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理患者投诉时，首要考虑的是
来源 :焚题库 2020-06-08
中共享题干题某社区药房有患者对中成药组店员小张的服务态度不满意，进行投诉。
单选题第1题处理患者投诉时，首要考虑的是（）。
A.选择合适的地点
B.选择合适的人员
C.注意接待时的举止行为
D.选择适当的立场
E.查询处方、清单、电脑记录等有形证据
参考答案：A
答案解析：本题主要考查患者投诉的相关内容。选择合适的地点是处理患者投诉首要考虑的方面，将其带离现场，选择办公室、会议室等场所，减缓、转移患者的情绪和注意力。
单选题第2题关于接待人员的选择，下列观点错误的是（）。
A.由当事人小张出面解释
B.由与小张关系比较好的同事出面调解
C.请中成药组的主管出面调解
D.请店长或经理出面调解
E.请善于沟通，有调解经验的同事出面调解
参考答案：A
答案解析：本题主要考查患者投诉的相关内容。处理患者投诉时，要选择合适的人员，最不适宜的就是被投诉当事人。应由主管或同事接待，甚至可请店长、经理亲自接待。
涉及考点
中药学综合知识与技能考试大纲（2020）
第一章、执业药师与中药药学服务
第三节、中药用药咨询与用药教育服务
