[例题.单选]服务水平和服务质量取决于五个要素,移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说，() 是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。

　　A.移情性

　　B.可靠性

　　C.迅速反应性

　　D.可信性

　　[答案] B

　　[本题考查知识]运输服务质量的管理

　　[解析]可靠性是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。对于运输企业来说，“可靠性”是其服务的最基:本内容，运输的正点率，货物按时、 完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。

　　[例题.多选]运行质量成本由(　　)组成。

　　A.预防成本

　　B.鉴定成本

　　C.外部质量保证成本

　　D.内部损失成本

　　E.外部损失成本

　　[答案] ABDE

　　[本题考查知识]质量成本

　　[解析]质量成本由两部分组成:运行质量成本和外部质量保证成本。

　　运行质量成本又由预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本四部分费用组成。

　　预防成本和鉴定成本又称为可控成本或者合格成本，内部损失成本和外部损失成本之和称为损失成本或者不合格成本。

　　[例题.单选]运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、社会因素和( )。

　　A.形象因素

　　B.周围因素

　　C.美学因素

　　D.功能因素

　　[答案]B

　　[本题考查知识]运输服务的有形展示

　　[解析]按展示的要:素构成情况，可将运输服务的有形展示划分为三种不同类型，即物质环境、信息沟通和运价表、时刻表。

　　(1)物质环境。

　　1)设计因素，即顾客直接感受到的环境刺激，主要包括美学因素(如建筑、材料、颜色、尺度、结构、形状、风格等)和功能因素(如陈设、舒适、标识等)。

　　2)周围因素，即背景条件， 包括空气质量、噪声、气氛、卫生状况等。

　　3)社会因素，即环境中的人。包括顾客的数量、行为，服务人员的数量、服装、形象、行为等。

　　(2)信息沟通服务;有形化与前面谈到的物质环境因素相关，要通过强化物质环境因素，展示运输服务的外在水平。

　　信息有形化是将企业及其产品的信息通过特定形式传递给顾客，如列车时刻表、各种运价表、企业各项信息资料等。

　　(3)运价表、时刻表。通过运价表、时刻表等,运输企业可以向社会传递运输价格(特别是旅客票价)、运输时间等方面信息。

　　[例题多选]有形展示的作用包括( )。

　　A.通过有形展示，让顾客感受到运输服务给自己带来的好处

　　B.将企业及其产品的信息通过有形展示传递给顾客

　　C.有形展示影响顾客对运输服务的第-一印象

　　D.引导顾客对运输产品产生合理的期望，促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉

　　E.优质的有形展示是消费者感觉优质服务的基础。

　　[答案] ACDE

　　[本题考查知识]运输服务的有形展示

　　[解析]有形展示的作用

　　1.通过有形展示， 让顾客感受到运输服务给自己带来的好处。

　　2.有形展示影响顾客对运输服务的第一印象。

　　3.引导顾客对运输产品产生合理的期望。

　　4.促进消费者对运输产品产生“优质”的感觉。优质的有形展示是消费者感觉优质服务的基础。

　　[例题.单选]企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的

　　A.理念识别系统

　　B.行为识别系统

　　C.视觉识别系统

　　D.策略识别系统

　　[答案] C

　　[本题考查知识]运输企业的企业识别战略

　　[解析]企业识别(Corporate Identity) 战略简称CI战略。

　　经过发展，CI逐渐形成了它的系统性，于是便产生了CIS (Corporate Identity System)，它由三部分内容组成:

　　(1)理念识别系统(IS)，其内容包括企业的经营宗旨，企业的社会责任和企业倡导的特定价值观念。

　　(2)行为识别系统(BIS)，是指以企业理念系统为基础的企业特殊行为方式，包括企业的生产方式、营销方式、售后服务，企业职工和主管人员的言行，企业对各项社会公益事业的态度，企业与顾客或社会发生矛盾时的处置方式等。

　　(3) 视觉识别系统(VIS)，内容包括企业的环境，企业的名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等。理念识别系统是企业的灵魂，行为识别系统和视觉识别系统是依据理念识别系统，通过个人和整体的行为以及物的形态来树立企业的特定形象。

　　[例题.单选] ( )体现在购票、 安检、行李寄存、中转签证、行包托运、手续办理、旅行过程、换乘接驳等环节所需要花费的时间。

　　A.经济性

　　B.安全性

　　C.快 速性

　　D.准时性

　　[答案]C

　　[本题考查知识]评价指标

　　[解析]当前对于客货运服务质量的评价可以从以下几个角度进行考核:

　　(1)经济性。体现在运输产品、餐饮及销售周边产品的定价合理性等方面。

　　(2)安全性。体现在等待期间的站场安全、检票进站场过程中的通道安全、运输过程中旅客的人身安全与财产安全、运送货物损失程度等方面。

　　(3)快 速性。体现在购票、安检、行李寄存、中转签证、行包托运、手续办理、旅行过程、换乘接驳等环节所需要花费的时间。

　　(4)准时性。主要通过始发和到达的正点率来体现。

　　(5)便捷性。体现在开行频率、售票信息获取的便捷程度、售票方式的可操作性、连接运输方式的多样性、住宿旅游等附加服务获取的便捷程度、换乘方式的便捷程度等方面;。

　　(6)舒适性。体现在运输产品等级划分的合理性、卫生情况和拥挤情况、座椅铺位的舒适程度、运输服务设施完备性、工作人员的服务态度和服务技能等方面。

　　[例题单选]运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是()。

　　A.服务质量差距模型

　　B.关键事件评价法

　　C.模糊分析法

　　D.层次分析法

　　[答案] D

　　[本题考查知识]评价方法

　　[解析]运输企业评价服务质量比较适宜选用的评价方法是层次分析法(AHP)。 AHP 方法最初在运筹领域被提出来用于解决:复杂系统问题，通过将目标问题分解为不同指标并依据指标的相对重要性:划分层次进行排序，分析过程将定量与定性相结合，最终综合判断评价层级的排序与权重。利用AHP方法评价运输服务质量需要先确定模型中不同目标层次归属，然后确定不同评价因素的权重并进行标准化处理去除单位，最终依据模型计算结果对于运输服务质量进行综合性评价。