101、沟通类型

　　⑴依据说沟通的对象不同划分：

　　①人与人之间的沟通;②人的自我沟通;③人与机器的沟通;④组织之间的沟通

　　⑵沟通手段划分

　　①书面语言的沟通就是利用文稿实现信息的传递与反馈;

　　②口头语言的沟通不仅包括人们面对面、一对一的沟通，也包括会议、小组讨论和电话中的语言沟通;

　　③态势语言是借助于表情、肢体的动作影响来强化信息交流沟通的手段。

　　⑶网络沟通

　　a、网络沟通：传通沟通对情感和直接的表达要求更多，网络沟通更注重效率和人机控制中的有效性。

　　网络沟通应遵循有效管理、信息筛选、关注影响、技术适用、成本控制的原则。

　　优势：①极大较低了沟通成本，提高了沟通的效率;②实现了沟通的及时性和平等要求;③在防火墙技术支持下提高了即时信息的安全感。

　　制约性：①技术有限个体的信息容纳会出现超负荷状态;②口头沟通语言与网络语言的差异使语言规范使用要求受到挑战;③横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。

　　b、团队沟通：在信息社会的今天，它更多地是指以任务为中心的有可能跨职能部门的工作小组。

　　高效率团队特征：①团队所有成员对其目标都很明确，全身心地投入;②对团队有强烈的归属感和责任感;③问题产生时，所有成员积极参与，并能贡献全部才智;④决策时所有成员能积极参与，不同意见受到欢迎，一旦达成一致，所有成员能全力支持。

　　影响团队沟通的主要因素有：①团队成员的角色分担;②对内成文或不成文的规范和惯例;③团队领导的风格;④团队作出决策的模式。

　　c、跨文化沟通：

　　障碍：①言语沟通障碍;②非言语沟通障碍;③信仰与行为障碍

　　102、有效沟通的前提：①尊重;②理解

　　103、有效沟通的关键：

　　⑴有效倾听

　　⑵构造良好的倾听环境

　　①以环形座位、并行座位、面对面的座位形成有平等感、有信任感的交流环境; ②不受外界干扰的安全空间

　　③可以清晰地观察对方情绪和态势语变化的光线条件; ④足够双方沟通表达的时间;

　　⑤避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。

　　⑶克服倾听的障碍

　　⑷实现有效倾听的准备

　　⑸有效提问和拒绝

　　⑹自信地提出要求

　　⑺学会礼貌地拒绝

　　①拒绝就是要明确地表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠;

　　②礼貌地拒绝具有要使用委婉的语言和巧妙的方式说“不”;

　　③礼貌的拒绝的前提是去除自责和担心;

　　④礼貌的拒绝还包括：避免使用借口(诚恳拒绝);留出延期大幅答复，给人以深思熟虑的感觉;拒绝后提出替代方案;说明原因，争取对方的理解。

　　⑻俩将提问的禁忌

　　①忌问对抗性的问题; ②忌不看时机的提问; ③忌问显示资金精明的问题; ④忌中断比尔的话题发问;

　　⑤忌问对方公司的商业机密; ⑥忌问老人和女士的年龄、问男士的收入、问女士服饰的价格、问对方的婚否、家庭、宗教以及政治倾向等隐私性的问题。

　　104、有效沟通的原则“

　　⑴可信赖性(Credibility):秘书要真诚满足被沟通者的愿望和要求，营造彼此信赖的氛围。

　　⑵保证沟通计划与沟通环境的一致性(Context)

