2021年房地产经纪人考试大纲采用《全国房地产经纪人职业资格考试大纲(2020)》所确定的范围，2021年房地产经纪人考试房地产经纪业务操作大纲如下：

　　第一章 房地产营销概述

　　考试目的

　　本章考试目的是测试应考人员对房地产市场营销理论、房地产市场环境分析和房地产市场营销策略相关内容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容

　　第一节 房地产营销的概念与特征

　　一、市场营销过程模型

　　二、以客户为导向的市场营销

　　(一)以客户为导向的市场营销的核 心概念

　　1.顾客感知价值

　　2.客户满意

　　3.客户忠诚

　　(二)客户关系管理

　　三、房地产营销概念与特征

　　(一)房地产营销概念

　　(二)房地产营销特征

　　1.房地产市场特征

　　2.房地产营销特征

　　(三)房地产产品对市场营销的影响

　　(四)房地产经纪人在市场营销活动中的工作

　　1.房地产经纪人在新建商品房营销方面的主要工作

　　2.房地产经纪人在存量房营销方面的主要工作

　　第二节 房地产营销环境分析

　　一、房地产市场调查与分析

　　(一)房地产市场调查与分析的内涵

　　(二)房地产市场信息及搜集途径

　　1.一手数据与二手数据的区别

　　2.房地产市场信息搜集途径

　　3.大数据与房地产市场营销

　　(三)房地产市场宏观环境调查

　　1.房地产行业法律法规

　　2.人口资料

　　3.经济资料

　　4.社会文化资料

　　5.道路交通资料

　　6.公共设施资料

　　(四)房地产市场状况调查

　　1.房地产市场需求调查

　　2.房地产市场供给调查

　　3.房地产促销策略调查

　　4.房地产营销渠道调查

　　二、房地产市场调查实施

　　(一)住宅与商业的市场调查实施

　　1.商圈的概念

　　2.新建商品房销售商圈

　　3.存量房经纪业务商圈

　　(二)商圈调查的内容

　　1.初步调查的内容

　　2.深入调查的内容

　　3.个案调查的内容

　　(三)商圈调查方法

　　1.现场勘查法

　　2.访谈法

　　3.其他方式

　　第三节 房地产营销组合策略

　　一、房地产产品策略

　　(一)房地产产品市场分析定位法

　　(二)房地产产品SWOT分析定位法

　　1.内部资源分析(优势与劣势)

　　2.外部环境分析(机会与威胁)

　　3.构造产品SWOT分析矩阵

　　4.制定行动对策

　　(三)房地产产品的目标客户需求定位法

　　1.STP营销战略

　　2.目标客户需求定位

　　(四)产品生命周期策略

　　1.引入期策略

　　2.成长期策略

　　3.成熟期策略

　　4.衰退期策略

　　(五)品牌策略

　　1.楼盘品牌战略

　　2.企业品牌战略

　　二、房地产价格策略

　　(一)房地产定价目标

　　1.最大利润目标

　　2.预期投资收益率目标

　　3.提高市场占有率的目标

　　4.稳定价格目标

　　5.过渡定价目标

　　(二)房地产定价方法

　　1.目标利润定价法

　　2.比较定价法

　　三、房地产分销策略

　　(一)分销渠道

　　1.直销

　　2.利用中间商进行销售

　　3.多重分销

　　(二)分销渠道的强度

　　四、房地产促销策略

　　(一)房地产促销目标

　　(二)房地产卖点挖掘

　　(三)提炼推广主题

　　1.从产品定位中寻找推广主题

　　2.从客户定位中寻找市场主题

　　3.从形象定位中寻找广告主题

　　(四)房地产促销策略组合

　　1.房地产广告促销

　　2.人员促销

　　3.公共关系促销

　　4.销售促进

　　5.直复营销手段

　　考试要求

　　1.了解市场营销的内涵;

　　2.了解市场营销中的几个关键概念;

　　3.理解客户让渡价值、客户满意和客户忠诚;

　　4.理解客户关系管理;

　　5.掌握房地产市场营销概念;

　　6.掌握房地产商品特征;

　　7.掌握房地产市场特征;

　　8.掌握房地产产品对市场营销的影响;

　　9.掌握新建商品房市场营销特点;

　　10.掌握存量房市场销售特点;

　　11.掌握房地产经纪人在新建商品房市场营销中的工作内容;

　　12.掌握房地产经纪人在存量房市场营销中的工作内容;

　　13.掌握房地产市场调查与分析的内涵;

　　14.熟悉一手数据与二手数据的区别;

　　15.掌握房地产市场信息搜集途径;

　　16.熟悉房地产市场宏观环境;

　　17.熟悉房地产市场需求调查;

　　18.熟悉房地产市场供给调查;

　　19.熟悉房地产促销策略调查;

　　20.熟悉房地产营销渠道调查;

　　21.了解商圈的概念;

　　22.掌握新建商品房代理销售业务商圈;

　　23.掌握房地产经纪业务商圈;

　　24.掌握商圈调查内容;

　　25.掌握商圈调查方法;

　　26.掌握房地产市场定位的内涵和流程;

　　27.掌握房地产产品SWOT分析定位法;

　　28.掌握市场细分概念;

　　29.掌握房地产产品目标客户需求定位法;

　　30.了解房地产生命周期概念;

