2018年中级经济师工商管理考点试题：客户抱怨率的公式
来源 :考试网 2018-04-16
中2018年中级经济师工商管理考点试题：客户抱怨率的公式
【单选题】：在企业销售物流的客户满意度评价指标中，客户的抱怨率是指( )的比值。
A. 抱怨的客户数量与客户总数
B. 抱怨的客户数量与未抱怨的客户数量
C. 准确无误完成销售物流量与销售物流总完成量
D. 问题得到解决的顾客数量与出现抱怨的顾客总数
【答案】：A
【直接考点】第五章第五节：客户抱怨率的公式。
【相关考点】效率评价指标和满意度评价指标
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效率评价指标 ①销售物流的合理物流率=（物流总成本—不合理的物流量）÷物流总的完成量 ②迅速物流及时率=迅速及时完成销售物流量÷销售物流总完成量 ③准确完成物流率=准确无误完成销售物流量÷销售物流总完成量 ④耗损率=损耗量÷销售物流总完成量 ⑤经济效率=销售物流实现利税÷销售物流资金占用 |
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满意度评价指标 ①货物到达客户手中的及时率=1—货物没有及时到达客户的次数÷送货总次数 ②货物发送的正确率＝货物正确送达客户手中的次数÷送货总次数 ③货物出现损伤的频率=1—货物发送的完好率 ④完成一次销售的周期和时间＝订货周期＋运送周期＋仓储周期 ⑤客户的抱怨率＝抱怨的客户数量÷客户的总数 ⑥问题的处理率＝问题得到解决的顾客的数量÷出现抱怨的顾客的总数 |
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