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2021年中级经济师《运输经济》巩固练习:运输服务质量

来源 :考试网 2021-09-21

  1[.单选题]服务水平和服务质量取决于五个要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说,()是其服务的最基本内容。

  A.移情性

  B.可靠性

  C.迅速反应性

  D.可信性

  [答案]B

  [解析]本题考查运输企业所提供服务的最基本内容。服务水平和服务质量取决于五个要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说,可靠性是其服务的最基本内容。

  2[.单选题]企业的环境、名称、招牌、标志,主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的()。

  A.理念识别系统

  B.行为识别系统

  C.视觉识别系统

  D.策略识别系统

  [答案]C

  [解析]本题考査企业形象识别系统中视觉识别系统的含义。企业的环境、名称、招牌、标志,主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的视觉识别系统。

  3[.单选题]运输企业通过有形的展示,比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析,包括设计因素、社会因素和()

  A.形象因素

  B.周围因素

  C.美学因素

  D.功能因素

  [答案]B

  [解析]本题考查运输企业展示的物质环境。运输企业通过有形的展示,比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析,包括设计因素、周围因素和社会因素。

  4[.多选题]运输消费者在选择不同运输方式(不同运输企业)过程中,整体顾客成本也完全不同,它的内容包括()

  A.货币成本

  B.时间成本

  C.体力成本

  D.精神成本

  E.运输成本

  [答案]ABCD

  [解析]运输消费者在选择不同运输方式(不同运输企业)过程中,支付的个人成本(整体顾客成本)也完全不同,它的内容包括:1、货币成本2、时间成本3、体力成本4、精神成本

  5[.多选题]关于高铁车站服务质量规范的说法,正确的有()。

  A.列车广播在做好专题宣传的同时,可以适当播放商业广告

  B.原则上列车检票时间不晚于开车前20分钟

  C.客运人员应当具备高中(中专)及以上文化程度和较强的语言表达能力

  D.严格控制机动车辆进站,在站台上行驶的车辆严格限速,不得超过5km/h

  E.列车晚点超过15分钟以上的,站长代表铁路向旅客道歉

  [答案]CE

  [解析]A项,广播以方便旅客旅行生活为主,覆盖各服务处所,实现分区广播。及时通过列车运行情况、检票信息等,语音清晰,音量适宜;可根据需要做好专题宣传,不得播放商业广告。B项,根据客流量和战场条件确定检票时间,应在本站营业场所通告停止检票的提前时间。原则上列车检票时间不晚于开车前15分钟。D项,严格控制机动车辆进站,在站台上行使的车辆严格限速,不得超过10km/h,不得侵入安全线行驶。

  6[.多选题]运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括()。

  A.运输产品价值

  B.运输服务价值

  C.运输企业人员价值

  D.运输功能价值

  E.运输企业形象价值

  [答案]ABCE

  [解析]运输消费者从运输过程中能够得到的整体价值包括:1、运输产品价值。这是运输消费者能够得到的核 心利益,即旅客和货物的空间位移。2、运输服务价值。运输消费者在运输过程中自始至终能够得到的各项服务。3、运输企业人员价值。运输业是高接触性服务行业,运输企业人员的知识水平、工作责任感等能够使顾客从很多方面受益,然而这种利益的大小取决于不同企业的人员价值。4、运输企业形象价值。良好的企业形象既是企业的财富,也会给它的顾客带来很多相关利益。因此,顾客更愿意选择形象良好的运输企业。

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