2017秘书考试《秘书心理学》精华：第十三章 第3节

　　第十三章 秘书信访工作心理

　　第三节 秘书信访工作的艺术

　　一、 信访工作的基本方法

　　(一) 对待初访者

　　(二) 对待抱有试探心理的上访者

　　(三) 对待情绪激动的上访者

　　(四) 对待集体上访者

　　二、掌握接谈技巧

　　(一) 言辞得体

　　(二) 因人而宜，稳定情绪

　　(三) 动之以情

　　1、 接谈开始时，要是很好“欢迎话”。

　　2、 在接谈过程中适时的说好“定心话”

　　3、 在接访活动接近尾声时，接访者切忌因成功在即而掉以轻心，如释重负

　　(四) 以事为本

　　一是启示法

　　二是提问法

　　三是知识检验法

　　(五) 晓之以理

　　(六) 政策疏导

　　三、正确处理群体越级上访

　　(一) 群众越级上访的原因

　　1、群众越级上访的客观因素

　　(1)处理不及时，拖出来的越级访

　　(2)责任不明确，推出来的越级访

　　(3)调查不全面，漏出来的出来的越级访

　　(4)庇护不处理，捂出来的越级访

　　(5)接访不冷静，激出来的越级访

　　2、群众越级上访的主观因素

　　(1) 不信任心理

　　(2) 不满意心理

　　(3) 不认同心理

　　(4) 不服气心理

　　(5) 不正常心理

　　(二) 预防越级上访的方法

　　1、 加强领导，明确责任

　　2、 重视初访，耐心接待

　　3、 查处到位，及时回访

　　4、 深入基层，经常下访

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