2019年社会工作者初级实务密训第一章 社会工作实务通用过程

　　第一节 接案

　　——建立信任的专业关系

　　一、接案的步骤及核心技巧

　　接案是社会工作实务过程的第一步，也是整个助人过程的基础和起点。成功的接案是专业助人活动的前提。

　　接案阶段的主要工作和步骤：了解服务对象的求助原因和求助过程;初步评估服务对象的问题;决定是否接案;订立初步协议。

　　(一)接案前的准备

　　1、了解服务对象的来源：

　　主动求助者(自己找来的)

　　他人转介而来的(别人介绍的)

　　社工主动接触的(通过外展工作主动接触的)　!

　　2、认定服务对象的类型：

　　自愿性服务对象(自己找来的，动机强，工作好做)

　　非自愿性服务对象(有抗拒，不好处，难度大不好对付)

　　3、了解服务对象的求助过程

　　前来社会工作机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。

　　一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题不果后所作的最后选择。

　　4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”

　　那些尚未使用或接受社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其它系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。工作者的任务是不仅要与“现有服务对象”建立关系，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使“潜在服务对象”也成为“现有服务对象”。

　　(二)面谈

　　面谈是接案阶段的第二个主要工作。

　　1.面谈的目的和面谈的场所的安排

　　面谈是工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。

　　面谈地点尽量让服务对象感觉自由、舒畅和随意，促进无拘束的沟通与交流

　　2、面谈的主要任务

　　(1)界定服务对象的问题和需求(他有什么问题)

　　(2)澄清角色期望和义务(想干什么，社工与服务对象的格子期望)

　　(3)激励并促进服务对象进入角色(别急，慢慢讲)

　　(4)促进和诱导服务对象态度和行为的改变(你有没有试过?)

　　(5)达成初步协议

　　(6)决定工作进程

　　3、面谈的技巧

　　(1)主动介绍自己。

　　向服务对象说明协助的目的，主动介绍机构的目标和功能、自己的工作经验和专长，对求助受助的看法等。这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。

　　(2)沟通。

　　内容包括：了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能、以及社会工作者的角色的看法和期望。

　　沟通要注意运用同理(同感)表达：指工作员进入并了解案主的内心世界，并将这种了解传达给案主的过程。以简短正确的话语，表达出当事人感觉、情绪;不分析、不评价。如：你会觉得自己……对你来说好像……好像你会觉得……你认为……你觉得-、你感到-、对你来说-、是不是你会觉得-、我听到好像你觉得-”

　　(3)倾听

　　倾听包括五个条件：不批评;不判断;尊重;敏锐;以对方为中心。

　　鼓励支持：指工作员透过适当的话语和身体语言，鼓励案主继续表达自己的感受和看法。如“嗯”、“好”、“接着说”、“还有呢”、“以后呢”、“别的情况下如何”、“我明白”之类过渡性短语来强化来访者叙述的内容，并鼓励其进一步讲下去

　　(三)收集服务对象的资料

　　1、资料收集的内容和范围

　　(1)服务对象个人资料。籍贯、年龄、性别、教育程度、职业收入等;

　　(2)身体状况：对服务对象病史的了解，有无疾病、遗传病及慢性疾病等，现在情况怎样(身体和精神);

　　(3)服务对象的能力和特点。

　　(4)服务对象所处的社会环境。

　　2、资料收集的途径和方法

　　询问：问服务对象;咨询：问专业人士;观察：进行家访、座谈会、访问社区;问卷调查：让服务对象填写问卷。

　　(四)做接案会谈记录

　　进行接案会谈后社会工作者要将会谈的内容和结果记录下来。记叙性记录是常用的形式，内容大致包括：面谈目的;面谈过程;对面谈总体评估;对以后面谈的建议。

　　二、接案应注意的事项

　　1、决定是否需要紧急介入;(基本上都是人命关天或安全性问题)

　　2、权衡是否有能力处理问题;(不要硬拗)

