第九章 设备工程监理服务的测量、分析和改进

1个依据、3个目的、2个对象、2种方式、3个指标、6个变量、5个差距)

第一节 设备工程监理服务的组织评价(内部)

1、服务质量指数概念(3个)

过程指数 (服务策划、提供过程和方法)

服务质量指数 能力指数 (专业技术、协调管理、监督管理、附加)

绩效指数 (结果和贡献)

2、测量方法(统计、打分、比值、加权)

第二节 设备工程监理服务的顾客评价(外部)

一、基本概念

1、顾客满意率：一定数量顾客中，满意顾客所占百分比。

2、顾客满意度：顾客满意程度的感知值与他的期望值之比。

二、监理服务顾客满意的度量方法(3条，评语、满意率、满意度)

三、监理服务顾客满意度测量

1、测量模型 (图9-2，6个变量间的关系)

2、顾客期望的测量 技术感知

3、顾客感知的测量 质量感知 功能感知 价值感知

4、制定量化规则(略)

5、顾客满意度测量的实施(5条，略)

第三节 设备工程监理服务的分析与改进

一、分析的目的(3条，略)

二、分析的方法

1、模型表达的主要内容 (图9-4)

2、五种差距的主要内容

Ⅰ 认知差距 (未识别清)

Ⅱ 服务设计和策划差距( 标准与认知不一致)

Ⅲ 服务提供差距(行为与标准不一致)

Ⅳ 信息沟通差距(承诺与实际 沟通不当)

Ⅴ 服务感知差距(感知与期望)

三、分析的步骤(5条，略)

四、改进(3条，略)