　　⑶内容(Centent)准备好有针对性的、能对客户产生影响的信息内容。

　　⑷明确性(Clarity):要用简明的、准确的语言进行沟通，以提高沟通的效率。

　　⑸连贯性(Consistency):沟通是一个没有终点的连续过程。

　　⑹渠道(Channel):尽量使用已经有的、客户习惯使用、熟练使用的信息沟通渠道进行沟通。

　　⑺准确判断接受能力(Capabiliy of Audience):用来沟通的信息对接受者的能力要求越小，信息内容越简单，就越容易被较快接受。

　　105、沟通流程：做好沟通准备(明确自己的目标、对方的背景)→确定对方的需求→正确阐述自己的观点→关注对方的反应→实施有效提问→积极、认真地倾听→及时确认、应对(反馈)→适时进行总结。

　　106、需要沟通的工作关系：①与客户沟通(秘书应该把单位中每个需要自己服务的人、部门看成自己的客户);②与同事沟通(横向);③与上司沟通(纵向)

　　107、明确沟通对象：①熟练制作和使用必要的沟通记录工具(来访人员登记表、预约来访登记簿、对方名片);②适当询问会使已有的信息更具有针对性。

　　108、沟通渠道有：面谈沟通;书面沟通;会议沟通;演讲沟通;电子媒介沟通

　　109、①面谈沟通特点：直接性;互动性;反馈迅速

　　②书面沟通特点：打破时空界限;有据可查;内容比较理性;有斟酌余地

　　③会议沟通特点：工作流程性;内容衔接性;对象的群体性;信息影响又具有传播的延展性。

　　110、书面沟通的技巧：①利用信息蓝图形成视觉观点表述;②消极信息最好放在文章中间，让接受者有所准备;③认真的文稿校审

　　111、会议沟通技巧：秘书准备会议应该有不少于两套的方案由上司备选;各种沟通性文件的关键词语要反复核对无误并提前发出。

　　112、说说技巧基本要求是有耐心，步骤。

　　①进行说服前要仔细揣摩对方的需要和目的; ②提出并帮助对方选择解决的方法;

　　③为需要说服者构建一个实施方案; ④帮助对方反复衡量每个环节的付出、利益。

　　113、横向沟通多在平级之间进行，不存在上下级关系，又称为平行沟通。

　　114、横向沟通形式：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训等。

　　115、横向沟通障碍：

　　⑴本位主义，从自己部门的利益要求出发，无视整体协调的存在。 ⑵员工短视现象的存在。

　　⑶对组织结构认识中存在贵贱、等级偏见。 ⑷员工性格差异、知识水平的差异。

　　⑸对某些政策的认识存在猜忌、恐惧、感到威胁存在。

　　116、横向沟通策略：

　　⑴建议使用有针对性的沟通方式，召开有员工参加的部门会议，介绍公司发展的战略和蓝图，力陈部门协调配合的利弊，提出员工应该思考的问题。

　　⑵建议树立内部客户的观念，向对待外部客户一样耐心讲解公司政策和预计结果。

　　⑶建议各方耐心倾听而不是自顾自地叙述。

　　⑷建议各方换位思考。

　　117、纵向沟通包括自上而下、时下而上两种沟通。纵向沟通中，从上至下进行的下行沟通是横向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。

　　118、沟通载体：备忘录、指令、政策、命令、布告、面试、会议和演示。

　　下行沟通介质：书面类、面谈类、电子类

　　119、上行沟通的目的就是要有一条让管理者听取员工意见、想法和建议的通路(下情上达)。上行沟通又可以达到管理控制的目的。

　　120、纵向沟通障碍：

　　⑴接收者沟通技能上的障碍; ⑵沟通各方心理活动引起的障碍;

　　⑶沟通的一方不善聆听; ⑷信息接收方存在草率评判;

　　⑸语义表达和理解方面存在歧义

　　121、下行沟通的策略：

　　⑴制定针对性的沟通计划 ⑵精简沟通环节 ⑶减轻、分流沟通的任务

　　⑷提倡简约的沟通。采用简单、直接的措词，使用与对方理解层次相符的方式进行沟通。

　　⑸启用反馈 ⑹多介质组合。

　　122、上行沟通策略：

　　⑴建立信任; ⑵适时采用走动管理，安排非正式的上行沟通;