　　3、决定问题的优先次序;(尊重案主，先处理简单问题)

　　4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。

　　第二节 预估

　　——初步评估认定问题

　　考纲要求：

　　预估的目的、任务

　　预估的基本步骤

　　一、预估目的、任务

　　(一)什么是预估

　　预估就是一句既定情景中的事实与特点推论出有关问题含义的暂时性的结论的逻辑过程。

　　(二)预估目的

　　预估是一个认识服务对象的过程。目的是达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处的环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而构建一个计划去解决或消除问题。预估最终目的是要对于正确的计划作出贡献。

　　(三)预估的任务

　　1、识别服务对象问题的客观因素;(背景资料、所处环境、问题发生与持续时间、为解决问题所做的努力)

　　2、识别服务对象问题的主观因素;(认识问题在服务对象处境中的意义、对问题的感受)

　　3、识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素;

　　4、识别服务对象及环境的积极因素;(优势视角)

　　5、决定提供服务的方式和内容。

　　预估的基本步骤：探究服务对象的情况、问题需要;分析服务对象的资料并作出预估摘要。

　　收集资料：个人、环境、方法

　　分析资料：排序、发现、解释

　　认定问题：描述、如何发生、处境

　　预估报告：清楚认识，制定计划

　　专业的评估：事实+经验+理论

　　第三节 计划

　　——制定目标及行动方案

　　考纲要求：

　　服务计划的构成

　　制订服务计划的原则

　　制定服务计划的方法

　　计划是一个理性思考及作决定的过程，包括制订介入目标及选择为了达到目标而采取的行动。计划是为下一步的介入行动服务的，也是介入行动的蓝图。

　　一、服务计划的构成

　　(一)目的和目标

　　目的是指：介入工作总体要达到的方向和最后的结果。

　　目标是指：具体的工作指标，是为了实现最终结果而做工作的过程和中间阶段要获得的、具体的、近期的阶段性的成果。

　　关系：目的是介入工作的长远目标，目标则是每个阶段的近期具体计划。只有实现一个个具体目标，才能达到总体的目的。

　　目标是具体的工作，是对总体工作目的的分解。

　　制定目标时，可分为长期的目标及短期目标，分阶段完成，最后达到改变的总目的。

　　(二)关注的问题与对象

　　社会工作介入所关注的问题是指：介入工作要加以处理、以改善服务对象社会功能的问题。

　　计划中要正确和详细写出在预估阶段工作者和服务对象所共同认定的问题，以便在介入阶段督促服务对象为解决问题而努力。

　　关注对象是指介入行动要改变的系统，即目标系统，它是整个介入工作的核心焦点。

　　社会工作实务活动的关注对象：个人、家庭、群体、组织、社区。

　　(三)介入的方法和介入行动

　　介入方法：个人辅导、小组活动、社区介入、网络建构、政策倡导。

　　介入行动：危机干预、物质支持、心里辅导等多种行动。

　　二、制订服务计划的原则

　　1、要有服务对象的参与

　　2、要尊重服务对象的意愿

　　3、计划要详细和具体

　　4、计划要与工作的总目的、宗旨相符合

　　5、计划要能够总结与度量，方便评估

　　三、制订服务计划的方法(P17)

　　(一)设定目的和目标

　　1、目的是指服务总体上要达到的结果，是工作的大方向，通常是不可测量的。

　　2、标设定包括的程序和工作(1)确定服务对象的需要和问题;(2)向服务对象解释设定目标的目的;(3)共同选择适当的目标(筛选目标、定义目标);(4)与服务对象讨论目标的可行性课可能的利弊;(5)确定目标并决定目标的先后次序。

　　(二)构建行动计划

　　1、选择介入系统(个人、家庭、小组、社区、宏观社会系统)。

　　应根据服务对象的需要决定介入系统。

　　2、选择介入行动

　　(1)危机干预(紧急干预或通报)

