案例分析题

　　录像1

　　时间：上午9点

　　地点：秘书办公室

　　人物：业务部秘书初萌 业务部经理冯建 客户王佳

　　必备物品：计算机、电话、分类的文件夹、记录纸、笔、杂乱物品(报纸等)

　　情景一(初萌办公室)

　　初萌身究职业装端坐在电脑前打字，办公桌上物品摆凌乱。

　　经理冯建推门进来：“初萌，下星期的会议通知你准备好了吗?”初萌起身：“哦，冯经理，都整理好了。”初萌在乱放的文件堆里找来找去：“您稍等啊，哪去了?哦，在这儿!给您。”拿出一张纸身递给了冯经理。

　　冯经理：“你的工作习惯该改改了!对了，一会儿你先给我印盒名片，要总经理那种的。还有，明天香港的孙老板到京，你再落实一下宾馆。”初萌：“好的。冯经理，下周您在上海的会要没有变化的话，我就订房间了。”

　　冯经理：“嗯，你去订吧。我现在有个急事要马上出去，一会儿我有个客人要来，你先帮我接待一下。”初萌：“好的，您放心吧。”

　　冯经理走出房间。

　　情景二

　　初萌翻找出大上海宾馆电话。

　　初萌：“你好!是大上海宾馆吗?”宾馆前台：“您好，我是大上海宾馆，愿意为您服务。”

　　初萌：“我是宏远公司。5月19号我公司订了一个套房，我们下周五到。请问房间都准备好了吗?”宾馆：“请稍等，我马上查一下。对!没问题，在1508房间。我们恭候客人的到来。”　初萌：“1508房间，谢谢，再见。”边说边记下来。

　　宾馆：“再见!”

　　情景三

　　初萌正打算关电脑，有人敲门。

　　初萌：“谁呀?进来!”王佳推门而入：“你好!请问这是业务部吗?”初萌坐在那里，抬眼看着来人：“这里就是。你找谁?”王佳：“冯经理在吗?我跟你们冯经理约好了。”

　　王佳说着掏出名片，双手递给初萌。初萌用左手接过名片，随手放在桌上，同时马上变得热情起来，招呼道：“啊，刚才冯经理还等您呐。不过这会儿他有点急事要办，让您稍等会儿，他马上就回来。您先坐。”

　　初萌让王佳坐下，转身倒水，用纸杯招待客人(特写)。“您是习惯喝茶还是开水?”客人：“不客气，都可以。”

　　这时，电话铃响起，铃响四遍后，初萌拿起电话：“谁呀，打错了。”挂断。 考\试大收集

　　初萌坐下后开始与客人交谈。初萌：“我在报上经常看到对您公司宣传，我想买你们那个新的产品，可以优惠吗?”王佳犹豫着：“……我回去给你想想办法。”

　　初萌：“您知道吗?我们公司刚刚研制出的WEC产品，马上就要投入市场了。这回，我们能大赚一笔。哎，你们公司待遇怎么样啊?……”(淡出)

　　参考答案：

　　1.着装符合要求。对

　　2.环境不整洁，办公用品摆放凌乱。错

　　3.能够提前准备会议通知。对

　　4.能熟练操作办公室事务，提醒上司的工作安排。对

　　5.能够用电话确订为上司订客房。对

　　6.订房间没有事先查对标准。错

　　7.电话语言规范正确，认真记录。对

　　8.没有做到热情迎客，语言动作均不礼貌。错

　　9.对待客人不能一视同仁，前后态度反差太大。错

　　10.接名片动作不规范。错 考试大整理

　　11.接过名片后没有认真阅读，随手丢在桌上，对客人不礼貌。错

　　12.送饮品能征得客人意愿。对

　　13.没有遵循接电话“响铃不过三”的原则，电话接应不及时。错

　　14.对待错打过来的电话，语言、态度不符合要求。错

　　15.不懂得与客人沟通时的语言禁忌，为个人谋私利。错

　　16.没有保密意识，将公司新产品秘密泄露出去。错

　　17.随便问客人公司的待遇情况。错

　　录像2

　　人物：行政秘书钟苗、总经理(声音)

　　物品：投影仪、笔记本电脑、会议桌椅、会议记录本

　　场景：办公室、会议室

　　情景一

　　秘书钟苗身着职业装坐在办公桌前，正在整理文件，这时电话铃响了，钟苗很快拿起电话：“喂，请问您找谁啊?”

　　听筒中传来总经理的声音：“钟苗啊，你通知一下，今天下行2点在一楼会议室召开各部门经理会议，讨论下个月的工作安排。我要用一下投影仪，你安排一下。”“好的。”钟苗答应着放下话筒，时钟特写：10点钟。

　　钟苗打开计算机主机电源，然后又打开显示器电源，(特写)钟苗的手机放在显示器旁。计算机启动后，钟苗打开邮件发送窗口，在窗口中写会议通知。

　　屏幕特写：

会议通知

　　各部门经理：

　　兹定于今日(3月20日)下午2：00在一楼会议室召开各部门经理会议，请务必准时出席。

　　总经理办公室

　　2007年3月20日

　　发送完毕，钟苗想了想，自语道：“还是再用电话通知一下保险。”她拿起话筒，拨号。

　　钟苗：“张经理您好。王总让我通知您今天下午2点在一楼会议室开会，具体情况您可以查一下邮箱，我已经给您发过去了。”放下话筒，钟苗继续拨号：“刘经理您好。今天下午2点钟在一楼会议室……”(画面淡出)

