参考答案及解析：

　　1、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务概述。常见的客户服务内容包括基金账户信息查询、基金信息查询、基金管理公司信息查询、人工咨询、客户投诉处理、资料邮寄、基金转换、修改账户资料、非交易过户、挂失和解挂等服务。

　　2、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的特点。客户服务具有以下四个特点：专业性、规范性、持续性、时效性。

　　3、

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的特点。客户到销售机构购买基金份额不是一次简单的买卖行为，销售机构要保持长时间的、持续的服务来满足客户需求。

　　4、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的原则。客户至上原则、有效沟通原则、安全第一原则、专业规范原则。

　　5、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的内容。售中服务是指客户在基金投资操作过程中享受的服务。

　　6、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的内容。售中服务主要包括：协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果;推介符合适用性原则的基金;介绍基金产品;协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务。Ⅲ属于售前服务的内容。

　　7、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的内容。售后服务主要包括：提醒客户及时核对交易确认;向客户介绍客户服务、信息查询等的办法和路径;定期提供产品净值信息;基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户。选项B属于售中服务的内容。

　　8、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。具体客户服务流程包括：服务宣传与推介、投资咨询与基金咨询、互动交流、受理投诉、投资跟踪与评价、客户档案管理与保密等。

　　9、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。基金销售机构应制定客户服务标准，对服务对象、服务内容、服务程序等业务进行规范。

　　10、

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。规范基金销售人员行为，产品推介时遵循如下注意事项：对基金产品的陈述、介绍和宣传，应当与基金合同、招募说明书等相符，不得进行虚假或误导性陈述，或出现重大遗漏;陈述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的过往业绩时，应客观、全面、准确，并提供业绩信息的原始出处，不得片面夸大过往业绩，也不得预测所推介基金的未来业绩;应向投资者表明，所推介基金的过往业绩并不预示其未来表现，同一基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成所推介基金业绩表现的保证。

　　11、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。互动交流是基金销售机构与投资者深入探讨的重要方式，其交流内容如下：(1)深入了解客户的投资需求，确定和记录客户服务标准。(2)及时向客户传递重要的市场资讯、持仓品种信息及最新的投资报告。(3)做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作。(4)拟定、组织、实施及评估年(季、月)度客户关怀计划。(5)进行公司所有新客户的首次和定期电话回访工作，改善客户体验，提升满意度。(6)做好客户回访日志，记录并处理潜在风险隐患、客户建议及意见。(7)及时接听外部客户的呼入电话、公司客户中心转接及投资顾问转入的电话，并做好电话咨询日志。

　　12、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。基金投资跟踪与评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护。

　　13、

　　【正确答案】 C

　　【答案解析】 本题考查基金客户档案管理与保密。在基金销售机构关于客户档案管理与保密的实务操作中，客户交易记录自交易记账当年记起至少保存15年。

　　14、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户档案管理与保密。在内部建立完善的信息管理体系，设置必要的信息管理岗位，信息技术负责人和信息安全负责人不能由同一人兼任，对重要业务环节实行双人双岗。

　　15、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务提供方式。在基金客户服务提供方式中，自动传真、电子信箱特别适合用于传递行文较长的信息资料、定期或临时公告。而短信通知则主要用于发送简洁、明了的文字信息。

　　16、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务提供方式。在基金客户服务提供方式中，讲座、推介会和座谈会等能为投资者提供一个面对面交流的机会。

　　【答疑编号11718764】

　　17、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查基金客户个性化服务。基金客户个性化服务主要包括：(1)做好客户的动态分析;(2)通过加强客户沟通了解客户深度需求;(3)做好客户的参谋。

　　18、

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 本题考查投资者教育工作。投资者教育，是指针对个人投资者所进行的有目的、有计划、有组织地传播有关投资知识，传授有关投资经验，培养有关投资技能，倡导理性的投资观念，提示相关的投资风险，告知投资者的权利和保护途径，提高投资者素质的一项系统的社会活动。

　　19、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查投资者教育的基本原则。国际证监会组织为投资者教育工作设定的六个基本原则：(1)投资者教育应有助于监管者保护投资者。(2)投资者教育不应被视为是对市场参与者监管工作的替代。(3)证券经营机构应当承担各项产品和服务的投资者教育义务，将投资者教育纳入各业务环节。(4)投资者教育没有一个固定的模式。相反地，它可以有多种形式，这取决于监管者的特定目标、投资者的成熟度和可供使用的资源。(5)鉴于投资者的市场经验和投资行为成熟度的层次不一，因此并不存在广泛适用的投资者教育计划。(6)投资者教育不能也不应等同于投资咨询。

　　20、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查投资者教育的内容。投资决策就是对投资产品和服务做出选择的行为或过程，它是整个投资者教育体系的基础。