　　31.熟悉产品生命周期策略;

　　32.了解房地产品牌策略;

　　33.熟悉房地产定价目标;

　　34.掌握房地产两个定价策略;

　　35.了解变动成本定价法;

　　36.掌握比较定价法;

　　37.熟悉目标利润定价法;

　　38.了解房地产分销功能;

　　39.掌握房地产分销渠道;

　　40.熟悉分销渠道强度;

　　41.熟悉房地产促销目标;

　　42.掌握房地产卖点挖掘;

　　43.掌握提炼推广主题的三种方法;

　　44.掌握房地产促销策略。

　　第二章 房源信息搜集与管理

　　考试目的

　　本章考试目的是测试应考人员对房源和房源信息的内涵、房源信息的作用、房源的特征与分类、描述房源信息的指标、房源信息的获取原则、房源信息的开拓与获取、房源信息的管理与维护、房源信息营销与推广等内容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容

　　第一节 房源与房源信息

　　一、房源与房源信息的内涵

　　(一)房源和房源信息的含义

　　(二)房源和房源信息的作用

　　1.房源是房地产经纪机构的核 心竞争力

　　2.房源对房地产经纪人的作用

　　3.房源对房地产消费者的意义

　　二、房源的特征与分类

　　(一)房源的特征

　　1.动态性

　　2.可替代性

　　(二)房源的分类

　　1.住宅类

　　2.非住宅类

　　3.仓库、停车楼和厂房

　　三、描述房源信息的指标

　　(一)房源信息的物理指标

　　(二)房源信息的法律指标

　　(三)房源信息的心理特征

　　1.市场信息了解程度的变化

　　2.出售或出租心态的变化

　　第二节 房源信息的开拓与获取

　　一、房源信息的获取原则

　　(一)真实性原则

　　1.房源真实存在

　　2.房源真实委托

　　3.房源真实价格

　　(二)及时性原则

　　(三)集中性原则

　　二、房源信息的获取渠道

　　(一)直接开发方式

　　1.门店接待

　　2.社区活动

　　3.派发宣传单

　　4.老客户推荐

　　5.人际关系开发

　　(二)间接开发方式

　　1.网络开发

　　2.电话拜访

　　3.报纸广告

　　4.群发邮件、短信息或微信

　　5.户外广告或横幅

　　三、房源勘查与房源信息完善

　　(一)一般房源信息和特殊房源信息

　　1.了解房源信息的一般情况

　　2.调查房源的特殊信息

　　(二)房屋状况的勘查评估

　　1.勘查评估前的准备工作

　　2.勘查房源时的作业须知

　　3.房屋现场勘查作业后的工作

　　4.填写《房屋现场勘查表》需要注意的问题

　　5.《房屋现场勘查表》的填写细则

　　6.进行房产评估，向业主通报评估结果

　　7.了解业主放盘要求

　　(三)房屋业主的信息收集

　　第三节 房源信息的管理与维护

　　一、房源信息分类管理

　　(一)房源信息分类原则

　　1.按级分类原则

　　2.简单实用原则

　　3.主次分明原则

　　(二)房源信息分类管理

　　1.分类标准

　　2.分类管理

　　二、房源信息管理制度

　　(一)私盘制

　　(二)公盘制

　　(三)混合制

　　三、房源信息更新维护

　　(一)周期性回访

　　(二)回访信息的累积

　　(三)房源信息状态的及时更新

　　第四节 房源信息的营销与推广

　　一、房源营销的原则

　　二、房源信息内部推广

　　(一)管理软件

　　(二)推荐合作

　　(三)聊天工具

　　(四)业务会议

　　(五)其他推广方式

　　三、房源信息外部营销

　　(一)橱窗广告

　　(二)平面媒体广告

　　(三)网络广告

　　(四)同行合作

　　(五)驻守派单

　　(六)其他推广方式

　　考试要求

　　1.掌握房源和房源信息的含义;

　　2.了解房源信息对房地产经纪机构的作用;

　　3.了解房源信息对房地产经纪人的作用;

　　4.了解房源信息对房地产消费者的意义;

　　5.熟悉房源的特征;

　　6.掌握住宅类房源的分类;

　　7.掌握非住宅类房源的细分类型;

　　8.掌握描述房源的物理指标;

　　9.掌握描述房源的法律指标;

　　10.掌握描述房源的心理特征;

　　11.掌握房源开拓的真实性原则;

　　12.熟悉房源开拓的及时性原则;

　　13.熟悉房源开拓的集中性原则;

　　14.掌握房源信息直接开发方法;

　　15.掌握房源信息间接开发方法;

　　16.掌握了解房源信息的一般状况;

　　17.掌握调查房源的特殊信息;

　　18.掌握中房学《房屋状况说明书》的主要内容;

　　19.掌握房源状况勘查与评估程序;

　　20.掌握编制《房屋状况说明书》;

　　21.掌握房源业主信息调查;

　　22.熟悉房源信息分类原则;

　　23.熟悉房源分类标准和分类管理;

　　24.掌握房源信息私盘制制度;

　　25.掌握房源信息公盘制制度;

　　26.掌握房源信息混合制制度;

　　27.掌握房源更新维护;

　　28.掌握房源信息营销的七个原则;

　　29.掌握房源信息内部推广途径;

