参考答案：
 1.导致小梅在结案时情绪回到以前状态的原因主要有两点：
 （1）结案是一个转折性事件，服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应，即因与社会工作者分离而产生失落、难过等负面情绪，或者兴奋、充满成就感和希望等正面情绪。很明显，小梅在结案时产生的是负面情绪。
 （2）结案是一个工作过程，从开始结案到最后与服务对象告别需要做很多的工作。案例中没有看到社会工作者小张提供了哪些帮助结案的工作，只是自己觉得小梅能够掌握网店的业务流程，可以独立操作了，就决定结案并告知以后不再来小梅家。对小梅来说这个通知结案太过突然，没有给小梅一个心理缓冲时间，也没有帮助服务对象从助人工作到自助工作良好过渡。也许小张认为”事”已经解决（协助服务对象开了网店并能独立操作），但是”情”是否解决？情绪的疏导往往比解决具体的事件更需要时间和陪伴。
 2.为避免小梅的负面情绪，社会工作者小张在结案时应采取如下处理方法：
 （1）回顾工作过程起讨论他们对结案准备的情况。
 （2）提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。
 （3）逐渐减少与服务对象小梅的接触，提醒她要学会自立，给她以心理支持，告诉服务对象在有需要时他将继续提供协助。
 （4）估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，并为服务对象提供能够帮助她的资源系统的支持，如可以为小梅提供家庭系统的帮助，稳定和巩固小梅的改变成果。
 （5）必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享自己的收获，以建设性的方式表达感受，鼓励其面向未来。
 

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答案解析：

 

涉及考点

社会工作者《工作实务》(中级)考试大纲

二、社会工作实务的通用过程

第六节 结案