坠落下来，幸亏一起工作的工友们及时把他送到了医院，在紧急抢救后保住了生命。住院期间，包工头垫付了3000元医药费后就再也没有出现。后续治疗还需要一大笔钱。妻子看着病床上的丈夫，每天以泪洗面。好心的工友无奈之下，代他们向社工求助。

　　请你根据王明一家的情况，设计一份服务计划书。

　　参考解析：

　　服务方案的设计，一般应包括案主的问题和需求及其处境分析，方案的目标、方案的具体策和执行方式及评估方法。在本案例中，先分析案主的问题(受伤、急需医药费)及其正式资源(政府部门、劳动法、医疗救助等)和非正式资源(老乡、工友、亲戚等)，在具体的策上可以先发动非正式资源募捐，抢救生命;同时，寻求司法、劳动、卫生和民政等部门的正式资源的支持，协助案主维权。

　　案例分析与方案策划考题之间的差异就在于：前者以案例形式出现，更为形象、具体，考生能根据题目内容推知案主的需求和问题，并能够给予有针对性的答复。而方案策划题则较为抽象，需要考生对某区域某类现象或某类群体的情况及需求进行一定程度的想象和推理，而这种想象又来源于考生的自我生活经验及知识的积累、专业的修养，然后再根据这种想象设计相应的服务方案。服务方案的要素包括三大类：服务对象问题的确定、服务对象需求的评估、介入的具体内容(形式、性质、方法、评估方式等)。

　　4[简答题] 案例：李女士，女，35岁，大学本科学历，原来是一家医院的护士，身体非常健康，半年前遭遇一场交通事故后双目失明，因此丢掉了工作。李女士的老公是一家私企的中层管理人员，收入很不错，但是工作忙碌，无暇照顾李女士。李女士有一个女儿5岁，上幼儿园，由保姆接送上学。李女士失明后，母亲搬过来和他们一起生活，照顾她的日常起居，但由于年事已高，身体又不好，照顾起来感到力不从心。社区也没有相应的机构能为李女士提供专业的陪护服务和康复训练。

　　半年来，李女士身上的伤逐渐康复，但她始终无法接受自己失明的事实，常常一个人关在房间里，不愿意与人交谈，也不愿意出门;李女士的情绪起伏很大，有时候情绪低落，一个人默默流泪，有时候脾气暴躁，乱摔东西。事故发生前，李女士是一个性格开朗的人，结识了很多朋友。事故发生后，她的好多朋友都上门来看望她，可是她根本不愿意见朋友，朋友给她打电话问候，她也不会接。

　　李女士的老公很担心妻子的状况，于是向社会工作者寻求帮助。

　　问题：

　　1.请界定本案中的服务对象系统、目标系统和行动系统。

　　2.请说明通用过程模式中“四个基本系统”对社会工作实务的意义。

　　3.请以人类行为与环境理论为框架，界定本案例中服务对象李女士的问题和需要。

　　参考解析：

　　【答案要点】

　　1.根据系统理论，通用过程模式将社会工作的服务系统看作是由社会工作者、服务对象、改变的目标和为达到改变目标而采取的行动组成的，这四个因素又称为“四个基本系统”。

　　社会工作的实务过程即是根据人与系统在其环境中的互动状况来决定介入目标，确认改变要涉及的人和系统及其相互间的关系。社会工作者要确定谁是他的“变迁努力”的受益人，谁是“变迁努力”的合作者，谁是需要改变或影响的人。

　　服务对象系统即是社会工作服务的服务对象，也是社会工作服务的直接受益人。本案中的服务对象系统包括李女士的老公和李女士，李女士的老公是现有服务对象，是他前来求助并使用了服务，李女士是潜在服务对象，虽然目前没有来机构见社会工作者，但未来有可能使用机构的服务。

　　目标系统是指为了改变服务对象系统的目的需要改变和影响的系统。本案中的目标系统包括李女士本人、李女士的母亲、李女士的老公、他们的女儿、保姆等，为了帮助李女士这些人都需要作出一些调整，还有社区也没有提供相应服务的机构。

　　行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，是社会工作者的合作者。本案例中李女士的母亲、李女士的老公、他们的女儿、保姆等作为目标系统的部分同时也可以成为行动系统，协助社会工作者帮助李女士，还有李女士原来单位的同事、朋友等都可以成为行动系统。