　　30.掌握房源信息外部营销途径。

　　第三章 客源信息搜集与管理

　　考试目的

　　本章考试目的是测试应考人员对客源和客源信息的含义、客源和房源的关系、客源的特征与客户类别、客源信息的开拓和获取、客源信息开发策略、客源信息完善与分析、客源信息的管理和维护等内容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容：

　　第一节 客源与客源信息

　　一、客源和客源信息的内涵

　　(一)客源和客源信息的含义

　　(二)客源和房源的关系

　　1.互为条件

　　2.相得益彰

　　3.互为目标

　　二、客源的特征与类别

　　(一)客源的特征

　　1.指向性

　　2.时效性

　　3.潜在性

　　(二)客户类别

　　第二节 客源信息开拓和客源信息分析

　　一、客源信息的开拓渠道

　　(一)门店接待法

　　(二)广告法

　　(三)互联网开发法

　　1.付费的房源信息发布平台

　　2.免费的公共网络信息发布平台

　　3.房地产经纪机构门户网站

　　(四)客户介绍法

　　(五)人际关系法

　　(六)驻守和挂横幅揽客法

　　(七)其他方法

　　1.讲座揽客法

　　2.会员揽客法

　　3.团体揽客法

　　二、客源信息的开发策略

　　(一)将精力集中于市场营销

　　(二)致力于发展和顾客之间的关系

　　(三)随时发现客户信息

　　(四)使潜在客户变为真正的客户

　　(五)直接回应拓展策略

　　(六)建立与客户的长期联系

　　1.与老客户保持联系

　　2.把眼光放在长期潜在的客户身上

　　3.建立广泛的社会联系

　　4.与服务供应商建立广泛联系

　　三、客源信息完善与分析

　　(一)目标物业与偏好分析

　　(二)购买力与消费信用分析

　　(三)客户购买动机分析

　　1.客户购买动机

　　2.客户购买需求

　　(四)客户需求程度分析

　　(五)客户购买决策分析

　　第三节 客源信息管理

　　一、客源信息管理的对象和内容

　　(一)客源信息管理的对象

　　(二)客户信息管理的内容

　　1.客户基础资料

　　2.物业需求状况

　　3.交易记录

　　二、客户信息管理的原则和策略

　　(一)客户信息管理原则

　　1.有效原则

　　2.合理使用原则

　　3.重点突出原则

　　(二)客户信息管理策略

　　1.及时记录和更新

　　2.保持联系

　　3.有效利用

　　三、客户数据库的建立

　　考试要求

　　1.掌握客源和客源信息的含义;

　　2.了解客源和房源的关系;

　　3.熟悉客源的特征;

　　4.掌握客户的类别;

　　5.掌握客源开拓渠道;

　　6.熟悉客源信息开发策略;

　　7.掌握客户目标物业与偏好分析;

　　8.掌握客户购买力与消费信用分析;

　　9.掌握客户购买动机分析;

　　10.掌握客户需求程度分析;

　　11.掌握客户购买决策分析;

　　12.掌握客户信息分类;

　　13.掌握客源信息管理的内容;

　　14.熟悉客源信息管理的原则;

　　15.熟悉客源信息管理策略;

　　16.熟悉客户信息数据库管理注意事项。

　　第四章存量房经纪业务承接

　　考试目的

　　本章考试目的是测试应考人员对存量房经纪业务承接中的客户接待流程、业主信息调查、客户信息调查、租赁经纪业务信息调查、获取业主(客户)委托、房地产经纪服务合同签订、防范房地产经纪业务风险等内容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容

