11、窗口行业规范讲究“三声”艺术，以下说法中符合“三声”要求的是()。

　　A.“不清楚。”

　　B.“我能为你做什么?”

　　C.“刚才我已经说过了。”

　　D.“走好。”

　　12、以下关于企业管理的说法中，符合事实的是()。

　　A.IBM公司要求自己的营销员既不行贿，也不受贿

　　B.爱立信公司对员工实行培训，出勤率在90%以上者才能拿到资格证书

　　C.日本丰田汽车公司曾要求员工在马桶里放三块砖以节约用水

　　D.五羊--本田摩托(广州)公司对在工厂内抽烟的员工予以开除

　　13、诚实劳动是劳动者()。

　　A.素质高低的衡量尺度

　　B.人生态度的反映

　　C.实现人生价值的重要手段

　　D.立身处世的基点

　　14、光明磊落的含义是指()。

　　A.头脑简单

　　B.性格直率

　　C.没有私心

　　D.襟怀坦白

　　15、节俭的价值在于它是()。

　　A.安邦定国的法宝

　　B.诚实守信的基础

　　C.持家之本

　　D.降低企业成本的途径之一

　　16、关于创新的表述中。正确的说法是()。

　　A.开辟一个新市场属于创新

　　B.服务业需要创新

　　C.创新的本质是突破

　　D.实行一种新的企业组织形式属于

　　17、关于诚实守信的说法中，你认为正确的是()。

　　A.诚实守信是做人的根本

　　B.诚实守信是保障市场交易有序进行的内在要求

　　C.坚持诚实守信可能会带来暂时的损失，但有利于企业长远发展

　　D.诚实守信原则要求人们相互信赖，相互尊重

　　18、加强职业道德修养的途径有()。

　　A.凡事按领导的要求去做

　　B.学习职业道德知识

　　C.学习先进人物的优秀品质

　　D.“吾日三省吾身”

　　19、为维持员工之间的良好关系，职业道德要求员工做到()。

　　A.尊重同事的隐私，不要过分干预他人的私生活

　　B.对与自己感情上不合的同事，在工作上仍要积极配合

　　C.对同事细小的帮助也要记在心上，并表示感谢

　　D.对他人的恶意诽谤。为了不给领导增添麻烦，可采取非常规方式自行解决

　　20、服务忌语是服务过程中禁止使用的言语。下列言语中属于服务“忌语”的是()

　　A.“嘿!”

　　B.“问别人去。”

　　C.“喊什么?等会儿。”

　　D.“请你快点!”

　　【参考答案】BD BCD ABC CD AC　　ABCD ABCD BCD ABC ABC