11.某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法，该企业采用的培训方法是(　)。

　　A.行动学习法

　　B.案例研究法

　　C.情景模拟法

　　D.行为示范法

　　『正确答案』C

　　『答案解析』本题考查常用的脱产培训方法。情景模拟法是指通过把培训对象置于模拟的现实工作环境中，让他们依据模拟现实中的情景做出及时地反应，分析实际工作中可能出现的各种问题，并解决问题，为进入实际工作岗位打下基础的一种培训方法。

　　12.某企业把10名受训人员组成一个团队，要求该团队制定一个计划以提高客户满意度，并且由他们负责实施该项计划，该企业采用的培训方法是(　)。

　　A.师带徒

　　B.情景模拟

　　C.行动学习

　　D.行为示范

　　『正确答案』C

　　『答案解析』本题考查常用的在职培训方法。行动学习是指给团队或工作群体一个实际工作中面临的问题，让他们合作解决并制订一个行动计划，然后由他们负责实施这一计划的培训方法。

　　13.在职培训方式中，最为传统的一种方式是(　)。

　　A.师带徒　　　B.工作轮换

　　C.教练　　　　D.演讲法

　　『正确答案』A

　　『答案解析』本题考查常用的在职培训方法。师带徒是一种最为传统的在职培训方式。

　　14.某公司为了丰富新员工的工作经验，根据工作要求安排新员工小赵在人力资源部门和财务部门各工作了半年。这种培训方法被称为(　)。

　　A.师带徒

　　B.工作轮换

　　C.教练

　　D.情景模拟法

　　『正确答案』B

　　『答案解析』本题考查常用的在职培训方法。工作轮换又称“轮岗”，指根据工作要求安排新员工或具有潜力的管理人员在不同的工作部门工作一段时间，通常时间为1～2年，以丰富新员工和管理人员的工作经验。

　　15.常用的在职培训方法有(　)。

　　A.工作轮换

　　B.教练

　　C.行动学习

　　D.讨论法

　　E.师带徒

　　『正确答案』ABCE

　　『答案解析』本题考查常用的在职培训方法。D为常用的脱产培训方法。

　　16.最普遍也是最基本的脱产培训方法是(　)。

　　A.讨论法　　B.网络培训法

　　C.授课法　　D.工作轮换

　　『正确答案』C

　　『答案解析』本题考查常用的脱产培训方法。授课法是最普遍也是最基本的脱产培训方法。

　　17.企业和员工发生劳动争议，首要处理方式是(　)。

　　A.劳动者可以与用人单位协商，也可以请工会或者第三方共同与用人单位协商，达成和解协议

　　B.可以向调解组织申请调解

　　C.可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁

　　D.可以向人民法院提起诉讼

　　『正确答案』A

　　『答案解析』本题考查企业劳动争议处理的方式。发生劳动争议，劳动者可以与用人单位协商，也可以请工会或者第三方共同与用人单位协商，达成和解协议。发生劳动争议，当事人不愿协商、协商不成或者达成和解协议后不履行的，可以向调解组织申请调解;不愿调解、调解不成或者达成调解协议后不履行的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁;对仲裁裁决不服的，除法律另有规定的外，可以向人民法院提起诉讼。

　　18.关于企业劳动争议的协商和调解，下列说法错误的是(　)。

　　A.发生劳动争议，一方当事人可以通过与另一方当事人约见、面谈等方式协商解决

　　B.一方当事人提出协商要求后，另一方当事人7日内不做出回应的，视为不愿协商

　　C.调解企业劳动争议必须遵循平等、自愿、合法、公正、及时的原则

　　D.调解委员会调解劳动争议，一般包括调解准备、调解开始、实施调解、调解终止等几个阶段

　　『正确答案』B

　　『答案解析』本题考查企业劳动争议的协商和调解。选项B错误，一方当事人提出协商要求后，另一方当事人应当积极做出口头或者书面回应。5日内不做出回应的，视为不愿协商。

　　19.企业劳动争议处理的基本原则包括(　)。

　　A.当事人在适用法律面前一律平等原则

　　B.着重调解、及时处理原则

　　C.在查清事实的基础上依法处理原则

　　D.平等自愿原则

　　E.自行协商原则

　　『正确答案』ABC

　　『答案解析』本题考查企业劳动争议处理的原则。处理企业劳动争议，必须遵循以下原则：一是着重调解、及时处理原则;二是在查清事实的基础上依法处理原则;三是当事人在适用法律面前一律平等原则。

　　20.工作说明书应当清楚地说明职位的工作情况，描述要准确，语言要简练，便于员工理解，这体现了工作说明书编写的(　)。

　　A.逻辑性原则　　B.准确性原则

　　C.实用性原则 D.完整性原则

　　『正确答案』B

　　『答案解析』本题考查工作说明书编写的原则。准确性原则即工作说明书应当清楚地说明职位的工作情况，描述要准确，语言要简练，便于员工理解。