　　第一节 客户接待

　　一、客户接待流程

　　(一)到店接待流程

　　(二)电话接待流程

　　(三)网络客户接待流程

　　二、业主信息调查

　　(一)以房屋售价为核 心采集信息

　　(二)了解售房业主资格信息

　　(三)房源信息调查并编制《房屋状况说明书》

　　(四)了解业主房屋售价的价格区间

　　(五)了解业主的出售动机

　　(六)解释售房款的交付程序

　　(七)业主出售租赁房注意事项

　　(八)特别注重重要信息审核

　　三、购房客户信息调查

　　(一)对购房客户以购房需求为核 心采集信息

　　(二)询问客户购买资格

　　1.城市限购购房资格

　　2.民事行为能力资格

　　3.外籍人士、港澳台地区居民或华侨购房资格

　　(三)询问购买房屋需求

　　(四)关注客户的安全保障

　　四、房屋租赁客户信息调查与告知

　　(一)租赁客户信息采集要点

　　(二)出租经纪业务信息调查与告知

　　(三)房屋承租经纪业务信息调查与告知

　　五、获取业主(客户)的委托

　　(一)委托的概念与分类

　　1.口头委托、书面委托和其他委托

　　2.普通委托、独 家委托

　　(二)独 家委托的意义和作用

　　1.独 家委托对业主方的意义

　　2.独 家委托对房地产经纪人的意义

　　3.独 家委托对购房者的意义

　　4.独 家委托与服务质量的关系

　　5.独 家委托与房地产经纪行业的规范发展

　　(三)独 家委托的获取步骤

　　1.明确独 家委托条件

　　2.获取业主信任

　　3.收集完善信息并进行房屋勘查评估

　　4.签署独 家委托协议

　　第二节 房地产经纪服务合同的签订

　　一、正确选用房地产经纪服务合同

　　二、洽谈签署房地产经纪服务合同

　　(一)洽谈服务项目、服务内容、服务完成标准、服务收费标准及支付时间

　　(二)查看委托人身份和不动产权属有关证明 、

　　三、签订房地产经纪服务合同

　　(一)做好房地产经纪服务合同签订前的书面告知工作

　　1.是否与委托房屋有利害关系

　　2.应当由委托人协助的事宜、提供的资料

　　3.委托房屋的市场参考价格

　　4.房屋交易的一般程序及可能存在的风险

　　5.房屋交易涉及的税费

　　6.房地产经纪服务的内容及完成标准

　　7.房地产经纪服务收费标准和支付时间

　　8.书面告知房地产经纪服务以外的其他服务相关事项

　　(二)签订房地产经纪服务合同

　　(三)房地产经纪业务风险防范

　　考试要求

　　1.掌握存量房经纪业务一般流程;

　　2.掌握到店客户接待流程;

　　3.掌握电话客户接待历程;

　　4.掌握网络客户接待流程;

　　5.掌握售房业主信息采集要点;

　　6.掌握询问售房业主的售房资格信息;

　　7.掌握房源信息调查;

　　8.了解承接“无房本单子”委托销售中存在的风险;

　　9.掌握询问业主售房的价格区间;

　　10.掌握询问业主售房动机;

　　11.掌握业主出售租赁房的相关注意事项;

　　12.掌握审核业主售房相关重要信息;

　　13.掌握采集购房客户信息;

　　14.掌握询问客户购买资格;

　　15.掌握询问客户购买房屋需求;

　　16.掌握保障客户的交易安全;

　　17.掌握租赁客户信息采集要点;

　　18.掌握出租经纪业务信息调查与告知;

　　19.掌握房屋承租经纪业务信息调查与告知;

　　20.掌握口头委托、书面委托和其他委托的概念;

　　21.熟悉普通委托和独 家委托的概念;

　　22.熟悉独 家委托的意义和作用;

　　23.掌握独 家委托的获取步骤;

　　24.掌握正确选用房地产经纪服务合同;

　　25.掌握房地产经纪服务合同的主要内容;

　　26.掌握签订房地产经纪服务合同前的准备工作;

　　27.掌握签订房地产经纪服务合同;

　　28.了解房地产经纪业务风险的定义和管理。

　　第五章 存量房交易配对与带客看房

　　考试目的

　　本章考试目的是测试应考人员对房地产经纪业务撮合中交易配对的原理和步骤，带客看房的准备工作、看房步骤、看房注意事项等内容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容

　　第一节 交易配对

　　一、配对原理和方法

　　(一)交易配对原理

　　(二)交易配对步骤

　　二、房源的推荐

　　(一)房源推荐的技术要点

　　(二)配对过程中对客户和业主心理特征进行分析和引导

　　第二节 带客看房

　　一、与业主共同查勘房源

　　(一)提前勘查房屋

　　(二)预约看房时间和设计看房路线

　　二、以卖方代理人身份陪同购房客户看房步骤

　　(一)工作准备

　　(二)请房屋业主对房屋进行“包装”

　　(三)向客户沿途讲解房源周边设施

　　(四)主导看房过程

　　三、以买方代理人身份陪同购房客户看房步骤

　　(一)合理安排和掌握看房时间

　　(二)注重看房细节

　　1.熟悉房源所在商圈的特点和优势

　　2.客观展示房源的优缺点

　　3.带上必要工具

　　(三)看房过程中注重双向沟通

　　(四)做好看房后记录和收取定金工作

　　四、房屋带看工作中的注意事项

　　(一)做好带看后回访工作

　　(二)引导客户做出决策

　　(三)充分展示房地产经纪个人和团队的能力

　　1.房地产经纪人个人能力与优势

　　2.房地产经纪人所属团队的竞争优势

　　3.房地产经纪人优势将给业主带来的显著利益

　　(四)看房时间和突发事件处理

　　(五)约看过程中防止跳单

　　考试要求

　　1.了解潜在客户做出购房(承租)房屋的决策过程;

　　2.掌握房地产经纪人以房源为核  心的配对步骤;

　　3.掌握房源推荐的技术要点;

　　4.熟悉配对过程中对客户和业主的心理特征分析和引导;

　　5.掌握房源配对的注意事项;

　　6.掌握看房前的准备工作;

　　7.掌握与售房业主共同看房的技术要点;

　　8.掌握以卖方代理人身份陪同购房人看房的技术要点;

　　9.掌握以买方代理人身份陪同购房人看房的技术要点;

　　10.掌握带客看房工作中的注意事项。

　　第六章 存量房买卖交易条件协商

　　考试目的

　　本章考试目的是测试应考人员对房地产经纪业务撮合中的交易购买价格和购买方式的撮合、引导客户做出决策的方法、订立买卖合同的步骤、签订买卖合同的意义、房屋买卖合同的主要内容，以及购房款支付等内容的了解、熟悉和掌握程度。

