1.卫红在接听的开始阶段符合有效沟通的()原则。

　　A.可信赖性

　　B.连贯性

　　C.明确性

　　D.一致性

　　答案： A

　　2.“炮制虽烦必不敢省人工;品味虽贵必不敢减物力”，是以下哪一个企业提出来的服务目标?( )。

　　A.健力宝

　　B.海尔

　　C.同仁堂

　　D.全聚德

　　答案： C

　　3.下列选项中，符合文明礼貌要求的是( )。

　　A.容貌端正

　　B.举止随便

　　C.语言简练

　　D.表情热烈

　　答案： C

　　4.与法律相比，道德在调控人与人、人与社会以及人与自然之间的各种关系时它的( )。

　　A.时效性差

　　B.作用力弱

　　C.操作性强

　　D.适用范围广

　　答案： D

　　5.下列关于诚实守信的说法中，正确的是( )。

　　A.诚实守信与经济发展相矛盾

　　B.诚实守信是市场经济应有的法则

　　C.是否诚实守信要视具体对象而定

　　D.诚实守信以追求利益最大化为准则

　　答案： B

　　6.你的名片不仅是要向未来的客户介绍你本人和你的公司，名片还表明你的()。

　　A.形象

　　B.地位

　　C.名望和名气

　　D.职位及职称

　　答案： D

　　(请根据下文回答17---20题)

　　客户给秘书卫红打来电话，要求对已商定的下周会议议程作调整，但理由是不合情理的。卫红开始时认真接听并耐心解释。随后有其他客户来访，卫红边听电话边关照来访者。客户固执己见，喋喋不休，卫红按捺不住地对着电话大声说：“会议安排早已通知所有客户，不可能再改变，你自己调整吧!”

　　7.谈话过程中存在的倾听障碍是()。

　　A.过分依赖笔记

　　B.注意力分散

　　C.语言障碍

　　D.心存偏见

　　答案： B

　　8.卫红在开始时创造的有效倾听环境是()。

　　A.平和情绪及正确态度

　　B.地点适宜

　　C.平等环境

　　D.消除外界干扰

　　答案： A

　　9.卫红拒绝对方要求时采取了()。

　　A.礼貌地拒绝

　　B.过早下结论

　　C.语气坚决但形式礼貌

　　D.生硬的语言

　　答案： B

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