　　(2)资源整合

　　(3)经济援助(常规援助：制度性帮助;临时援助)

　　(4)安置服务(通常包括儿童、老人、吸毒人员、精神病人、流浪乞讨人员等)

　　四、签订服务协议的形式

　　(考纲不作要求)

　　1、服务协议的涵义

　　服务协议也称为服务合同、工作契约等，是工作者与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他们总是的工作方案，是双方对解决问题的承诺，是工作者与服务对象之间的合作计划，体现了双方的伙伴关系。服务协议具体地标明了工作者和服务对象对总是的认识与界定，工作的目标及相互责任。

　　2、服务协议的形式

　　书面协议

　　列明各项工作目标及双方的义务和责任，这样的协议对于改变过程是有积极帮助的，所以，一般来说最好是能够制订书面协议，使其起到督促双方的作用

　　口头协议：在效用上与书面协议没有明显的不同，一般用于专业关系建立的初期，是服务对象还不习惯签订协议时的变通。

　　第四节 介入

　　——实施服务计划

　　考纲要求：

　　介入的分类

　　选择介入行动的原则

　　一、介入的分类

　　(一)什么是介入

　　介入是社会工作助人过程的一个重要阶段。社会工作的介入可以界定为：社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而有计划、有目的的行动。

　　(二)介入的分类

　　社会工作介入活动分为三类：直接介入、间接介入和综合介入。

　　1、直接介入

　　是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动、重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系和互动方式。

　　2、间接介入

　　间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其它系统间接帮助他们的行动。间接系统的介入通常也称为改变环境的工作，或中观和宏观社会性工作实务。

　　3、综合介入

　　从“人与环境”互动的视角出发，社会工作将介入焦点放在：第一，增强个人的生活适应能力;第二，增加社会和物理环境对个人需要的回应。这种从人与环境两个环节介入的策略构成了将直接实践和间接实践接合在一起的综合介入行动，是对各种社会进行综合治理思想理念的具体体现。

　　二、选择介入行动的原则

　　(一)以人为本、服务对象自决

　　(二)个别化

　　(三)考虑服务对象的发展阶段和他们的特点

　　(四)与服务对象相互依赖

　　(五)瞄准服务目标

　　(六)考虑经济效益

　　介入

　　介入，从社会工作者的角度来说，是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到服务目标的过程。因此社会工作的介入可以界定为：社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而有计划、有目的的行动。

　　第五节 评估

　　——对工作成效的检验

　　考纲要求

　　评估的目的

　　评估的方法

　　评估应注意的事项

　　案例：

　　Z市流浪儿童保护中心从20世纪90年代末期起，开展流浪儿童街头救助工作，在火车站广场流浪儿童相对集中的地方，开展街头救助、宣传、咨询和服务，为流浪儿童提供食品、饮用水、药品和绘画工具，吸引他们和社会工作者一起在友好、愉快的气氛中进行面对面的交流和娱乐，向他们宣传儿童权利，彼此建立信任感，并充分尊重他们的观点和决定，及时地发现求助对象，及时地为他们解决困难。那么，流浪儿童保护中心的这种介入模式是否实现了维护儿童权利的目标呢?这种介入模式的效果如何?

　　案例

　　为了回答这些问题，中心从下面三个方面对“流浪儿童救助”项目进行了检查和总结：

　　第一，考察该工作的目标定位问题;

　　第二，考察该工作方法及所开展的工作;

　　第三，考察街头救助工作的效果。

　　通过系统地汇总资料、总结工作过程所运用的方法，检查介入成果与介入目标的匹配程度，中心的工作者们将前一阶的工作经验做了进一步提升，总结出了介入工作的程序、步骤和方法，也找出了介入工作中存在的问题，明确了下一步的目标。

　　一、评估的目的

　　(一)什么是评估

　　社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术系统地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。

　　(一)评估的目的

　　1.考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度;

　　2.总结工作经验、改善工作技巧，提升服务水平;