　　⑶维护领导层的内部一致性，请示、汇报工作严格按照职责分工进行。

　　123、领导类型：①城府、分析型;②温和型;③直接表达型;④支配命令型

　　124、与领导共同策略：

　　对第一种领导沟通应该注意细节，量化的信息尽量准确、详尽，直接进入主题，不需要态势语的辅助;对第二种领导沟通应该注意尽量保持微笑与迎合，宜用提问的方法征询意见，对第三种领导沟通应该主要直截了当，在最短时间里说明问题，事后注意提交备忘录，以免遗忘;对第四种领导沟通应该注意不要有太多的寒暄占去时间，直接切入主题，表达简明扼要，保持目光的交流，以显示自己的信心。

　　125、危机是危险和机遇并存的现象。危机是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。

　　126、组织外部机密：组织与外部公众之间关系出现了冲突，通常表现为不利舆论急剧扩散，组织在公众中的信誉、形象一落千丈，组织的外部行为活动处处碰壁和失灵，从而使组织的生存和发展受到严重威胁，甚至面临灭顶的厄运。

　　127、危机沟通策略：

　　①对企业员工：适度动用影响力，引导服从;争取内部一致，共度难关。

　　②对危机中的受害者：妥善处理其在心理、生理、财务上的损失，体现公众利益第一的原则。

　　③对新闻媒体：提供准确可靠的第一手信息，及时反馈处理情况，以获得社会公众的支持和理解。

　　128、危机征兆认定：

　　①团队内存在使人情绪不佳的氛围，士气低下。

　　②同事之间缺少交流，关系不融洽。

　　③消极情绪和消极议论普遍存在。

　　④间接沟通手段和渠道使用较多，直接沟通较少。

　　⑤制定、措施执行不力，隐患增加。

　　129、秘书对内对外的信息都要反映灵敏、迅速，及时向相关的部门和领导汇报、建议采取措施，引导舆论向有利于组织的方向发展。

　　130、公司登记注册程序：

　　①公司进行的申请登记注册程序; ②公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序; ③设立审批程序或审批程序。 131、企业名称应当由行政区划、字号、行业、组织形式依次组成，法律法规另有规定的除外。行政区划是本企业所有地县级以上的汉字组成，行政区划不得用作字号，但县上上行区划地名具有其他含义的除外。企业名称中的行业表述应当是反映企业经济活动性质所属国民经济行业或企业经营特点的用语。

　　组织形式为有限公司(有限责任公司，或者股份有限公司。非公司制企业可以申请用“厂”、“店”、“部”、“中心”等作为企业名称的组织形式。

　　132、注册成立个人獍企业、合作企业程序：

　　①咨询后领取并填写《名称预先核准申请书》、《指定(委托)书》，同时准备相关材料。

　　②递交名称登记材料，领取名称登记受理通知书》等待名称核准结果。

　　③按《名称登记受理通知书》确定的日期领取《企业名称预先核准通知书》，同时，领取《企业设立登记申请书》;经营范围涉及前置审批的，办理相关审批手续。

　　④递交申请材料，材料齐全后领取《受理通知书》。 ⑤按《受理通知书》确定的日期交纳登记费并领取执照。

　　133、现代企业法人制度主要特征是在确立法人财产基础上，实现了原始所有权、公司产权与经营权的三权分离，具有明晰的产权关系。

　　134、公司治理结构是：所有者(股东)、公司法定代表(董事会)、执行管理部门(经理)。

　　135、公司组织机构：股东大会、董事会、监事会及总经理。

　　136、产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学是现代企业制度的基本特征。

　　137、产权(财产权)以两种形式存在：一是产权的法律形式，即法权，这是指法律上的财产所有权，它明确了财产的归属问题;二是产权的实现形式，即财产的营运权利(也称为企业产权或法人产权)，是指上的所有权，它回答的是财产的经营问题。

