1[.多选题]旅游业是一项经济性产业的原因有()。

　　A.它以营利为根本目的

　　B.旅游业的基本细胞是各类旅游企业

　　C.开发旅游业的根本目的在于发展旅游经济

　　D.它向旅游者提供服务

　　E.它可以增加就业岗位

　　[答案]ABC

　　[解析]旅游业的根本性质在于它是一项经济性产业。原因包括：①开发旅游业的根本目的在于发展旅游经济。虽然旅游业的发展也可能会给旅游目的地的社会、文化和环境带来影响，但这些都是派生性结果。另外，虽然旅游业会以某些社会、文化或环境事物用作产品素材，但对这些素材的使用也是旅游产品的生产特点。换言之，所有这些都不能改变旅游业作为一项产业的营利性质。②旅游业的细胞是旅游企业——以营利为目的并需要进行独立核算的经济组织。同样，由这些基本细胞集合而成的旅游业也是以营利为目的，因而也需要进行经济核算。也正是因为如此，我国明确将旅游业列为国民经济中的战略性产业，而不是将其列作文化事业。

　　2[.多选题]旅游业主要由()构成。

　　A.旅行社行业

　　B.交通客运业

　　C.住宿业

　　D.商业

　　E.娱乐业

　　[答案]ABC

　　[解析]联合国有关机构在早期研究中发现，旅游者的消费开支大都流向了旅行社、交通客运业和住宿业，因而认为旅游业主要是由这三个行业部门所构成。在我国，人们通常将旅行社、住宿业和交通运输业称为旅游业的“三大支柱”。

　　3[.多选题]下列属于直接旅游企业的有()。

　　A.旅行社

　　B.出租汽车公司

　　C.航空公司

　　D.饭店企业

　　E.餐馆

　　[答案]ACD

　　[解析]根据企业营业收入的主要来源，旅游业可划分为：①直接旅游企业，是指那些主要营业收入来自于为旅游者提供服务的企业，其中的典型代表便是旅行社、航空公司和饭店;②间接旅游企业，是指那些那些业务中虽然也包括为旅游者提供服务，但因此而获得的营业收入在其营业收入总额中所占的比例不大的企业，旅游者的关顾与否并不危及其企业的生存。如餐馆、出租汽车公司、礼品商店、娱乐企业等。

　　4[.多选题]旅游产品概念涉及的层次包括()。

　　A.整体旅游产品

　　B.混合旅游产品

　　C.单项旅游产品

　　D.复合旅游产品

　　E.赠售旅游产品

　　[答案]AC

　　[解析]对旅游产品概念的认识包含两个层次：①整体旅游产品。即以旅游者在目的地停留期间的访问活动为核 心，构成一次完整旅游经历的各种有形因素和无形因素的集成或总和。②单项旅游产品。即旅游企业凭借某些物质条件面向旅游消费者市场提供的服务项目。

　　5[.不定项选择题]某饭店一位客人因客房内的保险箱打不开找楼层服务员帮忙，该服务员试了几次也未打开，于是打电话给工程部，工程部认为这是保卫部的事，该服务员又打电话给保卫部，保卫部来人一看，发现是机械故障问题，于是又打电话给工程部，但工程部的人却姗姗来迟。客人前后等了近一个小时，见还未打开保险箱，就向大堂副理进行投诉。结果，还是由另一位服务员找来一件工具将保险箱撬开。该饭店客房保险箱打不开的情况反映该饭店在服务设施上存在()问题。

　　A.档次太低

　　B.配备不当

　　C.质量太次

　　D.维修保养差

　　E.功能不配套

　　[答案]D

　　[解析]在游客对旅游产品质量问题的投诉中，很多都是因有关设施设备的维修保养不善所致，例如客房门窗不严，床椅松动，空调、电视或淋浴器有毛病，马桶漏水令人难以入睡等等。这些情况的存在不仅会使客人感到不满，而且还会影响一线服务员工的工作情绪。因此，没有完好的物质条件，便难以提供高质量的旅游服务产品。该饭店客房保险箱打不开的情况正好反映了该饭店服务设施维修保养方面比较差。