　　第一节 交易条件的协商

　　一、撮合签署定金合同

　　(一)撮合签订定金合同

　　(二)定金的类型

　　二、协商购买价格和签订存量房买卖合同

　　(一)协商购买价格和付款方式

　　(二)撮合双方签订存量房买卖合同

　　1.合同条款商洽

　　2.抓住成交机会

　　3.顺利签订合同

　　第二节 房屋买卖合同签订与款项支付

　　一、签订房屋买卖合同的重要意义

　　二、房屋买卖合同的主要内容

　　1.当事人

　　2.房屋基本状况

　　3.价款及支付方式

　　4.房屋交付时间及条件

　　5.违约责任

　　6.合同双方认为应当约定的其他事项

　　三、签订存量房买卖合同

　　(一)操作要点

　　(二)买卖合同签订前的准备工作

　　1.准备工作

　　2.证件审查

　　(三)签订存量房买卖合同

　　1.合同文本讲解

　　2.协助双方签订不动产买卖交易合同

　　四、房款及费用收支

　　(一)交割存量房交易房款

　　(二)收取经纪服务费

　　(三)协助办理交纳存量房交易税费

　　考试要求

　　1.掌握交易条件的协商;

　　2.掌握定金的内涵和作用;

　　3.掌握协商购买价格和付款方式的技术要点;

　　4.掌握撮合双方签订存量房买卖的步骤;

　　5.熟悉签订房屋买卖合同的重要意义;

　　6.掌握房屋买卖合同的主要内容;

　　7.掌握买卖合同签订操作要点;

　　8.掌握房款及各款项支付的操作要点。

　　第七章 存量房租赁经纪业务撮合

　　考试目的

　　本章考试目的是测试应考人员对存量房租赁经纪业务中的经纪业务流程和房屋租赁托管业务等内容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容

　　第一节 存量房租赁经纪业务流程

　　一、存量房租赁经纪业务流程

　　(一)一般流程

　　(二)房屋租赁经纪业务关键环节分析

　　1.客户接待

　　2.房源配对

　　3.房屋带看

　　4.达成房屋租赁意向

　　5.房屋租赁合同签订和收取租金、押金、佣金

　　二、存量房租赁经纪业务撮合操作要点

　　三、租赁合同签订与款项支付操作要点

　　(一)房屋租赁合同的特征

　　(二)签订房屋租赁合同的重要意义

　　(三)房屋租赁合同的主要内容

　　1.房屋租赁当事人的姓名(名称)和住所

　　2.标的物

　　3.租金和押金数额、支付方式

　　4.租赁用途和房屋使用要求

　　5.房屋和室内设施的安全性能

　　6.租赁期限

　　7.合同应对转租加以约定

　　8.房屋维修责任

　　9.物业服务、水、电、燃气等相关费用的缴纳

　　10.争议解决办法和违约责任

　　11.其他事项约定

　　(四)签订房屋租赁合同应注意的事项

　　第二节房屋租赁托管业务

　　一、房屋租赁托管业务流程

　　(一)出租委托流程

　　1.出租客户接待

　　2.实地查看房屋

　　3.租金价格谈判

　　4.签订房屋租赁托管合同

　　5.物业交验(交房)

　　6.支付租金

　　7.装修装饰

　　8.发布房源广告

　　(二)承租委托流程

　　1.承租客户接待

　　2.房屋带看

　　3.达成房屋租赁意向

　　4.签订《房屋租赁合同(经纪机构代理成交版)》

　　5.支付租金、押金及其他费用

　　6.物业交验

　　7.提供增值服务

　　二、房屋租赁托管业务操作要点

　　三、房屋租赁托管业务的优势

　　(一)对出租人的好处

　　1.保障出租人收益

　　2.免除不必要的电话骚扰

　　3.降低经济和时间成本

　　4.免除出租人与承租人之间的经济纠纷

　　(二)对承租人的好处

　　1.提高了承租人的安全性

　　2.提高了房屋维修的及时性

　　3.租赁行为灵活性 强

　　4.保障了承租人的私密性

　　5.为承租人提供增值服务

　　四、房屋租赁经纪业务与租赁托管业务的异同

　　考试要求

　　1.掌握存量房租赁经纪业务一般流程;

　　2.掌握存量房租赁经纪业务的关键环节;

　　3.掌握存量房租赁经纪业务撮合操作要点;

　　4.熟悉房屋租赁合同的特征;

　　5.了解签订房屋租赁合同的重要意义;

　　6.掌握房屋租赁合同的内容;

　　7.掌握签订房屋租赁合同的注意事项;

　　8.了解房屋租赁托管业务内涵;

　　9.掌握房屋出租委托一般流程;

　　10.掌握房屋承租委托一般流程;

　　11.掌握房屋租赁托管业务操作要点;

　　12.熟悉房屋租赁托管业务对出租人的好处;

　　13.熟悉房屋租赁托管业务对承租人的好处;

　　14.熟悉房屋租赁经纪业务与租赁托管业务的异同。

　　第八章 新建商品房租售代理业务操作

　　考试目的

　　本章考试目的是测试应考人员对新建商品房销售准备和流程，以及住宅、写字楼和商业地产的销售代理等内容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容