　　137、在市场经济中，企业融资方式总的来说内部、外部融资两种。外部融资已成为企业获得资金的重要方式。外部融资又分为股权、债务融资。

　　138、股权融资是指资金不通过金融中介机构，借助股票这一载体直接从资金盈余部门流向资金短缺部门，资金供给者作为所有者(股东)享有对企业控制权的融资方式。

　　139、股权融资特点：长期性、不可逆性、无负担性。

　　140、债务融资是指企业通过举债筹措资金，资金供给者作为债权人享有到期收回本息的融资方式。

　　141、股权融资特点：短期性、可逆性、负担性。

　　142、融资方式选择：内部融资不需要实际对外支付利息或股息，不会减少企业的现金流量;同时由于资金来源于企业内部，不发生融资费用，使内部融资的成本远低于外部融资，因此它是企业首选融资方式。只有内部融资仍不能满足于资金需求时，企业才能转向外部融资。

　　143、企业隐性社会责任，即安置下岗、离休人员、养老金、医疗、教育、失业保障等。这部分隐性社会责任即构成了企业的隐性负债。

　　144、企业年检也称企业年度检验，是指工商行政管理机关依法按年度对企业进行检查，确认企业继续经营资格的法律制度。

　　145、年检特征:法定性、行政审批性、年检对象的特定性、时限性、再确认性、年检主管机关的法定性。年检时间为每年3月1日至6月30日(网址为www.baic.gov.cn)

　　146、企业年检提交材料(法人企业、个人独资及合伙企业)：①《年检报告书》。②营业执照副本。③资产负债表、损益表。④经营范围中载明前置行政许可经营项目的，提交加盖企业印章的相关许可证、批准文件的复印件。147、外企年检、企业直接登录“外商投资企业网上年检系统”( http:∥wznj.saic.gov.cn)或“中国外资登记网” ( http:∥wznj.saic.gov.cn)，按规定在线填写并申报年检报告书。

　　148、现代企业文化：物质层、制度层和精神层。精神层是企业文化的核心层次，是制度层、物质层的思想基础。

　　149、企业最高目标是企业全体职工凝聚力的焦点，是企业共同价值观的集中表现，也是企业对职工进行考核和实施奖惩的主要依据。

　　150、制度层是企业文化的中间层，制约着物质、精神层。物质层是企业文化的表层，是外在表现和载体，是制度和精神层的基础。

　　151、企业文化的特征：

　　①独特性; ②普遍性; ③可塑性。

　　152、企业文化的功能：

　　①激励功能;②导向功能;③约束功能;④凝聚功能;⑤稳定功能;⑹辐射功能。

　　153、企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认识，是企业状况的综合反映。

　　154、CIS即企业形象识别：企业理念识别(MI)、企业行为识别(BI)和企业视觉识别(VI)3个层次。

　　155、CIS策划的原则：

　　①全方位推进原则;②以公众为中心原则;③实事求是原则;④求异创新原则;⑤两个效益兼顾原则(在追求经营效益的同时，也要积极追求良好的社会效益。)

　　156、MI是CIS的灵魂和整体系统的原动力。MI策划主要应遵循实践性原则、个性原则和持久性原则。BI是企业形象策划的动态识别形式。行为识别是理念识别的最主要载体。VI是整个企业形象识别系统中最形象直观、最具有冲击力的部分。

　　157、高性能团队所具备的条件：

　　①共同的愿景;②队员之间有开放的交流;③队员之间需要互相信任，互相尊重;④在不同的领域，不同队员可做团队领导;⑤要有高效的工作程序;⑥在团队内要求同存异;⑦队员做事有共同的方法和工作流程。

　　158、人事档案保管制度的目的在于保守档案机密。其基本内容为：材料归档制度、核查制度、保卫制度、转逆制度。

　　159、归档大体程序：首先对材料进行鉴别，看其是否符合归档的要求;其次，按照材料的属性、内容，确定其归档的具体位置;再次，在目录上补登材料名称及有关内容;最后，将新材料放入档案。

