“顾客第一”、“顾客至上”的口号我们已经喊了很多年。好象从没有人怀疑过它的科学性。然而，确实有这样一家企业，它放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二。”这就是美国西南航空公司。西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为„顾客永远是对的‟，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工!”诚然，没有顾客的存在也就没有企业的存在。但从另一方面来说，企业的员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。要想让顾客感到满意、得到尊重，企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重;要想让顾客得到真诚完美的服务，企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务;要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流;如果在顾客前面，我们的员工必须矮人一等，必须抛弃自尊，如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足，他们又如何能够提供出一流的服务?

　　问题:

　　1、“顾客至上”代表了哪个阶段的营销观念?

　　2、“顾客真的永远是对的吗?”请分析。

　　3、企业如何处理顾客和员工之间的关系?

　　参考解析:

　　1、现代市场营销观念，满足顾客的需求。

　　2、“顾客是对的”，强调是一种服务理念，是要尽最大可能地去满足顾客的需求。但是顾客也有错误的时候，我们要正确引导顾客的消费行为。

　　3、顾客满意是企业经营的出发点，但是员工的满意也是非常必要的，没有员工的满意也就没有顾客的满意。员工满意是基础，顾客满意是目的。企业对双方都要高度重视。