　　【提示】本题考点是考察考生对通用过程“四个基本系统”的理解和运用。在助人历程中，社会工作者需要与服务对象及与服务对象相关的系统打交道，必须要清楚与不同的系统的工作策。

　　2.社会工作实务通用过程模式中的“四个基本系统”为社会工作者提供了一个实务工作的基本参考架构和助人活动的介入蓝图，为社会工作者开展实务工作提供了一个分析工具，具有重要指导意义。

　　(1)四个基本系统帮助社会工作者识别出改变服务对象系统所必须完成的一般任务。通常需要完成的任务顺序是：首先从服务对象系统获得授权并与之订立助人关系签约，其次需要辨识出目标系统，最后再发展实现目标的行动系统。

　　(2)四个基本系统使社会工作者懂得，需要改变的不只是服务对象系统。社会工作者不能假设求助的人就是主要的介人目标，因为服务对象系统不一定与目标系统完全吻合。

　　(3)行动系统的规模或组成只有在确立了改变的目标系统之后才能确定。

　　(4)社会工作者必须与不同的系统建立关系，与一个系统工作所需的知识和技巧不一定适用于其他系统，与不同规模和类型的系统工作需要掌握更专门化的知识。

　　(5)组织作为一个系统，在改变过程中常常扮演重要的角色。社会工作者除了与个人、群体和社区以外，组织也会成为社会工作者处理问题时的改变目标。这要求社会工作者需要具备组织工作所需的知识，同时也要懂得如何推动组织的改变。

　　(6)因为行动系统在整个改变过程中起着至关重要的作用，所以社会工作者需要不断诊断行动系统的情况。

　　【提示】此问题的答案是教材中指定的内容，根据以往考试经验，有类似的出题方法，即答案是教材中指定的内容。

　　3.以人类行为与环境理论为框架界定本案例中服务对象李女士的问题和需要。

　　生理层面，身体需要继续康复训练，眼睛需要合适的护理。

　　心理层面，需要调整自己的认知，接纳自己目前的身体状态，接纳失明的事实;同时需要唤醒对自己、对母亲、对女儿、对老公及对家庭的责任意识;需要疏泄负面情绪，平复暴躁的情绪，消除低落的情绪，需要保持较为平静的心情。

　　社会发展层面，需要学习盲人的生活技能，做力所能及的家务;需要扮演好女儿、母亲、妻子的角色;需要重新规划人生，从事力所能及的工作;需要恢复以往的人际交往。

　　环境方面，家里的环境需要一些调整以适应盲人生活。需要家人、朋友、邻里、社区专业服务等非正式与正式的网络予以支持。

　　【提示】此问题考点是以人与环境为框架的需求评估与问题界定。此类问题是最经典的问题，任何一个案例都可以提出这样的问题，考生应注意的是试题是否有具体的理论框架的要求。例如，“请以马斯洛需要层次理论为框架界定服务对象的需要”等，如果没有理论框架的要求，则可以依据教材相关的章节做答，如果是关于儿童的需要，则应以“儿童社会工作”一章中关于儿童四大需要为框架总结案例给出的信息做答。

　　5[简答题] 案例：

　　李丽住在北京的老城区，从小身患残疾，据她讲父母将她扔给保姆后基本不闻不问，后来几乎与父母没有什么来往，李丽在讲到自己原生家庭时眼神充满怨恨，听邻居说父母曾来找过她，但她拒绝见面。在与保姆相依为命中进入了婚嫁年龄，由于身体残疾、没有学历和技术，一直没有找到工作。29岁时嫁给了比自己大20岁的一个农民。丈夫进城后干零工，生活很窘迫，拿低保，但能经常得到社区帮助。李丽与邻居的关系很好，大杂院里邻居亲如一家，彼此照应。李丽夫妇有一个儿子，她全部人生希望都寄托在儿子身上。儿子很孝顺，“母亲节儿子给我的礼物是帮我洗一大盆衣服!”李丽自豪的和社会工作者说。李丽求助社会工作者是因为她发觉儿子有秘密了，放学不按时回家，好像在谈恋爱，她每天都摇着轮椅堵到学校门口接儿子，儿子很生气，已经有几天不和妈妈说话了，李丽希望社会工作者劝劝儿子不要和那个女孩来往，另外希望帮助儿子补习英语，因为她没有钱送儿子去英语班。