　　160、转递(人员调离)大致程序：

　　①取出应转走的档案; ②在档案底帐上注销; ③填写《转递人事档案材料的通知单》; ④按发文要求包装、密封。 161、人事档案利用的手续：查阅手续、外借手续、出具证明材料的手续。

　　查阅手续内容：首先，由申请阅者写出查档报告，在报告中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况;其次，查阅单位(部门)盖章，负责人签字。最后，由人事档案部门审核批准。

　　注意事项：①下级不得查上级;②不得自查;③群众不得查党员;④上级、公检法可外借。

　　162、人员招聘流程：招聘计划阶段、招聘信息发布阶段、招聘测试阶段、人事决策阶段、职工入职阶段以及招聘报告阶段。

　　163、招聘计划阶段内容：人员需求清单、招聘渠道信息、发布时间的范围、招聘小组人选、应聘者测试考核方案，招聘起止时间、新职工上岗时间、费用预算、招聘工作日程安排以及招聘广告等。

　　164、招聘信息发布阶段原则：覆盖面广、发布及时，针对不同人才层次选择不同发布渠道和控制成本。招聘信息的发布渠道很多，包括内部渠道(针对内部招聘)、传统媒体、网上发布、校园发布、人才市场发布等。

　　165、职工入职阶段：发放录取通知，办理入职手续，新职工入职培训，新职工后勤保障工作，合同签订、备案、存档，新职工上岗、工作介绍或交接等。

　　166、招聘方式为：笔试、面试和心理测试。面试有模式化面试、非指导性面试、状况面试、压力式面试等。

　　167、人员招聘原则：

　　①公开原则;②竞争原则;③平等原则;④能级原则(人的能量有大小之别是，本领有高低之分，工作也自有难易，要求自然也有区别);⑤全面原则(指对应聘人员从品行、知识、能力、智力、心理、过去的工作经验和业绩进行全面、考核和考察);⑥择优原则。

　　168、培训职工方式：在职培训、课堂培训、互联网培训、情景模拟、研讨会、案例研究、管理游戏、角色扮演、行为模拟等，培训时，既可按需选择最有效的一种，也可以在一次培训中综合运用多种培训方式。

　　169、企业公共关系基本特征：

　　①以社会公众为工作对象;②以塑造形象为工作目标(公共关系核心问题);③以传播沟通为工作方式(一方面企业应策动对外传播，使公众认识、了解自己;另一方面，它又要吸取舆论民意以调整、改善自身;④以互惠互利为工作原则;⑤以真实诚恳为工作信条;⑥以注重长远为工作方针。

　　170、现代公关职能：信息管理职能、参谋决策职能、媒介宣传职能、协调沟通职能和促进销售职能等。

　　171、公关部门在信息、管理中发挥着独特的作用。它搜集、储存和处理同企业密切相关的各种信息，是企业的资料储存中心;它集中观测社会环境的变化，是企业的环境香油中心，它分析和预报同企业有关的发展趋势，是企业的趋势预报中心;它向外发布企业的有关信息，又是企业的信息发布中心。

　　172、企业公关原则：

　　①良好的企业形象有助于企业的产品和服务赢得消费者信赖。

　　②良好的企业形象有助于增强企业的凝聚力和吸引力。

　　③良好的企业形象有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视和帮助。

　　④良好的企业形象有助于企业在竞争中赢得优势。

　　174、危机特征：突发性、严重危害性、舆论关注性和不可预见性。

　　175、公关危机管理应遵循预防第一、公众第一、公开第一和时间第一的原则。

　　176、危机预防：①预测分析;②制定计划方案;③加强训练;④建立处理危机事件的关系网络(与处理危机单位建立合作网络：医院、消防队、公安部门、新闻单位、保险公司、银行等)。