　　第一节 新建商品房销售流程

　　一、营销方案制订

　　(一)做好市场定位

　　(二)制订推广策略

　　(三)制订销售计划

　　二、宣传资料准备

　　(一)项目楼书

　　(二)户型手册

　　(三)宣传展板、销售导示牌、折页、单张

　　三、客户拓展实践

　　(一)线上渠道

　　(二)线下渠道

　　1.电话拜访客户

　　2.派单

　　3.巡展

　　4.大客户拓展

　　5.客户拦截

　　6.渠道电商

　　7.老带新

　　四、销售现场展示

　　五、行业公示及文件准备

　　(一)行业批准文件公示

　　(二)销售文件

　　1.价目表

　　2.置业计划

　　3.购房须知和认购流程

　　4.商品房认购协议书

　　5.购房相关税费须知

　　6.抵押贷款须知

　　六、销售人员培训

　　(一)组建销售团队

　　(二)销售人员的培训

　　1.市场调研培训

　　2.竞争项目分析

　　3.购房客户分析

　　4.项目本体分析

　　5.销售资料学习

　　6.其他培训内容

　　(三)销售人员的上岗考核

　　七、新建商品房现场销售流程

　　(一)现场接待

　　(二)商品房认购与合同签订

　　1.商品房认购

　　2.商品房买卖合同签订

　　3.交纳商品房购房款及相关税费

　　第二节 住宅项目的销售代理

　　一、住宅客户的类型

　　(一)依据购房面积划分客户

　　1.小户型客户特征

　　2.中大户型客户特征

　　3.大户型及别墅客户特征

　　(二)依据置业目的划分客户

　　1.自用客户特征

　　2.投资客户特征

　　二、住宅项目的销售执行

　　(一)客户积累

　　(二)住宅项目价格制定

　　1.市场调研

　　2.价格确定策略

　　3.确定核 心均价

　　4.价目表形成及验证

　　5.推售安排

　　(三)销售执行

　　1.销售文件和销售计划

　　2.销售方式

　　第三节 写字楼项目销售代理

　　一、写字楼产品特性和运作目标

　　(一)写字楼的产品特性

　　1.与宏观经济的正相关性

　　2.购房(承租)客户多为企业

　　3.产品硬件设施技术性

　　4.销售商务性

　　5.项目运作专业性

　　(二)写字楼项目运作目标

　　1.综合收益最大化目标

　　2.快 速回收成本目标

　　3.品牌目标

　　二、写字楼定位及物业发展建议

　　(一)本体项目资源属性判断

　　1.项目规划指标分析

　　2.项目经济指标分析

　　3.区域属性判断

　　4.景观资源分析

　　5.周边商业配套成熟度判断

　　6.路网情况判断

　　7.其他资源优劣势判断

　　(二)入市时机分析

　　1.宏观经济

　　2.城市规划分析

　　(三)写字楼项目的市场分析

　　1.写字楼市场发展态势分析

　　2.区域写字楼市场分析

　　3.竞争项目的分析

　　(四)项目市场定位与产品类型界定

　　1.市场定位

　　2.产品类型的界定

　　(五)写字楼项目的物业发展建议

　　1.项目定位模式

　　2.影响项目物业发展建议的关键要素

　　三、写字楼项目销售策略制定

　　(一)写字楼项目的形象定位

　　1.项目属性定位

　　2.目标客户定位

　　3.项目形象定位

　　(二)写字楼项目的销售策略制定

　　1.销售策略制定的出发点

　　2.销售推广策略

　　3.销售展示策略

　　4.客户策略

　　四、写字楼项目的销售执行

　　(一)制定销售推广计划

　　(二)确定价格

　　(三)销售开盘准备

　　1.积极与意向客户进行沟通

　　2.开盘活动造势

　　(四)写字楼项目销售管理

　　1.写字楼销售人员的筛选与培训

　　2.写字楼销售流程的重点与难点

　　3.写字楼客户消费特征与心理分析

　　第四节 商业地产的租售代理

　　一、商业地产的特征

　　(一)商业地产的定义和分类

　　(二)商业地产的特征

　　1.收益多样性

　　2.盈利模式多元化

　　3.权益复杂与利益平衡

　　二、商业地产的市场调研及定位

　　(一)商业地产的市场调研

　　1.经济环境研究

　　2.城市及区域土地利用结构和规划调查

　　3.城市商圈调查

　　4.竞争性在建商业地产项目调查

　　5.商业消费者行为调查

　　6.商业地产地块的研究分析

　　7.品牌商户的进人性

　　(二)商业综合体的定位

　　1.客户定位

　　2.业态定位

　　3.功能定位

　　4.规模定位

　　5.档次定位

　　三、商业地产项目的招商代理

　　(一)招商工作原则

　　(二)各物业形态的招商条件及目标商户

　　(三)招商工作计划

　　四、商业地产项目的销售执行

　　(一)客户特性分析

　　(二)商铺投资回报率

　　(三)商铺销售工具

　　1.项目未来经营环境

　　2.项目的建筑指标信息

　　3.商铺的价格信息

　　4.主力商户的信息

　　5.项目的交付及经营信息

　　考试要求

　　1.熟悉新建商品房营销方案的制订;

　　2.掌握新建商品房宣传资料的准备和销售现场的展示;

　　3.熟悉新建商品房行业公示及文件准备;

　　4.掌握新建商品房销售人员的培训;

　　5.熟悉新建商品房现场销售流程;

　　6.掌握新建商品房买卖合同签订中的风险;

　　7.熟悉住宅客户的类型;

　　8.掌握住宅项目价格制订过程;

　　9.掌握住宅的销售执行;