　　问题：请以人类行为与社会环境的理论视角对服务对象李丽的个人及环境系统、问题与需要进行评估。

　　参考解析：

　　【答案要点】

　　人类行为与社会环境的理论是关于人的生理、心理和社会发展的理论，提出“人在情境中”“人与环境”交互作用的观点，其理论焦点放在个人、群体、社会和经济系统之间的交互作用上，这些知识对于社会工作者的工作实施都是最基本的，是认识服务对象需要与问题的重要理论。

　　服务对象李丽的个人系统：从生理、心理和社会发展整合视角看，生理方面，李丽从小患有残疾，丧失劳动能力，长期坐轮椅的人生影响了她的身心健康;心理方面，李丽心理有对父母的怨恨，对原生家庭的失望，育儿理念也有偏差，把人生全部希望寄托在儿子身上，这对儿子来说是个巨大的压力;社会发展方面，李丽没有受到良好的教育，缺乏职业技能，但与邻居相处融洽。

　　服务对象环境系统：与原生家庭关系疏离，原生家庭没有给予李丽关爱和支持。李丽对丈夫比较淡漠，但丈夫对李丽服从支持，在家里保姆帮助料理家务，儿子孝顺。社区邻里之间友爱互助是很好的支持资源，政府给予最低生活保障支持，时常能得到社区的各种支持。

　　问题与需要：从生理方面，李丽需要健康维护，儿子需要营养保障;从心理方面，李丽需要认知调整，需要改变对父母的看法和态度，需要消除对父母的怨恨，需要调整对儿子的认知，理解儿子的需要和感受;行为上需要调整自己的行为，不能再去堵在儿子学校的门口。从环境方面，因家庭经济困难，无力支持儿子上英语班需要帮助儿子补习英语;需要帮助李丽与父母建立连接，恢复正常的亲子关系。

　　【提示】此题考点是考察考生对人类行为与社会环境理论的了解、理解与熟练运用的能力，鼓励考生学习运用人类个体的“生理、心理、社会发展”三个维度和“个人一环境”两个面向看待服务对象、评估需求与资源及服务介入的理论视角。

　　6[简答题] 案例：杨女士，35岁，因患有尿毒症需要不问断地去医院进行血液透析，费用特别高，杨女士因为生病，又无法从事正常的工作，只能在社区找到一个看门的工作，收入十分微薄。杨女士的丈夫郭先生36岁，一年前在工地干活时受伤，治疗后右手经鉴定为4级残疾，无法继续之前的工作，并且工地也不给予工伤赔偿，郭先生因缺乏其他工作技能，一时也找不到合适的工作，没有丝毫的经济收入。他们还有一个上初中的儿子需要供养，家庭生活异常窘迫÷虽然他们一家被认定为低保户，每月可以拿到少量的低保金，但对于他们的家庭所需要的来讲远远不够。对此，郭先生已多次向社区居委会请求给予帮助，但是没有任何回应。

　　问题：

　　1.请运用优势视角的理论，分析郭先生一家的自身资源。

　　2.请运用系统理论分析郭先生一家的社会资源。

　　参考解析：

　　【答案要点】

　　1.优势视角认为每个人、群体、组织和社区都有其内在的能力，包括天赋、知识、社会支持和资源，只要存在适当的条件，就可以建设性地发挥自身功能。优势视角强调评

　　估服务对象的问题和需要时要善于发现和挖掘他们的优点，运用服务对象的优点和自身资

　　源帮助他们解决问题，同时强调服务对象自我能力的提升。

　　从优势视角出发，郭先生一家的优势资源主要包括：

　　(1)杨女士还比较年轻，尚有劳动能力，还可以从事一些力所能及的劳动，来补贴家用。

　　(2)郭先生尚有年龄优势，虽然认定为四级残疾，但仅右手残疾，可以通过一些康复训练锻炼左手，重新恢复劳动能力;通过职业技能培训，增加自己的竞争力，找到适合的工作，来增加家庭收入。

　　(3)郭先生上初中的儿子可以帮助父母承担一些家务，给予他们精神支持。

　　2.运用系统理论分析郭先生一家社会资源：

　　(1)系统视角下的社会工作实务注重运用社会资源帮助人们解决问题，满足自身发展的需要。社会资源包括：1.非正式的社会网络资源。主要包括家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等提供的精神支持和物质帮助。2.正式的社会网络资源。分为两类：一种是群体组织，包括工作单位、各种专业团体、群众组织及各种协会等;另一种是社会性资源，包括学校、医院、各种社会服务机构、公安局等。

