某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力，即
来源 :焚题库 2021-07-08
中问答题某百货公司为提高新入职的员工有效处理顾客投诉的能力，即“康复”能力，计划实施提高服务质量培训的活动。培训部采纳了许多有效的建议，包括：
A.让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上；
B.给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客；
C.在角色扮演期间向受训者提供反馈；
D.让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者；
E.让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式。
培训部关心的是如何保证培训投资能有回报，即很想让员工们能有效地工作，并不断地应用从培训中获得的技能和知识。
根据以上案例，请分析该项入职培训计划的可行性。
A.让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上；
B.给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客；
C.在角色扮演期间向受训者提供反馈；
D.让培训教师确认培训目标并将其传达给受训者；
E.让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式。
培训部关心的是如何保证培训投资能有回报，即很想让员工们能有效地工作，并不断地应用从培训中获得的技能和知识。
根据以上案例，请分析该项入职培训计划的可行性。
参考答案：该百货公司的培训计划可行之处在于：
（1）该案例中的岗前培训注重培训与实践相结合的方法。比如“让受训者选择一个有关顾客的问题带到课堂上”，“给受训者提供实践机会学会如何应对愤怒的顾客”。这种培训方式可以让员工明白培训的实用性，帮助员工形成自己的角色。
（2）采用角色扮演的培训方式。其优点是：学员参与性强；角色扮演中特定的模拟环境和主题有利于增强培训效果；在角色扮演过程中，学员之间需通过交流、沟通与配合，可增加彼此之间的感情；提高学员业务能力，同时加强其反应能力和心理素质。
（3）培训的内容具有针对性。如“让培训师确定培训目标并将其传达给受训者”，“让培训教师告诉受训者与顾客服务有关特定行为方式”，这些方法都旨在提高培训内容的针对性，促进培训的有效性。
答案解析：
涉及考点
人力资源管理师四级专业能力考试大纲
第三章 培训与开发
第一节 企业员工培训与开发的作业流程与计划设计