　　情景二

　　会议室，时钟特写：13：30。

　　会议室中只有钟苗一人，她正在连接笔记本电脑和投影仪。投影仪通风口处堆着一些文件，几乎挡住了通风口。连接好后，她先打开投影仪电源开关，再打开电脑开关。启动后，投影未显示计算机上的信号。

　　钟苗按下笔记本电脑上的F n键与F8键(特写)，墙壁上显示出图像，但不清楚而且画面倾斜。钟苗调整机器的支架使画面正常。钟苗调整投影仪的镜头旋钮，进行对焦，直到墙壁上画面清晰。

　　钟苗看了一下表，自语道：“还有10分钟才开会呢，先把镜头盖盖上吧。”她拿起镜头盖盖住了投影仪镜头(特写)。

　　钟苗坐在自己的位置上，打开“会议记录本”，在上面写着什么。

　　参考答案：

　　1.秘书着装正确。对

　　2.接听电话及时。对

　　3.电话应答语不正确。错

　　4.计算机开机顺序错误。错

　　5.手机带有磁性，不能放在显示器旁边。错

　　6.能够选择正确的发送会议通知的形式。对

　　7.会议通知没有写明会议内容。错

　　8.会议通知落款日期应该用中文格式。错

　　9.能够及时完成经理交办的任务。对

　　10.能够提前到会议室做好设备准备工作。对

　　11.不能遮挡住通风口，以免影响机器散热。错

　　12.笔记本电脑与投影仪连接正确。对

　　13.开机顺序正确。对

　　14.能够正确切换电脑的输出方式。对

　　15.能够解决画面倾斜现象。对

　　16.能够正确进行对焦。对

　　17.不应用镜头盖遮挡镜头，这样容易导致元器件损坏。错

　　18.有做会议记录的意识。对

　　录像3

　　人物：秘书初萌(女)、销售部张伟、公关部李力、天地公司职员(声音) 加入收藏

　　物品：电脑、热感传真机、一份白纸打印的文件(两页，上有回形针)，一份深色纸打印的文件(两页，有回形针)、一卷未拆封的传真纸、传真纸卷轴、一份物品领用申请表、两本复印纸、笔、“库存记录”本

　　场景：秘书办公室，要求有桌椅、电脑、传真机、沙发、储藏柜、电话等。

　　情景一

　　初萌身着职业装，坐在电脑前打文件。桌面零乱，传真机上压着一大摞文件。(镜头扫过周围环境，能够看出电脑屏幕没有对着门口，坐在沙发上亦无法看到屏幕)。

　　销售部的张伟走进来，手里拿着一个文件夹。他从中拿出两份文件。

　　张伟：“初萌，帮忙给天地公司发一份报价单。我们打了两份，你看哪份发过去效果会更好些?”考试\大整理\初萌：“我看看。”初萌接过原稿，将深色的文件还给张伟，扬着手中的文件说：“就发这份吧!你在沙发上等会儿。”张伟在沙发上坐下。

　　初萌将传真机上的文件放到桌子上。然后插上传真机的电源，传来报警声，红色报警灯闪烁，初萌看了一眼液晶显屏，自语道：“可能没纸了。”

　　初萌打开传真机，从中取出纸卷轴。转身从储藏柜中拿出一卷新的传真纸，拆开包装，顺便用手指甲在纸的一面划了一下，出现黑色的划痕(特写)。初萌将传真纸装好，盖上面板。

　　初萌取下原稿上的回形针，磕齐后正面朝下放入传真机中，然后拿起话筒，拨号码。初萌：“你好!我是宏远公司的初萌，要给你们经理发一份传真，请给我一个信号。”(画外音)“好的。”听筒中传来信号音。初萌按下“开始”按钮，然后放下听筒，传真机开始发送传真(特写)。

　　传真发送完毕，初萌再次拨通对方电话：“你好!我是宏远公司的初萌。请问传真收到了吗?字迹清楚吗?”对方：“收到了，很清楚，谢谢!”初萌：“不客气。再见!”对方：“再见!”(画面淡出)

　　情景二

　　公关部的李力拿着一份“物品领用申请表”走进办公室，“初萌，领点儿复印纸。”考\试\大整理\初萌接过申请表将其放在桌子上。(特写：领用人、主管都未签名，日期也未填写)

　　初萌转身去储藏柜中拿出两本复印纸递给李力。李力说：“再给我们点儿笔吧，办公室总找不到笔用。”“没问题!”初萌说着又拿出几支笔递给李力。“谢谢啊!”李力接过物品转身走了。

　　初萌坐回办公桌前，从文件夹中找出“库存记录”，打开，进行登记。(画面淡出) 设为首页

　　参考答案：

　　1.秘书着装正确，符合职业标准。对

　　2.办公桌比较零乱，不整齐。错

　　3.电脑放置位置符合要求(屏幕背对门口，背对沙发)。对

　　4.不应在传真机上放置任何其他东西。错

　　5.选择原稿正确，白色或浅色的纸发送效果好。对

　　6.应提前接通电源，做好工作准备。错

　　7.能够正确处理传真机报警故障。对

　　8.能够区分传真纸的正反面。对

　　9.能够正确安装记录纸。对

　　10.能够检查原稿，取下回形针。对

　　11.能够正确放置发送原稿。对

　　12.电话用语正确。对

　　13.发送传真过程正确。对

　　14.能够对传真进行确认。对

　　15.领用物品需要填写申请表。错

　　16.物品领用申请表中主管、领用人等未签字。错

　　17.物品领用申请表中未填写日期。错

　　18.发放物品的名称与数量必须与申请表中一致，不得任意增加。错

　　19.能够及时更新库存记录。对

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