第七章 沟通与冲突

　　第一节 沟通

　　(一)沟通的内涵：信息的双向传递，有来有往;所传递的信息需要被人理解;理解信息的人要作出相应的行为反应。

　　(二)沟通的意义：管理的实质和核心就是沟通。如医院的服务通过沟通，医院的宗旨和目标才能转化为员工的行为准则，才能达到实现组织目标的目的。

　　(三)有效沟通的原则。

　　1、信息明确的原则：信息有价值，沟通所用语言和传递方式能被接受者所理解。

　　2、组织结构完整性原则：即上一级对下一级发出信息，而不是越过下级管理人员而直接向有关人员发布指示。

　　3、及时性原则：

　　4、非正式沟通策略的原则：采用非正式沟通补充正式组织的沟通渠道

　　5、重视交谈与倾听技巧的原则

　　(四)沟通要素与基本过程(略，见简答题)。

　　(五)沟通方式与网络

　　1、沟通的方式：垂直沟通(包括下行沟通、上行沟通)、横向沟通。

　　2、沟通网络：沟通网络指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。

　　(1)正式沟通网络的类型：链式沟通;环式沟通;轮式沟通;Y式沟通;(5)全通道式沟通。

　　(2)非正式沟通类型：谈心、传言。

　　(六)沟通的技巧

　　1、倾听技巧：专注、移情、接受、对完整性负责。

　　2、谈话的技巧：善于激发下级谈话的愿望、属于抓住重要问题、善于克制自己、掌握评论分寸、善于表达对谈话的兴趣和热情、善于对付谈话中的停顿。

　　(七)影响沟通的因素

　　1、信息发出者的问题：表达能力不足;传递形式(如中外医院护士交班);传送不全;不适时;信息的不一致(如跨学科间)

　　2、信息接受者的障碍：过滤;来自组织层级的障碍;选择性知觉;情绪;语言

　　3、信息传递渠道中的障碍：传递手段的障碍、传递层次的障碍、传递形式障碍、信息在中途有所改变，或颠倒。

　　(八)成功实现沟通和有效沟通策略

　　1、上行沟通：三个原则：明确自己的职责;了解上级当前最需要的信息;了解上级的性格和偏好，采取适当的沟通方式。

　　2、与同事沟通：注意区别性格差异类型。

　　3、医患沟通：①沟通时间;②沟通内容;③沟通方式;④沟通技巧;⑤沟通记录;⑥沟通评价。