　　177、危机处理紧急措施：①成立临时专门机构;②迅速隔离危机险境;③控制危机蔓延态势。

　　178、会计的两个基本职能是核算和监督。

　　179、记账、算账、报账是会计核算的主要形式。

　　180、监督的核心就是要干预经济活动，使之遵守国家有关法律和法规，保证财经制度的贯彻执行。

　　181、秘书应了解和掌握的会计科目：

　　①资产类。 ②负债类。包括短期借款、长期借款、应付工资、应付福利费、应交税金。

　　③所有者权益类。 ④损益类。包括管理费用、财务费用、所得税。

　　182、账户基本结构：增加额、减少额、余额共3栏。

　　183、通过账户记载的金额可提供起初余额、本期增加发生额、本期减少发生额、期末余额4个核算指标。期末余额=起初余额+本期增加发生额-本期减少发生额

　　184、会计凭证：原始凭证(自制原始凭证，外来原始凭证);记帐凭证(收款凭证，付款凭证，转帐凭证)。

　　185、发票的基本联次为3联，第1联为存根联，开票方留存备查;第2联为发票联，手执方作为付款或收款原始凭证;第3联为记账联，开票方作为记账原始凭证。作废时应加盖“作废”戳记。

　　186、汇集凭证装订：

　　①对于纸张面积大于记帐凭证的原始凭证，可按记帐凭证的面积尺寸，先自右向后，再自下向后两次折叠。注意应把凭证的左上角或左侧面让出来，以便装订后，还可以展开查阅。

　　②对于纸张面积过小的原始凭证，一般不能直接装订，可先按一定次序和类别排列，再粘在一张同记帐凭证大小相同的白纸上，粘贴时宜用胶水。

　　187、会计账簿包括总账、明细账、日记账和其他辅助性账簿。

　　188、日记账是一种特殊的明细账，逐日逐笔顺序登记。

　　189、出纳主要工作包括：

　　⑴办理银行存款和现金领取 ⑵负责支票、汇票、发票、收据管理。

　　⑶做银行账和现金帐，并负责保管财务章。

　　⑷负责报销差旅费的工作:

　　①职工出差分借支和不可借支，若需要借支就必须填写借支单，然后交总经理审批签名，交由财务审核，确认无误后，由出纳发款。

　　②职工出差回来后，据实填写支付证明单，并在单后面贴上收据或发票，先交由证明人签名，然后给总经理签名，进行实报实销，再经会计审核后，由出纳给予报销。

　　⑸职工工资发放。

　　190、日常现金和支票、单据等应当存放在上锁的保险柜中，由专人(一般是现金出纳)保管和支出。

　　191、银行存款账户分为存款账户、一般存款帐户、临时存款帐户和专用存款帐户。存款人首先应在银行开立基本存款帐户。基本存款帐户就是人们所说的结算账户。

　　192、除个体工商户外，所有企业、单位要向当地计量部门办理代码证。有的地方还要求向当地税务部门领取税务证。

　　193、支票适用范围(同城结算);种类(现金支票、转账支票和普通支票);付款期限(10、日内，双休日顺延)。 194、临柜交款时，交款人必须与银行柜台收款员当面交接清点，做到一次交清，不得边清点边交款。

　　195、支票遗失处理：

　　⑴一是及时到开户银行挂失止付;二请求有关单位协助防范。

　　⑵只有现金支票遗失银行受理挂失，但要抢在支付之前。

　　195、对遗失的空白现金支票、空白转帐支票，银行也不受理挂失。空白支票遗失声明不具有法律效力。

　　197、税收原则具有公平原则、效率原则、适度原则和法治原则。

　　198、税收特征：强制性、无偿性、固定性。

　　199、纳税人是纳税义务的法人或自然人。

　　200、我国现行税制中主要有3中税率，即比例税率、累进税率和定额税率。