　　10.熟悉写字楼产品特性和运作目标;

　　11.掌握写字楼的定位及物业发展建议;

　　12.熟悉写字楼销售策略制定;

　　13.掌握写字楼销售项目的执行;

　　14.了解商业地产的特征;

　　15.掌握商业地产的市场调研;

　　16.掌握商业地产的定位;

　　17.熟悉商业地产的招商代理;

　　18.掌握商业地产的客户特征分析;

　　19.熟悉商业地产投资回报率的计算方法;

　　20.掌握商业地产的销售流程工具。

　　第九章 房屋交验与经纪延伸业务

　　考试目的

　　本章考试目的是测试应考人员对新建商品房交付、存量房交付、房地产抵押贷款代办、不动产权利登记等内容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容

　　第一节 房屋交付与验收

　　一、新建商品房交付与验收

　　(一)新建商品房交付的内涵

　　(二)新建商品房交付的条件

　　(三)买受人查验交付商品房的项目

　　(四)房屋交付时的费用

　　(五)房地产经纪人参与物业交付

　　二、存量房交付与验收

　　(一)买卖物业的交付与验收

　　1.存量房买卖物业交付条件

　　2.房地产经纪人要高度重视物业交付环节

　　3.物业交验注意事项

　　4.提供选择家居产品和日常服务的建议

　　(二)租赁物业的交付与验收

　　第二节 房地产贷款代办

　　一、商业贷款及代办服务

　　(一)商业贷款的概念及贷款条件

　　1.商业房地产抵押贷款的申请对象

　　2.商业贷款的评估值

　　3.存量房贷款的申请成数

　　4.商业贷款的还款方式

　　5.商业贷款的贷款年限

　　(二)商业贷款的流程及所需资料

　　1.借款人贷款资格预审

　　2.借款人提交房地产买卖合同

　　3.借款人与贷款银行签订个人住房抵押贷款合同

　　4.办理房地产抵押登记

　　5.贷款银行划款

　　(三)商业贷款代办委托

　　(四)银行抵押贷款存在的风险

　　1.无力继续偿还贷款本息风险

　　2.房屋贬值风险

　　3.利率变化风险

　　4.购房者房屋处置风险

　　二、公积金贷款及代办服务

　　(一)公积金贷款的概念及贷款条件

　　1.产品介绍

　　2.申请对象及申请条件

　　3.贷款年限

　　4.贷款类别

　　5.贷款成数和额度

　　6.贷款金额计算

　　7.公积金的还款方式

　　(二)公积金贷款的流程及所需资料

　　1.贷款流程

　　2.买卖双方所需要资料

　　三、住房抵押消费贷款及代办服务

　　(一)住房抵押消费贷款的概念

　　(二)抵押消费的特征及分类

　　1.个人住房抵押消费贷款

　　2.企业抵押经营贷款

　　3.个人住房抵押消费贷款和企业抵押经营贷款的区别

　　第三节 不动产登记代办业务

　　一、新建商品房不动产登记代办

　　(一)新建商品房不动产首次登记代办

　　(二)新建商品房不动产转移登记代办

　　二、存量房不动产转移登记和变更登记代办

　　(一)存量房不动产转移登记一般程序

　　(二)买卖存量房的不动产转移登记代办

　　1.买卖存量房的不动产登记需提交的材料

　　2.申请人身份证明

　　3.买方为境外机构或境外个人的，还应提交的材料

　　4.申请人需委托或公证的，还应提交的材料

　　5.注意事项

　　(三)赠与和继承存量房的不动产转移登记代办

　　1.赠与存量房的不动产转移登记

　　2.继承存量房的不动产转移登记

　　(四)法院判决、仲裁机构裁决、拍卖存量房的不动产转移登记代办

　　1.法院判决、仲裁机构裁决存量房的不动产转移登记

　　2.法院拍卖存量房的不动产转移登记

　　3.非法院拍卖存量房的不动产转移登记

　　(五)夫妻间共有性质变更登记代办

　　1.夫妻婚姻存续期间，存量房的不动产转移登记

　　2.夫妻离婚涉及存量房的不动产转移登记

　　(六)法人或其他组织改制、合并、分立涉及的不动产转移登记代办

　　三、不动产抵押登记和注销登记代办

　　(一)不动产抵押登记

　　1.对下列财产进行抵押的，可以申请办理不动产抵押登记

　　2.一般不动产抵押登记应提交的申请材料

　　3.在建建筑物抵押登记应提交的申请材料(除一般不动产抵押登记需提交的材料外)

　　4.申请预购商品房抵押登记应提交的申请材料(除一般不动产抵押登记需提交的材料外)

　　5.注意事项

　　(二)不动产抵押注销登记

　　1.有下列情形之一的，当事人可申请抵押权注销登记

　　2.抵押权注销登记应提交的申请材料

　　考试要求

　　1.掌握新建商品房交付的内涵;

　　2.掌握新建商品房交付的条件;

　　3.掌握买受人查验交付商品房的项目;

　　4.掌握房屋交付时应交的费用;

　　5.熟悉房地产经纪人参与物业交付完成的事项;

　　6.掌握存量房买卖物业交付条件;

　　7.熟悉房地产经纪参与物业交付的环节;

　　8.掌握物业交验的注意事项;

　　9.了解提供选择家居产品和日常服务的建议;

