参考答案及解析：

　　1、

　　【正确答案】 C

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的特点。客户服务具有以下四个特点：专业性、规范性、持续性、时效性。

　　2、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的特点。规范性要求在基金销售过程中，基金的认购、申购、赎回等交易都具有详细的业务规则，销售机构在提供服务时必须要遵守法律法规和业务规则

　　3、

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的特点。客户到销售机构购买基金份额不是一次简单的买卖行为，销售机构要保持长时间的、持续的服务来满足客户需求

　　4、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的原则。投资者利益优先原则、有效沟通原则、安全第一原则、专业规范原则、适当性管理原则

　　5、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的步骤。售中服务是指客户在基金投资操作过程中享受的服务

　　6、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的步骤。售中服务主要包括：协助客户完成风险承受能力测试并细致解释测试结果;推介符合适用性原则的基金;介绍基金产品;协助客户办理开立账户、申购、赎回、资料变更等基金业务。Ⅲ属于售前服务的内容

　　7、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务的步骤。售后服务主要包括：提醒客户及时核对交易确认;向客户介绍客户服务、信息查询等的办法和路径;进行相关信息披露;基金公司、基金产品发生变动时及时通知客户;定期进行投资者回访。选项B属于售中服务的内容

　　8、

　　【正确答案】 C

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。具体客户服务流程包括：服务宣传与推介、投资咨询与基金咨询、互动交流、受理投诉、投资跟踪与评价、客户档案管理与保密等

　　9、

　　【正确答案】 C

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。基金客户服务宣传与推介围绕投资人需求而展开的，且随着整个基金销售业务的实践不断发展、修正变化

　　10、

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。规范基金销售人员行为，产品推介时遵循如下注意事项：对基金产品的陈述、介绍和宣传，应当与基金合同、招募说明书等相符，不得进行虚假或误导性陈述，或出现重大遗漏;陈述所推介基金或同一基金管理人管理的其他基金的过往业绩时，应客观、全面、准确，并提供业绩信息的原始出处，不得片面夸大过往业绩，也不得预测所推介基金的未来业绩;应向投资者表明，所推介基金的过往业绩并不预示其未来表现，同一基金管理人管理的其他基金的业绩并不构成所推介基金业绩表现的保证

　　11、

　　【正确答案】 C

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。互动交流是基金销售机构与投资者深入探讨的重要方式，其交流内容如下：(1)深入了解客户的投资需求，确定和记录客户服务标准。(2)及时向客户传递重要的市场资讯、持仓品种信息及最新的投资报告。(3)做好客户服务日志及客户资料的更新、完备工作。(4)拟定、组织、实施及评估年(季、月)度客户关怀计划。(5)进行公司所有新客户的首次和定期电话回访工作，改善客户体验，提升满意度。(6)做好客户回访日志，记录并处理潜在风险隐患、客户建议及意见。(7)及时接听外部客户的呼入电话、公司客户中心转接及投资顾问转入的电话，并做好电话咨询日志

　　12、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务流程。基金投资跟踪与评价的核心是对基金销售业务以及人际关系的维护

　　13、

　　【正确答案】 C

　　【答案解析】 本题考查基金客户档案管理与保密。在基金销售机构关于客户档案管理与保密的实务操作中，《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》规定，客户交易记录自交易记账当年记起至少保存15年

　　14、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户档案管理与保密。在内部建立完善的信息管理体系，设置必要的信息管理岗位，信息技术负责人和信息安全负责人不能由同一人兼任，对重要业务环节实行双人双岗

　　15、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务提供方式。在基金客户服务提供方式中，自动传真、电子信箱特别适合用于传递行文较长的信息资料、定期或临时公告。而短信通知则主要用于发送简洁、明了的文字信息

　　16、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查基金客户服务提供方式。在基金客户服务提供方式中，讲座、推介会和座谈会等能为投资者提供一个面对面交流的机会

　　17、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查基金客户个性化服务。基金客户个性化服务主要包括：(1)做好客户的动态分析;(2)通过加强客户沟通了解客户深度需求;(3)做好客户的参谋

　　18、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查投资者保护工作。投资者保护，是指针对个人投资者所进行的有目的、有计划、有组织地传播有关投资知识，传授有关投资经验，培养有关投资技能，倡导理性的投资观念，提示相关的投资风险，告知投资者的权利和保护途径，提高投资者素质的一项系统的社会活动

　　19、

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 本题考查投资者保护工作。投资者保护工作的手段就是用简单的语言向投资者解释他们在投资过程中所面临的各种问题以及应对措施

　　20、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查投资者教育的内容。投资决策就是对投资产品和服务做出选择的行为或过程，它是整个投资者教育体系的基础

　　21、

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 本题考查投资者教育的内容。投资者决策的影响因素中，社会环境因素包括政治、经济、社会制度、伦理道德、科技发展等

　　22、

　　【正确答案】 A

　　【答案解析】 本题考查投资者教育的内容。资产配置教育即指导投资者对个人资产进行科学的计划和控制

　　23、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查投资者教育工作的形式。投资者教育工作的形式从时空角度看，可分为现场形式和非现场形式两种形式

　　24、

　　【正确答案】 D

　　【答案解析】 本题考查投资者教育工作的形式。相比于纸质形式，电子形式的投资者教育方式更具有吸引力，投资者的接受效率也较高

　　25、

　　【正确答案】 B

　　【答案解析】 本题考查投资者教育工作。投资者教育工作的内容包括投资决策教育、资产配置教育、权益保护教育