　　6[.不定项选择题]某饭店一位客人因客房内的保险箱打不开找楼层服务员帮忙，该服务员试了几次也未打开，于是打电话给工程部，工程部认为这是保卫部的事，该服务员又打电话给保卫部，保卫部来人一看，发现是机械故障问题，于是又打电话给工程部，但工程部的人却姗姗来迟。客人前后等了近一个小时，见还未打开保险箱，就向大堂副理进行投诉。结果，还是由另一位服务员找来一件工具将保险箱撬开。上述情况反映该饭店在员工对客服务上存在()问题。

　　A.管理不严

　　B.职责不清

　　C.用人不当

　　D.教育不够

　　E.培训不力

　　[答案]ABD

　　[解析]案例中，各部门工作人员相互推诿职责、推卸责任，没有为顾客提供及时有效的服务，在服务态度上表现也较差。说明饭店内部缺乏严格的管理，各部门职责不清，对员工的教育不够，这些都严重影响了饭店的形象。

　　7[.不定项选择题]某饭店一位客人因客房内的保险箱打不开找楼层服务员帮忙，该服务员试了几次也未打开，于是打电话给工程部，工程部认为这是保卫部的事，该服务员又打电话给保卫部，保卫部来人一看，发现是机械故障问题，于是又打电话给工程部，但工程部的人却姗姗来迟。客人前后等了近一个小时，见还未打开保险箱，就向大堂副理进行投诉。结果，还是由另一位服务员找来一件工具将保险箱撬开。你认为该饭店服务质量的提高应在()方面做出努力。

　　A.完善服务设施

　　B.购置新的服务设施

　　C.提高员工服务技能

　　D.加强对员工的思想教育

　　E.加大对员工的处罚力度

　　[答案]ACD

　　[解析]该饭店提高其服务质量应做到：①要使员工有做好工作的愿望;②要使员工有做好工作的本领;③要有做好服务工作的条件;④要有严格的保障措施。

　　8[.不定项选择题]人们为了满足自身的旅游需求，通过有偿代价于旅游市场上获得的利益，不管以何种形式出现，均可视为旅游产品，旅游产品、旅游设施和服务是旅游业的重要内容。旅游业的特点有()。

　　A.综合性产业

　　B.劳动密集型的服务性产业

　　C.脆弱性产业

　　D.操作性产业

　　E.资金密集型

　　[答案]ABC

　　[解析]同很多其他产业特别是同制造业相比较，旅游业有其自身的一些特点，主要包括：①综合性产业，旅游消费者外出旅游经历的实现，需要由多种不同的旅游企业分别为之提供产品或服务;②劳动密集型的服务性产业，判定一个企业或行业是否属于劳动密集型时，所使用的标准是工资成本在全部营业成本和费用中所占比例的高低;③脆弱性产业，反映在旅游业的经营与发展会受到多种因素的影响。一旦出现不利的变故，都会致使该目的地旅游业的发展遭受挫折。

　　9[.不定项选择题]人们为了满足自身的旅游需求，通过有偿代价于旅游市场上获得的利益，不管以何种形式出现，均可视为旅游产品，旅游产品、旅游设施和服务是旅游业的重要内容。()是优质服务的目的和结果。

　　A.内部标准

　　B.外部标准

　　C.企业发展

　　D.吸引游客

　　[答案]B

　　[解析]外部标准是指市场标准，即该项服务的交付符合顾客的预期，能实现顾客满意。它是衡量服务质量的终极标准，也是优质服务的目的和结果。

　　10[.不定项选择题]人们为了满足自身的旅游需求，通过有偿代价于旅游市场上获得的利益，不管以何种形式出现，均可视为旅游产品，旅游产品、旅游设施和服务是旅游业的重要内容。下列各项属直接旅游企业典型代表的是()。

　　A.旅行社

　　B.饭店

　　C.娱乐企业

　　D.交通客运企业

　　[答案]ABD

　　[解析]直接旅游企业是指那些主要营业收入来自于为旅游者提供服务的企业，如果没有旅游者的光顾，这些企业将无法生存。其中的典型代表便是旅行社、航空公司和饭店。

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