　　10.掌握租赁物业的交付与验收;

　　11.熟悉房地产商业贷款概念;

　　12.掌握存量房商业贷款的申请对象条件;

　　13.掌握存量房贷款的评估值;

　　14.掌握存量房商业贷款的还款方式;

　　15.掌握存量房商业贷款的贷款年限;

　　16.掌握存量房商业贷款的贷款流程;

　　17.掌握存量房商业贷款买卖双方所需资料;

　　18.熟悉商业贷款的代办委托;

　　19.掌握公积金贷款的概念;

　　20.掌握公积金贷款的申请对象和申请条件;

　　21。掌握公积金贷款的贷款年限;

　　22.掌握公积金贷款的贷款类别;

　　23.掌握公积金贷款的贷款成数和额度;

　　24.掌握公积金贷款金额计算;

　　25.熟悉公积金贷款的还款方式;

　　26.掌握公积金贷款流程和买卖双方所需资料;

　　27.熟悉住房抵押消费贷款的概念;

　　28.熟悉个人住房抵押消费贷款的概念;

　　29.熟悉企业抵押经营贷款;

　　30.熟悉个人住房抵押消费贷款和企业抵押经营贷款的差异;

　　31.掌握不动产权利登记概念;

　　32.掌握新建商品房的不动产权证登记办理流程;

　　33.熟悉购买存量房的产权登记办理流程;

　　34.熟悉房屋继承和遗赠的产权登记办理流程;

　　35.熟悉房屋赠与的产权登记办理流程;

　　36.熟悉法院判决、仲裁机构裁决、拍卖房屋转移的产权登记办理流程;

　　37.熟悉已购公有住房改为商品房、优惠(标准)价改为成本价的办理流程;

　　38.熟悉夫妻间房屋共有性质变更登记的办理流程;

　　39.熟悉法人或其他组织改制、合并、分立办理流程;

　　40.掌握不动产抵押登记和注销登记代办流程。

　　第十章 房地产经纪业务中的沟通与礼仪

　　考试目的

　　本章考试目的是测试应考人员对与客户沟通中的个人形象、礼仪、沟通技巧等内容的了解、熟悉和掌握程度。

　　考试内容

　　第一节 与客户沟通

　　一、沟通基本理论

　　(一)沟通过程

　　1.单向沟通和双向沟通

　　2.减少无效沟通

　　(二)沟通方式

　　1.沟通方式

　　2.选择合适的沟通方式

　　3.养成良好的沟通习惯

　　4.电话接听的实用技巧

　　(三)提高沟通效果应具备能力

　　1.表达能力

　　2.观察能力

　　3.社交能力

　　4.良好品质

　　二、倾听技巧

　　(一)倾听的概念和意义

　　(二)掌握良好的倾听技巧

　　(三)克服阻碍倾听的因素

　　1.客观因素

　　2.主观因素

　　三、提问技巧

　　(一)问题的类型

　　1.开放式问题和封闭式问题

　　2.主要问题和次要问题

　　3.试探型问题、镜像型问题和指引型问题

　　(二)提问的技巧

　　四、面谈技巧

　　(一)面谈的原则

　　1.目的性原则

　　2.情境性原则

　　3.正确性原则

　　(二)面谈的组成部分

　　(三)面谈中的技巧

　　五、非言语沟通技巧

　　(一)房地产经纪服务的5S技巧

　　1.速度(speed)

　　2.微笑(smile)

　　3.真诚(sincerity)

　　4.机敏(smart)

　　5.研学(study)

　　(二)房地产经纪人的个人形象

　　1.个人形象的重要作用

　　2.房地产经纪人的形象塑造技巧

　　(三)房地产经纪人的商务礼仪

　　1.商务礼仪的重要作用

　　2.房地产经纪人的商务礼仪

　　第二节 房屋销售过程中的技巧

　　一、接待客户的技巧

　　1.留住客户，适时招呼

　　2.推荐房屋应从低档的开始

　　3.掌握客户需求

　　4.推荐时注意用语

　　5.把握成交的契机

　　二、谈判技巧

　　(一)房地产经纪谈判的特点

　　(二)房地产经纪人应具备的谈判能力

　　(三)房地产经纪谈判技巧

　　1.谈判初期的技巧

　　2.谈判中后期的技巧

　　考试要求

　　1.熟悉单向沟通和双向沟通;

　　2.熟悉减少无效沟通;

　　3.掌握沟通方式;

　　4.掌握选择合适的沟通方式;

　　5.了解提高沟通效果应具备的能力;

　　6.熟悉房地产经纪人的个人形象;

　　7.熟悉房地产经纪人的形象塑造;

　　8.熟悉倾听的概念;

　　9.熟悉倾听对房地产经纪人的重要的意义;

　　10.掌握倾听的技巧;

　　11.熟悉克服阻碍倾听的因素;

　　12.熟悉开放式问题和封闭式问题;

　　13.熟悉主要问题和次要问题;

　　14.熟悉试探型问题、镜像型问题和指引型问题;

　　15.掌握提问的技巧;

　　16.熟悉面谈的原则;

　　17.熟悉面谈的组成部分;

　　18.了解房地产经纪谈判特点;

　　19.熟悉房地产经纪人应具备的谈判能力;

　　20.掌握房地产经纪谈判技巧。