2017年秘书资格考试必备常识：拨打/接听电话的程序和技巧
来源 :中华考试网 2017-08-09
中2017年秘书资格考试必备常识：拨打/接听电话的程序和技巧
第二章 秘书的重要职业技能
第一部分：日常事务处理
【知识点】拨打/接听电话的程序和技巧
1、 打电话前的准备
l 准备好电话记录本和笔
l 把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。
l 准备好通话时需要的文件资料。
l 查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。
2、 正式拨打电话：
l 拨通电话后，确认对方公司及姓名，然后热情而有礼貌的说：“你好!我是联想电脑公司**部**。”
l 如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。
l 如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录
l 逐一将事情说明，注意语言简明、准确;
l 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
3、接听电话
l 3声铃响内将电话接起，平和有礼貌的：“你好!我是**部**。”
l 判断WHO，分以下几种情况：
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来电人员 |
总经理可接电话时 |
总经理不在时 | |
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内部 |
直接上级及平级 |
直接转入 |
记录留言 |
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如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。 | |||
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直接下属 |
问清事情梗概，转接时向总经理说明梗概后转入 |
问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理 | |
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如事情紧急，告知总经理联系方法。 | |||
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普通员工 |
问清事由，如需要，转告总经理；其他可视情况处理 |
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外部 |
重要且紧密 |
问清概要，向总经理说明后，然后转入 |
记录留言 |
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如事务紧急，记录上级电话，速联系总经理回电。 | |||
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重要但不紧密 |
问清概要，向总经理说明后，依总经理指示转入或不转入 |
记录留言，向总经理汇报。 | |
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不重要且不紧密 |
问清概要，酌情处理 |
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l 若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。
l 通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。
4、 通话技巧：
l 日常礼貌用语：
询问对方时，可用：“请问您哪里?”、“请问您怎么称呼?”“请问有什么事?”等
l 对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，并及时予以转接。
l 如对方有事需要你传达，必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍，以便必要时再与对方联系。
l 如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看**总经理是否在?”，然后请示总经理是否转接。
l 如遇总经理不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，**总经理这是不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话;如果您方便的话，能否让我转达您的事情?”做到有礼有节、滴水不漏。
l 在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问总经理后决定是否转接;也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。
l 在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉结束通话。
l 如果对方喋喋不休，废话连篇，可以说“请问您还有别的事吗?”或“对不起，我还有急事要办”等结束通话。
l 如一个未完又来一个，应视电话内容和对方身份，让紧急的、重要的人员先讲，同时礼貌的告诉另一方稍候片刻，或记录对方电话，稍侯打过去。
l 整理电话留言，在总经理回来后汇报相关信息。
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