　　3.验证社会工作方法的有效性;

　　4.进行社会工作研究。

　　(三)评估的类型

　　1、过程评估

　　过程评估是整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中的评估，它对工作过程的每一步骤，每一个阶段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生。

　　2、结果评估

　　结果评估是在工作过程的最终阶段进行的评估，包括目标结果和理想结果两个部分。

　　目标是指介入要努力达到的方向;结果评估是检视计划介入的理想结果以及这些结果实现的程度及其影响。相对而言，目标是比较概括的，而结果则是具体并可以度量的。

　　二、评估的方法

　　社会工作评估是一个系统收集资料以对社会工作的介入过程和结果进行判断和审视的过程。

　　(一)收集评估资料的方法

　　大致包括三种手段：(1)利用档案记录进行评估;(2)收集服务对象对介入过程和结果的意见与看法;(3)使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料。

　　(二)基线测量评估

　　1、什么是基线测量评估

　　基线测量评估是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，判断介入目标实现的程度。

　　2、应用范围

　　基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中、介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。

　　如：服务对象在接受服务前，给自己的情绪打4分，接受服务后给自己情绪打9分。

　　三、评估应注意的事项

　　1、注重社会工作者的自我评估与反思;

　　2、调动服务对象的积极性，让他们积极参与评估过程;

　　3、评估的方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密;

　　4、要切合实际需要

　　第六节 结案

　　——完成服务，助人关系的结束

　　考纲要求：

　　结案的任务

　　结案时服务对象的反应及处理方法

　　一、什么时候可以结案

　　一般情况下，结案是当介入计划已经完成，介入目标已经实现，服务对象的问题已经得到解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社会工作者协助下可以自己开始新生活时，社会工作者和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。

　　虽然结案意味着社会工作的协助将告一段落，但并不是说结案工作可以简单从事。实际上，结案是整个社会工作助人过程中的有机一环，是助人活动的一个重要部分，有其特定的任务和内容。

　　二、结案的类型

　　1.目标达成的结案。

　　2.因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案。

　　3.存在不能实现目标的客观和实际原因的结案。

　　4.工作者或服务对象身份发生变化时的结案

　　三、结案的主要任务

　　1、总结工作(完成评估，与服务对象分享，报告机构，处理服务对象情绪)

　　2、巩固已有改变(回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、给服务对象积极支持)

　　3、解除专业工作关系(包括转介)

　　4、撰写结案记录

　　四、结案时服务对象的反应及其处理方法

　　结案是一个转折性事件，意味着一种状况的结束和另一种新经验的开始。服务对象在这个阶段可能出现两极情感反应，即一方面对即将到来的分离产生失落、难过等负面情绪，另一方面也充满兴奋、希望和成就等正面情绪。

　　(一)服务对象的正面反应

　　结案时社会工作者要强化正面反应，以增强服务对象面对未来的信心。需要注意的是，工作者要避免可以渲染这种气氛，以防止产生离别的伤感情绪，影响服务对象正常的情绪反应。

　　(二)服务对象的负面反应

　　常见的负面反应包括：

　　1.否认——不愿意承认已经到结案期，避免讨论关于结案的话题。表现为不准时与工作者见面、心不在焉等。2.倒退——回复到以前的状态，以此拖延结案的到来。3.依赖——对工作者过分依靠。4.抱怨——对社会工作者不满意。5.愤怒——表现为对龚自珍不满，批评、攻击和挑战其他人。6.讨价还价——当发现有可能阻止结案时，有些服务对象会寻找理由延长服务期限，有时还表现出倒退行为，很多已经解决的问题重又出现等。7.忧郁——当所有延长结案时间的努力都无效时，有些服务对象会表现得无精打采、失落而无助，对结束关系充满焦虑。

　　(三)结案反应的处理方法

　　1.与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况。

　　2.提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。

　　3.在结案阶段工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时工作者将继续提供帮助。

　　4.工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业的助人关系。

　　5.必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。

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