2017年四级秘书考试精讲要点：沟通策略

　　沟通工作特点：(1)非权利支配性(2)非职责限定性(3)认同疏导性

　　沟通类型：(1)人与人沟通(2)人与自我沟通(3)人与机器沟通(4)组织之间沟通

　　秘书所涉及的多为人与人之间和组织之间的沟通

　　网络沟通优势：(1)降低成本 提高效率(2)平等 即时性强(3)有安全感

　　制约性：(1)语言存在歧义(2)横向沟通扩展张 纵向沟通弱化

　　尊重与理解沟通是有效沟通的前提，倾听和提问是有效沟通的关键

　　沟通目标：(1)说明事物(2)表达感情(3)建立联系(4)和谐工作环境

　　与客户沟通原则：(1)区分到访客户是多次还是首次(2)区分内部外部客户

　　横向沟通是员工间的沟通，其目的在于增强合作，减少摩擦，表现形式为：会议 面谈

　　备忘录 报告

　　横向沟通的障碍(1)沟通技术存在障碍(2)心理活动障碍(3)不善倾听，草率评判(4)表达理解存在歧义

　　上行沟通策略：建立信任 走动管理 维护领导内部统一

　　下行沟通形式：政策 报告 信函 备忘录 谈话 会议 传真

　　上行沟通形式：建立系统 申诉请求 员工座谈会

　　上行沟通作用：(1)提供员工参与管理的机会(2)减少因误解造成的损失(3)营造民主式管理氛围(4)缓解工作压力

　　下行沟通策略：(1)制订针对性沟通(2)精简环节(3)减轻分流沟通任务(4)提倡简约(5)启用反馈(6)多介质组合

　　多介质组合是最简单最主要的方法

　　沟通重点：(1)企业员工(2)危机中受害者(3)新闻媒体

　　危机认定：(1)团队内存在使人情绪不佳的氛围(2)缺少交流(3)消极言论普遍存在(4)间接渠道使用较多，直接渠道使用较少(5)执行不力，隐患增多

　　对策：(1)反应迅速机敏(2)强调共同基础(3)建立危机小组(4)利用多种沟通方式(5)参与调查

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