　　(2)对于郭先生一家来说，其可以利用的非正式的社会网络资源有亲戚朋友的帮助、社区邻里的照顾、社会公益人士的资助等，正式的社会网络资源有政府发放的低保金、残疾人的补助金、孩子的教育救助、残疾人就业指导和职业技能培训、医疗救助等。

　　【提示】此题考点涉及优势视角理论、系统理论的知识内容和对服务对象评估的资源视角。助人服务是要帮助服务对象解决问题和困扰，自然要评估问题或需要，但同时也必须关注服务对象个人及环境的资源与优势，考生要培养自己对资源与优势的敏感度。

　　7[简答题]案例：张亮，男，15岁，曾经是一名留守儿童，父母从小就不在身边，一直由乡下年迈的

　　奶奶照顾长大。张亮出生可是张家的一大喜事，乐坏了爷爷奶奶，全村人都来道喜，张亮是在全村人的夸赞中长大的。张亮很小就知道孝顺奶奶，放学后经常帮奶奶做家务。张亮个子长得高出同龄孩子，篮球打得比较好，在村里是孩子王，在学校还是班干部。去年奶奶离世后他被父母接到北京一起生活。张亮的爸爸做装修，有自己的公司，生意还不错，妈妈在一所大学的食堂打工。张亮和父母的感情并不深厚，父母也曾尝试着关心他，来补偿对孩子多年的情感缺失，但张亮并不愿意理会。在城里的学校借读，课程跟不上，也感到很不适应，周围的同学经常因为他的口音取笑他，久而久之他就不愿再和同学交流，一个人独来独往，张亮常常感到很孤独，很想念和奶奶一起在乡下的愉快时光。

　　后来，张亮结识了一群不良少年，开始跟他们混在一起，经常逃课去网吧玩游戏，向父母无节制地要零用钱。对此，他母亲十分焦急和担心，向学校社会工作者小梅求助。

　　问题：

　　1.结合案例，请以生态系统理论视角评估服务对象张亮的生态系统。

　　2.结合案例，请以马斯洛需要层次理论评估服务对象张亮的需要。

　　3.结合案例，请以优势视角评估服务对象张亮的资源与优势。

　　参考解析：

　　【答案要点】

　　1.社会工作关注人与环境的谋和，生态系统理论认为人们和他们所处的环境是相互

　　依赖且彼此辅助的一个整体，人和环境在这个整体里互为对方进行持续的改变和塑造。

　　依据生态系统理论视角下社会工作实务评估的核心概念和内容对本案服务对象张亮做如下分析和评估：

　　(1)生命周期：生命周期是指人作为生物体从出生、成长、成熟、衰退到死亡的全部过程。在这一过程中，影响个人发展的相关社会结构及历史变迁中的生活事件对个人生活产生意义。案例中张亮一出生就备受欢迎和喜爱，是在家里人的疼爱、全村人的夸赞和同伴的崇拜和追随中长大，在这里我们看到了家族及村里的社会力量对张亮生命发展阶段的正面影响，但是父母常年不在身边也是一种遗憾。15岁进入青春期，生活环境发生了巨大的改变，由熟悉的村庄来到陌生的城市，从爷爷奶奶身边来到父母身边，由“孩子王”“小领袖”变成了被排斥、被嘲笑的对象，支持的环境变成了排斥、歧视的环境，在这种情况下，又一个社会力量——不良少年出来对张亮施加影响。

　　(2)人际关联与能力：人际关联与能力是指个人与环境交流及有效掌控环境的能力。每个人都需要且他们也拥有与他人联系而建立关系的能力，并因此建构个人在未来生命周期中发展出来的各种互惠性的照顾关系。对人际关联能力与状况的评估是认识人与其环境关系的重要指标。本案中的张亮具有极强的人际交往能力，在学校、在村子里他是大家拥戴的对象，从幼年生活经验发展出较强的自我效能感。来城里后的挫折是暂时的，正因为本人较强的能力和以往良好的人际交往经验导致的自我期望值高，才会有后来的失落。

　　(3)角色：角色是指个人在社会中的角色表现，会受到个人感受、情感、知觉和信念的影响。张亮在学校和村里都是领袖角色，爷爷奶奶面前是孝顺的孙子，但在父母面前角色扮演遇到些许障碍。以往的生活经验带给自己对新环境自我角色的高期待与城里现实的遭遇出现反差。

