第九章 护理质量管理

　　一、质量管理概述

　　(一)质量管理相关概念

　　(二)质量观演变

　　人们对质量的认知是一个发展变化的过程，经历了4个不同的阶段：1.“符合性质量”阶段;2.“适用性质量”阶段;3.“满意性质量”阶段;4.“卓越性质量”阶段

　　(三)质量管理过程

　　1.质量策划：①服务策划;②管理和作业策划;③编制质量计划和作出质量改进规定

　　2.质量控制

　　3.质量保证：①第一方质量保证;②第一方对第二方的质量保证;③第三方质量保证。

　　4.质量改进与持续改进

　　二、 理质量管理

　　(一)护理质量管理基本任务

　　1.护理质量管理概念

　　护理质量管理(nursing quality management)是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。

　　2.护理质量管理的基本任务

　　(1)建立质量管理体系;(2)进行质量教育;(3)制定护理质量标准;(4)进行全面质量控制;(5)持续改进护理质量.

　　(二)护理质量管理基本原则

　　(1)以病人为中心原则;(2)领导作用原则;(3)全员参与原则;(4)过程方法原则;(5)系统方法原则;(6)基于时世的决策方法原则;(7)持续改进原则

　　(三)护理质量管理标准

　　1.护理质量管理标准相关概念

　　2.标准的分类和级别

　　3.护理质量标准

　　(1)定义

　　护理质量标准(nursing quality standard)是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。一般由一系列具体标准组成。

　　(2)重要性

　　护理质量标准是护理管理的重要依据，它不仅是衡量护理工作优劣的准则，也是指导护士工作的指南。

　　(3)分类：①要素质量标准;②过程质量标准;③终末质量标准

　　(4)常用的护理质量标准：①护理技术操作质量标准;②临床护理质量标准;③护理病历书写质量标准;④护理管理质量标准

　　4.护理质量标准化管理

　　(1)制定护理质量标准的原则

　　①可衡量性原则;②科学性原则;③先进性原则;④实用性原则;⑤严肃性和相对稳定性原则

　　(2)制定护理标准的方法和过程

　　①调查研究，收集资料;②拟定标准并进行验证;③审定、公布、实行;④标准的修订

　　(四)护理质量管理方法

　　1.PDCA循环基本工作程序

　　(1)计划阶段

　　①分析质量现状，找出存在的质量问题;②分析产生质量问题的原因或影响因素;③找出影响质量的主要因素;④针对影响质量的主要原因研究对策，制定相应的管理或技术措施，提出改进行动计划，并预测实际效果。

　　(2)实施阶段

　　①按照预定的质量计划、目标、措施既分工要求付诸实际行动。

　　(3)检查阶段

　　①根据计划要求，对实际执行情况进行检查，将实际效果与预计目标作对比分析，寻找和发现计划执行中的问题并进行改进。

　　(4)处置阶段

　　①把成果和经验纳入有关标准和规范之中，巩固已取得的成绩，防止不良结果再次发生。②把没有解决的质量问题或新发现的质量问题转入下一个PDCA循环，为制定下一轮循环计划提供资料。

　　2.PDCA循环的特点：(1)完整性、统一性、连续性;(2)大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进;(3)不断循环，不断提高

　　3.PDCA循环基本要求：

　　(1)PDCA循环周期制度化;(2)实行PDCA循环管理责任制;(3)制定循环管理的有关标准，定期进行循环管理成绩考核;(4)实现PDCA循环运作的程序化

　　(五)护理质量缺陷管理

　　(六)护理质量评价与持续改进