1.饭店面对规模与影响范围很小、传播性不强、不触及其核 心利益的舆情危机，可以采取()应对危机。

A、积极回应策略

B、沉默应对策略

C、控制信息策略

D、转移信息策略

参考答案: B

题目解析:本题考察饭店危机处理策略

积极回应策略适用于信息在事实上无法掩盖，在法律法规上不能掩盖,通过积极 、及时回应可迅速平息的舆情事件;二是会对企业的核 心利益造成损害的谣言、诽镑和报道 等 ;三是涉及公众利益、社会利益的舆情事件;四是需要公开透明处理的舆情事件。

沉默应对策略是指对负面信息不做正面回应，使其自动冷却，或通过大众网络社区将信息淡化处理。该策略一般适用于以下情况:一是规模与影响范围很小，传播性不强，不触及其核 心利益;二是舆论热度即将走向平息;三是存在特别原因，影响巨大，不能公开披露;四是非自身原因造成的。故选项B正确。

控制信息策略即通过屏蔽信息内容，遏制信息扩散，或通过改变方式，将信息锁定在特定 范围，遏制其不良影响的广泛传播。

D选项为干扰项。

所以本题选择B选项。

2.根据危机的公开性特征，出现危机时，饭店()，以渡过危机。

A、必须坚持防患于未然的原则，建立危机预警系统，以便尽早发现危机信号，把危机消灭在萌芽状态

B、必须坚持真诚沟通原则，实事求是，并注重媒体的力量

C、必须坚持快 速反应原则，当机立断，迅速决策，并采取行动

D、必须积极应对、化解矛盾、塑造形象、转危为机，把坏事变成好事

参考答案: B

题目解析:饭店危机基本特征

进人信息化时代后，随着信息传播的多样化，饭店一旦出现危机，其危机情景迅速公开，快 速发酵，并成为公众关注的焦点，而且危机的信息传播比危机本身的发展要快得多。这一特征表明，出现危机时，饭店必须坚持真诚沟通原则，实事求是，并注重媒体的力量。

所以本题选择B选项。

3.饭店可通过在合法的范围以分散风险的形式，避免危机或降低爆发危机的可能性及危机造成的损失，主要手段有()

A、保险

B、外包

C、免责协议

D、预订

E、规避

参考答案: A,B,C

题目解析:本题考察饭店危机防范管理

饭店有些风险无法避免,甚至难以通过弱化策略来降低风险。对此，饭店可通过在合法的范围以分散风险的形式，避免危机或降低爆发危机的可能性及危机造成的损失，主要手段有保险、外包和免责协议。

故选项A、B、C正确。

4.饭店通过制定科学严谨的预订政策，以签订合同的方式降低顾客违约的经济损失。这属于饭店危机防范中的()策略。

A、远离

B、排除

C、转移

D、缓解

参考答案: D

题目解析:本题选择饭店危机防范管理

缓解策略是指在危机诱因不能被排除的情形下，以各种方法尽量将危机诱因控制在一定范围内，以降低危机爆发的可能性。缓解策略包括以下四种方法：

①降低。当饭店的各项工作不能完全有效地避免危机爆发时，饭店通过一些积极的安全措施，将引发危机的潜在因素或危机控制在一定范围内，从而降低风险，减少危害。

②拖延。当饭店面临潜在危机的威胁而又没有为阻止危机爆发做好充分准备时，可采取拖延战术，以延缓危机爆发。

③削弱。为抵抗潜在危机爆发时的冲击力，饭店提前采取一些措施，以削弱潜在危机的强度。

④限制。饭店适当分离容易受到潜在危机影响的某项业务

所以本题选择D选项。

5.饭店危机管理必须坚持防患于未然的原则，建立危机预警系统，力求把危机消灭在萌芽状态。这体现了危机的( )特征。

A、隐蔽性

B、紧迫性

C、公开性

D、双重性

参考答案: A

题目解析:本题考察饭店危机的基本特征。

饭店危机具有隐蔽性、紧迫性、公开性和双重性四个特征。

A选项正确，隐蔽性。表现在任何危机都有潜伏期，开始时往往不易被发现和重视。危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度往往是始料未及的。这一特征表明，饭店危机管理必须坚持防患于未然的原则，建立危机预警系统，以便尽早发现危机信号，把危机消灭在萌芽状态。

B选项错误，紧迫性。危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快 速蔓延之势，如果 不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。这一特征表明，饭店在处理危机时，必 须坚持快 速反应原则，当机立断，迅速决策，并采取行动。

C选项错误公开性。进人信息时代后，随着信息传播方式多样化，饭店一旦出现危机，其危机情 景迅速公开，快 速发酵，并成为公众关注的焦点，而且危机的信息传播比危机本身的发展要 快得多。这一特征表明，在出现危机时，饭店必须体现真诚沟通原则，实事求是，并注重媒体 的力量。

D选项错误，双重性。危机既是困境，是企业的麻烦、困难、危险时刻，但又是机遇，是企业警醒、宣 传 、提升的时机。这一特征表明,饭店对待危机必须积极应对、化解矛盾、塑造形象、转危为机, 把坏事变成好事。

所以A选项正确

6.某饭店推出了体验式的亲子客房产品，并设计了相应的盈利模式。该饭店的这一商业模式创新属于()创新。

A、改变收入模式

B、改变企业模式

C、改变产业模式

D、改变技术模式

参考答案: A

题目解析:本题考察饭店危机处理策略

商业模式创新的基本途径有四个:一是改变收入模式，即改变一家企业的客户价值定义和相应的利润方式或收入模式;二是改变企业模式,即改变一家企业在产业链中的位置和扮演的角色，一般而言，企业的这种变化是通过垂直整合策略或出售及外包来实现的;三是改变产业模式,这是最激进的商业模式创新，它要求企业重新定义本产业，进人或创造一个新产业，如旅游房地产中的产权式饭店;四是改变技术模式，即企业通过引进激进型技术来主导自身的商业模式创新。

所以本题选择A选项。

7.饭店应对各种潜在危机，事先应采取()等策略加以防范。

A、规避风险

B、投保与外包

C、减少机会成本

D、沉默应对舆情

E、控制危机诱因

参考答案: A,B,E

题目解析:本题考察饭店危机防范管理

危机防范策略包括排除策略、转移策略和缓解策略。排除策略,即饭店在正确了解国家、地方政府的法律、法规、政策与行业规范的基础上，提前排除各种风险，主要措施有远离风险、规避风险和防范风险。转移策略，即饭店通过在合法的范围内以分散的形式来避免危机或降低发生危机的可能性与发生危机的损失，主要措施有投保和外包。缓解策略,即在危机诱因不能被排除的情形下，以各种方法尽量将危机诱因控制在一定范围内，以降低发生危机的可能性。

故选项A、B、E正确。