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2016年中级铁路运输经济师考试知识点精讲:运输服务质量

来源 :考试网 2016-01-27

  运输服务质量

  一、运输服务质量的含义

  (一)运输服务质量是铁路运输企业营销的核心内容

  (二)服务质量的测量可从技术质量和职能质量两方面完成

  二、运输服务质量的管理

  (一)可靠性

  (二)迅速反应性

  (三)可信性

  (四)移情性

  (五)有形性

  三、质量成本

  (一)质量成本的含义与构成

  1.含义:是总成本中为了确保服务质量而发生的费用,以及没有达到服务质量所造成的损失,包括有形损失和无形损失

  2.构成

  (1)运行质量成本:预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本

  (2)外部质量保成本

  3.分类方法

  (二)质量成本计量

  以会计核算为主,以统计核算为辅

  四、运输服务的有形展示

  (一)含义

  (二)有形展示类型

  1.物质环境

  (1)设计因素:美学因素、功能因素

  (2)周围因素(背景条件):空气质量、噪音、气氛、卫生环境

  (3)社会因素:环境中的人

  2.信息沟通

  3.运价表、时刻表

  (二)有形展示的作用

  1.让顾客感受到运输服务给自己带来的好处

  2.影响顾客对运输服务的第一印象

  3.引导顾客对运输产品产生的合理期望

  4.促进消费者对运输产品产生的优质感觉

  五、运输企业的CI战略

  (一)CI的理论含义

  1.含义(企业形象)

  2.内容(系统性)

  (1)理念系统(企业的灵魂)

  (2)行为系统

  (3)视觉识别系统

  (二)运输企业的CI战略

  1.实施CI战略的关键性问题

  (1)明确社会责任,确立运输企业的经营宗旨

  (2)加强产品形象管理

  (3)加强职工形象管理

  (4)加强市场形象管理

  (5)加强企业总体形象管理

  2.运输企业文化建设

  (1)将企业文化建设融于运输生产和经营活动中

  (2)培育企业精神,加强企业凝聚力

  (3)发展企业文化,树立企业形象,提高市场竞争力

  六、CS战略的含义

  要建立顾客至上的理念与行动,使顾客感到百分之百的满意

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