　　(4)地位与栖息地：栖息地是指个人在文化脉络中的物理及社会环境，地位是指个人在其所在的环境或社区中所拥有的成员地位。张亮目前经历的两个栖息地及相关的地位形成巨大的反差。

　　(5)适应力：适应力即指人对环境适应。生态系统理论认为，适应良好与病态、偏差等问题无关，而是天时、地利、人和下的成功交流，而适应不良则是个人的需求和环境提供的资源、支持之间无法搭配调和的状态。张亮对新环境的不适应是个人需求与环境提供的资源和支持不协调造成的。

　　【提示】此题帮助考生理解和运用生态系统理论概念，亦可以同样的方式学习运用其他理论。

　　2.马斯洛的“需要层次论”认为人有生理、安全、归属与爱、尊重及自我实现五种基本需要，依次构成需要的层次。依据马斯洛的理论分析评估服务对象张亮的需要如下：

　　(1)生理需要。这是人类维持自身生存的最基本需要，包括衣、食、住、行及性等方面的需要。如果这些需要得不到满足，人类的生存就成了问题。马斯洛认为，只有这些最基本的需要满足到维持生存所必需的程度后，其他的需要才能成为新的激励因素。张亮的生理需要满足没有太大问题，需要注意的就是青春期的特别生命周期，青春期的最大动力来自荷尔蒙，荷尔蒙促使个体发生生理的变化和产生需要：需要释放青春生命力，需要缓解性的压力，需要生理卫生的维护等。

　　(2)安全需要。人类需要免于恐惧与不确定性，需要身体、生命获得安全。对张亮来说，安全的需要包括在新环境中获得安全感，避免黑社会等势力的拉拢。

　　(3)归属与爱的需要。人都有一种归属于一个群体的感情，希望成为群体中的一员，并相互关心和照顾;人人都需要伙伴之间的关系融洽或保持友谊和忠诚;人人都需要得到爱情，希望爱别人，也渴望接受别人的爱。张亮遭遇班集体排斥没有归属感，得不到周围同辈群体的接纳，感受不到友爱。

　　(4)尊重的需要。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重，即自尊，是指希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。张亮目前缺乏在新环境的实力感和胜任感，得不到群体的尊重、信赖和肯定。

　　(5)自我实现的需要。这是最高层次的需要，它是指实现个人理想、抱负，发挥个人的最大潜能，完成与自己的能力相称的一切事情的需要，也是一种创造和自我价值得到体现的需要。马斯洛认为，只有基本满足了低级需要后才会产生高级需要，张亮的上述很多需要都没有得到满足，所以此层次的需要也没有满足，他现在还没有机会发挥自己的潜能，所以需要有机会展示自己的理想、抱负，发挥潜力。

　　【提示】马斯洛的需要层次理论是综合能力第三章的内容，社会工作专业服务以服务对象需要为本，需要层次理论的理解和掌握非常重要，通过回答此问题可以帮助你消化理解需要层次理论。

　　3.优势视角认为每个人、群体、组织和社区都有其内在的能力，包括天赋、知识、社会支持和资源，只要存在适当的条件，就可以建设性地发挥自身功能。优势视角强调评

　　估服务对象的问题和需要时要善于发现和挖掘他们的优点，运用服务对象的优点和自身资

　　源帮助他们解决问题，同时强调服务对象自我能力的提升。

　　从优势视角出发来分析服务对象张亮的资源状况：

　　个人的优势：身体健康、个子高有身材优势，品行好孝顺爷爷奶奶，担任班干部、“孩子王”有带队经验，篮球打得好有运动能力。

　　环境的优势：从小得到群体的欢迎和喜爱，爷爷奶奶的疼爱，爸爸妈妈虽然不在身边但很爱儿子，并努力想补偿，爸爸生意不错家庭收入状况较好，妈妈在大学打工可以得到适当的学校资源支持。虽然目前不能适应新学校环境和生活，但是新学校有更优质的教师资源、同辈资源、学习资源和环境资源。

　　【提示】优势视角与增能理论是社会工作最重要的理论视角，此理论在教材多处出现，考生可以主要比较综合能力第四章和本章关于优势视角与增能理论的内容进行学习理解。

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