81、(一)某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计信息如下：序号　 问题分类　 意见数　 l　 航班不正常服务和信息通报　 69　 2　 行李运输　 26　 3　 超售　 19　 4　 票价　 11　 5　 签转　 6　 6　 其他　 17　 　　 合计　 148

　　该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。根据旅客反映的问题，航空公司在进行质量突破时，需要做的第一步工作是( )。

　　A:选择质量突破的目标

　　B:论证质量突破的必要性

　　C:确定质量突破的先后顺序

　　D:分析问题产生的原因

　　答案:B

　　82、航空公司在选择质量突破项目时，需要使用排列图法确定航空公司需要解决的主要问题。根据旅客反映的问题，将上述统计表中的数据作成排列图，则其中的a类因素包括( )。

　　A:航班不正常服务和信息通报问题

　　B:票价和售票问题

　　C:行李运输问题

　　D:签转问题

　　答案:A,B,C

　　83、在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指( )。

　　A:指挥或指导完成项目的整个过程

　　B:对质量问题进行具体分析，找出产生问题原因的过程

　　C:找出问题的“病根”后，采取措施进行改进的过程

　　D:提出改进措施并贯彻执行的过程

　　答案:B

　　84、在对航班不正常服务及信息通报等主要问题进行质量突破时，通常采用对策表来保证对策的实施。以下项目中不包含在对等表中的是( )。

　　A:主要原因

　　B:责任者

　　C:期望的效果

　　D:次要原因

　　答案:D

　　85、(二)旅客王先生与其六岁女儿购买的客票如下：2009年2月1日北京——沈阳 cj610210201140 y全票价600.00元2009年4月1日沈阳——北京 sc42313401450 y全票价600.00元

　　王先生及其女儿应付票价总计为( )元。

　　A:1200.00

　　B:1800.00

　　C:1320.00

　　D:2400.00

　　答案:B

　　86、乘机时，王先生及其女儿的客票必须包括( )。

　　A:定座单

　　B:出票人联

　　C:旅客联

　　D:所有未用乘机联

　　答案:C,D

　　87、王先生的女儿在从沈阳返京之前发烧，4月1日1330时王先生持医生开具的不能乘机的证明前来退票，这种情况属于( )。

　　A:误机

　　B:漏乘

　　C:旅客非自愿退票

　　D:旅客自愿退票

　　答案:C

　　88、 王先生由于女儿发烧而申请退票，航空公司虚退还王先生及其女儿的票款为( )元。

　　A:600.00

　　B:900.00

　　C:1200.00

　　D:0.00

　　答案:B

　　89、(三)某航空公司拥有的b737—200飞机可接安装400个座位。头等舱、公务舱分别有20、60和320个座位。已估计出飞某一航班全部成本为269 760元，采用成本定价法，计算各级舱座位成本。 若头等舱、公务舱和经济舱分别有固定座位2、4和8个，客座利用分别为50%、60%和75%，若经济舱、公务舱、头等舱的每座成本指数分别为100、200及400，则该航班全部成本指数为( )。

　　A:32 720

　　B:33 720

　　C:35 720

　　D:36 720

　　答案:C

　　90、若B737—200飞机飞该航班的全部成本为269 760元，则该航班每个成本指数含成本( )元。

　　A:5

　　B:7

　　C:8

　　D:9

　　答案:D